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‍Une note moyenne de 8,4 semble parlante en soi. Elle ne l'est pas, du moins tant que vous ne savez pas si elle est stable ou si elle vient de passer de 9,1 à 8,4, si elle provient de votre canal le plus fort ou le plus faible, et comment elle se situe par rapport aux concurrents entre lesquels vos clients hésitent réellement.

Mesurer, c'était autrefois une affaire de chiffres, point final. Aujourd'hui, la mesure comporte deux volets : les chiffres eux-mêmes et les raisons qui les expliquent, elles aussi mesurables. Bien lire les indicateurs, et lire les deux volets ensemble, compte autant que de choisir les bons.

L'essentiel en bref

• La mesure des retours clients comporte deux volets : le « quoi » (vos notes et vos taux) et le « pourquoi » (les thèmes qui les expliquent). Hier, il s'agissait de bien lire les chiffres. Aujourd'hui, il s'agit de lire les chiffres et les raisons, ensemble.
• Une note seule est un chiffre sans explication. Un 8,4 ne vous dit rien tant que vous ne connaissez pas sa tendance, sa source et sa position face aux concurrents entre lesquels les clients choisissent réellement.
• Vos données de feedback doivent fonctionner à plusieurs niveaux avant que vous puissiez vous fier à un indicateur. Un même chiffre doit pouvoir se consolider en une courbe de tendance pour la direction et se décliner jusqu'à un seul établissement, sans raconter deux histoires différentes.
• Le CSAT, le NPS et le CES répondent chacun à une question différente.
• Un chiffre en baisse est une alerte, pas une explication. C'est en le rapprochant des thèmes qui l'expliquent, par exemple un NPS en baisse lié à un check-in trop lent, qu'une note devient un point de départ pour agir.
• Les plateformes de feedback intelligence aident à améliorer les notes et l'expérience client en reliant chaque indicateur aux thèmes qui l'expliquent. Les équipes savent ainsi quel problème traiter en priorité et peuvent vérifier si la correction a porté ses fruits.

Quelle est la différence entre mesurer le « quoi » et le « pourquoi » ?

Pendant des années, mesurer les retours clients voulait dire une seule chose : suivre les notes, les taux et le volume. C'est le « quoi », et il reste essentiel. La nouveauté, c'est le « pourquoi » : les vraies raisons derrière ces chiffres. Elles semblaient impossibles à quantifier, cent clients écrivant cent phrases différentes. Elles sont désormais mesurables à grande échelle, car l'IA sait lire et organiser ce que les clients écrivent.

Hier, il s'agissait de bien lire les chiffres. Aujourd'hui, l'enjeu, souvent appelé guest feedback intelligence, consiste à lire ensemble les chiffres et les raisons qui les expliquent.

Avant tout indicateur : pourquoi vos données doivent-elles fonctionner à tous les niveaux de votre organisation ?

Avant de citer le moindre indicateur, une règle détermine si l'on peut s'y fier : vos données de feedback doivent fonctionner à plusieurs niveaux. La personne qui dirige un établissement a besoin du détail, comme une serviette mouillée oubliée au bord de la piscine. La direction régionale doit savoir si ce même problème touche un hôtel ou douze. La direction générale a besoin d'une seule courbe de tendance à présenter au conseil d'administration.

Ce sont les mêmes données, vues sous trois angles. Si ces vues ne concordent pas, si le chiffre du groupe et celui de l'établissement racontent des histoires différentes, les équipes cessent discrètement de faire confiance aux données et reviennent à leur intuition. La première règle n'est donc pas vraiment un indicateur : tout ce que vous mesurez doit pouvoir se consolider et se décliner sans accroc. Une seule vérité, visible à chaque niveau, de la réception jusqu'au conseil d'administration.

Quels indicateurs « pouls » les hôtels doivent-ils suivre ?

Commencez par le volet que vous connaissez déjà : les chiffres, autrement dit le « quoi ». L'essentiel est de comprendre ce que chaque indicateur vous apprend, et ce qu'il laisse de côté.

Comment lire une note sans se laisser tromper ?

Une note affichée peut cacher des réalités très différentes. Une plateforme peut progresser pendant qu'une autre recule, un établissement peut tirer la moyenne du groupe vers le bas, et vos concurrents peuvent avancer plus vite que vous. C'est pourquoi une note a besoin de contexte avant de pouvoir guider une décision.

Pour bien la lire, regardez quatre éléments : sa tendance, la plateforme dont elle provient, les écarts entre établissements et sa position face à la concurrence.

Ne lisez jamais une note isolément. Demandez-vous dans quel sens elle évolue, d'où elle vient, comment la performance varie d'un établissement à l'autre et comment elle se compare à la concurrence.

Les indicateurs affichés ont aussi leurs limites lorsqu'il s'agit de signaler rapidement un changement. Une note moyenne reflète des expériences déjà vécues et peut mettre du temps à bouger. Les changements apparaissent souvent plus tôt dans les retours qui se cachent derrière le chiffre, par exemple lorsqu'un problème revient de plus en plus souvent ou que le sentiment autour d'un moment précis du séjour commence à évoluer.

Comment mesurer le « pourquoi » derrière vos chiffres ?

C'est ici que les retours derrière la note deviennent mesurables. Les raisons semblaient difficiles à quantifier : cent clients écrivant cent phrases différentes que personne n'avait le temps de lire en entier. Ce n'est plus le cas, et la mesure du « pourquoi » se fait désormais en deux temps.

Le premier temps consiste à analyser par thème. Au lieu de lire les commentaires un par un, on regroupe et on comptabilise les sujets récurrents. « Petit-déjeuner », « attente au check-in » ou « bruit » cessent d'être de vagues impressions et deviennent des chiffres : leur fréquence, leur tonalité positive ou négative, et les actions possibles. La raison derrière votre note devient aussi facile à suivre que la note elle-même, organisée par service, par prestation ou par initiative, au lieu d'arriver sous forme d'une pile de commentaires isolés.

Chez Customer Alliance, AI Insights prend en charge ce type d'analyse. L'outil utilise l'IA pour analyser à grande échelle les commentaires libres des clients et les regroupe par thèmes récurrents et par sentiment. Les équipes voient ainsi quels thèmes émergent, ce que les clients en pensent et comment ces tendances évoluent dans le temps. Les hôtels peuvent aussi créer des catégories personnalisées pour suivre des sujets liés à des services, des prestations ou des initiatives spécifiques.

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Le second temps consiste à comprendre ce qui influence réellement la note. Parmi tout ce que mentionnent les clients, quelles raisons ont le lien le plus fort avec la satisfaction globale ? Tous les thèmes n'ont pas le même poids. Le petit-déjeuner peut revenir sans cesse et peser à peine sur la recommandation, tandis qu'un check-in lent, moins souvent cité, peut être bien plus étroitement lié à une note plus basse. La fréquence seule vous montre ce qui fait du bruit. L'impact vous montre ce qui mérite la priorité.

Chez Customer Alliance, Key Driver Analysis (KDA) prend en charge ce type d'analyse. Elle mesure la relation statistique entre les différents aspects de l'expérience client et la satisfaction globale, afin d'aider les hôtels à identifier les thèmes les plus fortement associés à la note. Il devient ainsi plus simple de prioriser les problèmes les plus susceptibles d'influencer le résultat, plutôt que de se concentrer sur les sujets les plus fréquents.

Comment lire les chiffres et les raisons ensemble ?

Le NPS en est l'illustration la plus claire.

Pendant des années, le NPS a été un chiffre net, idéal pour le conseil d'administration, capable de signaler un recul de la fidélité, mais jamais d'en expliquer la cause. Associez ce même NPS aux thèmes qui l'expliquent, et une note en baisse n'est plus seulement une note en baisse : c'est une note qui recule en même temps que des problèmes comme un check-in trop lent.

Le chiffre donne l'alerte. La raison vous oriente vers la cause. Lisez-les toujours ensemble : le chiffre vous dit où regarder, la raison ce que vous voyez, et la tendance le degré d'urgence.

C'est ainsi qu'une plateforme de guest feedback intelligence aide à améliorer à la fois les indicateurs de performance et l'expérience client : elle montre quel problème se cache derrière une note en baisse, l'équipe le corrige, et la vague suivante d'avis et d'enquêtes indique si la note et le sentiment se redressent.

Conclusion : rendre vos indicateurs de retours clients exploitables avec Customer Alliance

Un ensemble complet d'indicateurs comporte deux volets, le quoi et le pourquoi, lus ensemble plutôt qu'isolément, analysés à l'aune de la tendance, de la source et de la concurrence, et conçus pour fonctionner à tous les niveaux de votre organisation à la fois. Si vous y parvenez, une note en baisse n'est plus un mystère. Elle devient une raison précise, que l'on peut corriger, repérée assez tôt pour faire la différence.

Pour découvrir à quoi ressemblent ces indicateurs pour votre établissement, les chiffres et les raisons qui les expliquent, comparés et lus ensemble, réservez une démo : vous verrez Customer Alliance en action et comment la solution peut s'intégrer à l'organisation de votre hôtel.

Questions fréquentes

Comment les plateformes modernes de feedback intelligence améliorent-elles les indicateurs de performance et l'expérience client des hôtels ?

Elles aident les hôtels à progresser en reliant chaque note aux raisons qui l'expliquent. Une plateforme de feedback intelligence réunit avis et enquêtes en un seul endroit, utilise l'IA pour regrouper les commentaires des clients par thèmes et par sentiment, et montre quels thèmes sont le plus étroitement liés à la satisfaction globale. Les équipes peuvent alors corriger les problèmes les plus importants, vérifier si les notes réagissent et comparer les résultats entre établissements et face à la concurrence.

Quelle est la différence entre le CSAT, le NPS et le CES ?

Le CSAT mesure la satisfaction liée à un séjour ou à une interaction précise, le NPS mesure la fidélité et la probabilité de recommandation, et le CES mesure l'effort qu'un client a dû fournir pour obtenir ce dont il avait besoin. Le CES est particulièrement utile pour repérer les points de friction à des moments précis, car les clients sont moins enclins à revenir dans un établissement qui leur a compliqué la vie.

Pourquoi la note moyenne ne suffit-elle pas à elle seule ?

La note moyenne est un indicateur retardé et agrégé, qui évolue lentement et masque les détails. C'est en la lisant avec sa tendance, sa source et une comparaison avec la concurrence, et en la reliant aux thèmes qui l'influencent, qu'elle cesse d'être un simple chiffre affiché pour devenir une base d'action.

Quelle est la différence entre un indicateur avancé et un indicateur retardé dans les retours clients ?

Un indicateur retardé, comme la note moyenne ou le sentiment, vous indique ce qui s'est déjà passé. Un indicateur avancé, comme la vitesse à laquelle un thème récurrent progresse, bouge avant la note, ce qui vous laisse le temps d'agir tant que le problème est encore limité et maîtrisable.

Pourquoi les données de feedback doivent-elles fonctionner à tous les niveaux d'un groupe hôtelier, et pas seulement dans un établissement ?

Si un indicateur ne dit pas la même chose au niveau de l'établissement qu'au niveau régional ou de la direction, les équipes cessent de faire confiance aux données et reviennent à leur intuition. Une mesure fiable, c'est une seule vérité qui se consolide en courbe de tendance pour le conseil d'administration et se décline jusqu'à un seul établissement, sans se contredire.

Comment savoir quelle raison se cache vraiment derrière une note en baisse ?

En lisant les thèmes récurrents de vos avis et enquêtes en parallèle du chiffre, et en utilisant une méthode comme Key Driver Analysis pour vérifier lequel de ces thèmes présente le lien statistique le plus fort avec votre satisfaction globale. Une note en baisse n'est alors plus une simple alerte, mais une cause précise et corrigible, comme un NPS en baisse lié à un check-in trop lent.

À lire aussi

• Qu'est-ce que la guest feedback intelligence ? Le guide complet pour les hôtels
• Quels critères un groupe hôtelier doit-il retenir pour choisir un logiciel de gestion de l'e-réputation ?

À mesure qu’un portefeuille hôtelier se développe, le choix d’un logiciel de gestion des retours clients devient plus complexe.

Lorsque plusieurs établissements, régions, équipes, plateformes d’avis, enquêtes et systèmes sont impliqués, il ne s’agit plus simplement de savoir si une plateforme permet de collecter les retours clients et d’y répondre. Elle doit également offrir aux équipes une vision cohérente de l’ensemble du portefeuille, tout en permettant de comprendre ce qui se passe au niveau de chaque établissement.

Alors, quels critères les groupes hôteliers doivent-ils réellement prendre en compte lorsqu’ils comparent différentes plateformes ?

Dans cet article, nous présentons six critères essentiels pour évaluer un logiciel de gestion des retours clients, de la couverture des plateformes d’avis et des intégrations au reporting multi-établissements et à la capacité d’identifier ce qui influence réellement la satisfaction client.

Points clés à retenir

• Un portefeuille de 50 établissements et 7 portails d'avis représente de nombreux flux de feedback séparés ; aucune équipe régionale ne peut traiter un tel volume avis par avis.
• La réclamation que les clients mentionnent le plus souvent et celle qui pèse réellement sur le score sont rarement les mêmes ; seule une analyse hiérarchisée des facteurs indique laquelle traiter en priorité.
• Dorint Hotels & Resorts gère le feedback client de près de 60 hôtels via un seul compte Customer Alliance, avec une visibilité modulable par établissement, région ou marque.
• Customer Alliance réunit la couverture de plus de 20 portails d'avis, les enquêtes CSAT/NPS/CES, les réponses générées par IA dans le ton de marque, et la Key Driver Analysis au sein d'une seule plateforme, utilisée par plus de 5 000 entreprises de l'hôtellerie, dont Marriott, Radisson, BWH et Dorint.

Pourquoi les groupes hôteliers ont-ils besoin d'une gestion du feedback client multi-établissements ?

Pour un groupe hôtelier, gérer le feedback client sur plusieurs établissements ne se limite pas à suivre un volume croissant d'avis. Il s'agit de construire une vision cohérente de l'expérience client sur l'ensemble du portefeuille. Sans approche centralisée, le feedback reste dispersé entre établissements, portails, enquêtes et équipes, ce qui complique la comparaison des performances et la détection de tendances communes entre les sites. Une gestion du feedback client multi-établissements donne au siège et aux équipes régionales une visibilité sur les hôtels qui performent bien, sur les problèmes récurrents qui émergent, et sur la façon dont les attentes des clients varient au sein du groupe. Dans le même temps, les équipes de chaque établissement continuent de gérer leur propre feedback et d'agir localement. Cette combinaison de supervision centrale et d'analyse au niveau de chaque établissement aide les groupes hôteliers à maintenir des standards homogènes tout en tirant davantage parti du feedback client à l'échelle de l'organisation.

Dorint Hotels & Resorts en est un exemple concret : le groupe gère le feedback client de près de 60 hôtels sur Customer Alliance, donnant au siège une visibilité sur l'ensemble du portefeuille, tandis que chaque établissement continue de répondre lui-même à ses clients et d'assurer le suivi local. Découvrez comment Dorint pilote son programme de feedback à l'échelle du groupe.

Quels critères un groupe hôtelier doit-il utiliser pour comparer les logiciels de gestion du feedback client ?

Passez en revue ces six critères dans l'ordre. Chacun correspond à une capacité dont un portefeuille a précisément besoin, et Customer Alliance a été conçu autour de chacun d'eux.

Critère 1 : couverture des avis et des portails

Vérifiez que le logiciel récupère les avis de tous les portails pertinents pour votre portefeuille, y compris les portails régionaux comme HolidayCheck, où une part significative des clients laisse effectivement des avis, et pas seulement Google et Expedia, par exemple.

Critère 2 : collecte de feedback multicanal, au-delà des avis

Le feedback client ne se limite pas aux avis publics : vérifiez que le logiciel permet aussi de diffuser des enquêtes CSAT, NPS et CES aux moments clés du parcours client, et pas seulement une demande d'avis par e-mail.

Critère 3 : automatisation des réponses et cohérence du ton de marque

Demandez une démonstration en direct des réponses générées par IA et vérifiez qu'elles conservent un ton de marque cohérent d'un établissement et d'une langue à l'autre, et non un modèle générique.

Critère 4 : reporting et analyses multi-établissements

Le reporting doit être segmenté par niveau : le siège voit l'ensemble du portefeuille, un directeur régional voit son cluster, et un directeur d'établissement voit son propre hôtel, tout en permettant de descendre à tout moment de la moyenne du portefeuille jusqu'à l'établissement concerné. Demandez jusqu'à quel niveau de détail cet accès descend réellement, et combien d'étapes il faut pour passer d'un chiffre global à un établissement précis ; une vue uniforme et indifférenciée ne vous dira pas quel établissement a besoin d'aide.

Critère 5 : intégrations PMS, CRM et revenue management

Vérifiez que le logiciel se connecte à votre PMS et à votre CRM existants pour automatiser la synchronisation des données client et déclencher des enquêtes en fonction des événements du séjour, plutôt que d'exiger des imports de listes manuels. Customer Alliance propose plus de 100 intégrations avec des systèmes PMS, CRM et de revenue management, connectées via OAuth ou par échange de clé API.

Critère 6 : intelligence diagnostique et évaluative, pas seulement gestion

Demandez si le logiciel peut classer les sujets de feedback selon leur influence réelle sur votre score de satisfaction, et confirmer si un changement opérationnel précis, une rénovation, un nouveau fournisseur pour le petit-déjeuner, un changement d'équipe, a réellement fait bouger le chiffre. C'est là que la Key Driver Analysis et l'AI Insights de Customer Alliance vont le plus loin : un logiciel qui se contente de collecter et d'organiser le feedback ne fait que le gérer ; Customer Alliance hiérarchise ce qu'il faut corriger en priorité et prouve si l'action a fonctionné, ce qui en fait une plateforme de guest feedback intelligence, et non un simple outil de gestion des avis.

Comment Customer Alliance répond-il aux six critères ?

En pratique, tout cela fonctionne comme un seul et même workflow. Les avis et les enquêtes complétées arrivent dans une boîte de réception unique, filtrable par portail, établissement, date ou sentiment ; l'AI Reply Assistant rédige une réponse dans le ton de marque de l'hôtel, que les équipes relisent et envoient, en publiant directement sur les portails connectés ou en copiant le texte pour les autres. Les enquêtes se déclenchent automatiquement à partir des événements de séjour du PMS.

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Le reporting se consolide au niveau du portefeuille que vous consultez, siège, région ou établissement unique, sans ajouter de nouveau sous-menu à chaque nouvel indicateur. Tendances, répartition par portail, sentiment, benchmark concurrentiel et performance des enquêtes se trouvent dans la même fenêtre, avec des indicateurs clés toujours visibles : nombre total d'avis, score moyen, taux de réponse, délai moyen de réponse, et avis négatifs sans réponse, sur lesquels on peut cliquer directement. Comme tous les groupes hôteliers ne suivent pas les mêmes indicateurs, vous pouvez aussi créer un tableau croisé dynamique ou un graphique personnalisé à partir des données sous-jacentes et l'enregistrer aux côtés des tableaux de bord intégrés, ou programmer l'envoi de n'importe quelle vue sous forme de rapport PDF pour les parties prenantes qui ne se connectent pas à la plateforme.

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En arrière-plan, l'AI Insights lit chaque commentaire libre issu des avis et des enquêtes pour faire ressortir ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré, et la Key Driver Analysis hiérarchise les sujets qui influencent réellement le score.

Quels résultats les hôtels observent-ils une fois la boucle du feedback bouclée ?

Les premiers résultats obtenus avec Customer Alliance montrent que les scores de satisfaction et la visibilité des avis progressent ensemble.

Preston Palace a enregistré une hausse de 14 % de la satisfaction liée à la propreté après avoir utilisé les données de feedback client pour prioriser une rénovation ; My Arbor a vu ses avis Google augmenter de 55 % ; et Gorki Apartments a atteint la première place sur TripAdvisor à Berlin, avec une progression de 12 % de son score d'avis en six mois. Au niveau du portefeuille, Dorint Hotels & Resorts gère le feedback client de près de 60 hôtels sur Customer Alliance, offrant au siège une vue unique et cohérente au lieu de 60 vues distinctes.

Choisissez un logiciel qui vous offre de la feedback intelligence, pas seulement de la gestion des avis

Passer en revue les six critères, couverture, collecte multicanal, automatisation des réponses, reporting multi-établissements, intégrations et intelligence diagnostique, permet de voir quelles plateformes tiennent réellement la route à l'échelle d'un portefeuille, avant qu'un déploiement raté ne coûte du temps et du budget.

Pour les groupes et chaînes hôtelières en particulier, la plateforme Customer Alliance est bâtie exactement autour de cette shortlist : une vision au niveau du groupe et une capacité d'action au niveau local.

Prêt à confronter votre propre shortlist à la nôtre ? Réservez une démo et voyez comment elle se positionne pour votre portefeuille.

Questions fréquentes

Qu'est-ce que la guest feedback intelligence ?

La guest feedback intelligence consiste à rassembler tout ce que disent les clients, sur différentes OTA, dans différentes langues et sur la durée, et à transformer ces informations en une compréhension structurée, partagée et exploitable à l'échelle de toute l'exploitation. Cette approche réunit le feedback de différents portails dans une vue unique, l'organise à grande échelle et permet aux équipes de répondre, d'identifier des tendances, de prioriser des actions et de prendre des décisions fondées sur ce que les clients vivent de façon constante. C'est une manière de traiter le feedback client non pas comme des commentaires isolés, mais comme une source continue de visibilité, de réputation et d'enseignements qui guide la façon dont l'hôtel fonctionne et s'améliore.

Customer Alliance répond-il aux six critères pour les grands groupes hôteliers ?

Oui. Customer Alliance réunit la couverture des avis et des portails, les enquêtes multicanales, les réponses générées par IA dans le ton de marque, le reporting et les droits d'accès multi-établissements, plus de 100 intégrations et l'AI Insights au sein d'une seule plateforme, utilisée par des groupes hôteliers.

Qu'est-ce que la gestion des avis pour une chaîne hôtelière doit apporter au-delà du suivi classique des avis ?

Pour une chaîne hôtelière, la gestion des avis doit ajouter des droits d'accès multi-établissements, un reporting à l'échelle du portefeuille et un ton de marque cohérent sur chaque site, en plus du suivi et de la réponse aux avis. Customer Alliance est conçu autour de ces exigences, avec l'exemple de Dorint Hotels & Resorts, qui gère près de 60 hôtels sur un seul compte.

Une meilleure gestion du feedback client augmente-t-elle réellement les réservations ?

Le score et le volume des avis influencent le classement et la visibilité sur les OTA et dans les moteurs de recherche, ce qui a un impact sur les réservations directes comme indirectes. Au-delà de la visibilité, une réputation plus solide et bien gérée renforce la confiance des voyageurs au moment de réserver, ce qui explique pourquoi des clients Customer Alliance comme Gorki Apartments et My Arbor ont vu à la fois leurs scores d'avis progresser et leurs résultats liés aux réservations s'améliorer, après avoir bouclé la boucle entre feedback et action.

La nouvelle plateforme Customer Alliance apporte le Guest Feedback Intelligence aux hôtels. C'est une plateforme AI-first qui réunit les avis, les enquêtes et les retours directs au même endroit, et aide les équipes à recueillir les retours des clients, à les comprendre et à agir dessus pour améliorer l'expérience client, la réputation et le chiffre d'affaires. Les grands hôtels s'appuient déjà sur d'excellents systèmes qui font tourner l'exploitation. Le retour des clients relie tout cela aux personnes à qui il est destiné : vos clients. Il vous montre ce qui fonctionne, ce qu'il faut améliorer ensuite et ce qui donne envie de revenir.

💡 Vous souhaitez découvrir comment la nouvelle plateforme peut accompagner votre hôtel ? Réservez une démo. Notre équipe vous présentera la plateforme, répondra à vos questions et vous montrera comment elle peut soutenir votre stratégie de gestion des retours clients.

Les faits essentiels

• La nouvelle plateforme Customer Alliance est AI-first, conçue pour la gestion de la réputation et le Guest Feedback Intelligence dans l'hôtellerie. Elle est disponible dès maintenant pour les hôtels et les groupes du monde entier.
• Le Guest Feedback Intelligence réunit chaque voix des clients (avis, enquêtes et retours directs) dans une vue structurée, partagée et exploitable. C'est ainsi qu'un hôtel passe de la lecture des commentaires un à un à la compréhension de ce que les clients vivent de façon récurrente, pour ensuite agir.
• La plateforme s'articule autour d'un cycle continu : recueillir, comprendre, partager et agir. Le retour client passe de la collecte à l'analyse jusqu'à la décision, sans quitter l'outil.
• Plus de 5 000 établissements hôteliers lui font confiance, dont Marriott, Radisson, BWH et Dorint.
• Les premiers résultats sont mesurables. Preston Palace a vu la satisfaction sur la propreté progresser de 14 %, My Arbor a enregistré une hausse de 55 % de ses avis Google, et Gorki Apartments a atteint la 1re place sur TripAdvisor à Berlin, avec un gain de 12 % sur sa note d'avis en six mois.

Qu'est-ce que la plateforme Customer Alliance ?

La plateforme Customer Alliance est une plateforme de Guest Feedback Intelligence AI-first pour les hôtels, développée par Customer Alliance et utilisée par plus de 5 000 hôtels dans le monde. Elle réunit au même endroit les avis, les enquêtes et les retours directs, et aide les hôtels à recueillir les retours des clients, à les comprendre, à les partager et à agir dessus. Elle associe la gestion des avis sur les principaux portails à des enquêtes CSAT et NPS personnalisées, à AI Insights et à des analyses. À ce jour, elle a traité plus de 3 millions d'enquêtes clients et collecté plus de 90 millions d'avis, et transmet ses enseignements aux équipes qui en ont besoin grâce à plus de 100 intégrations avec les PMS, CRM et systèmes de revenue management.

Avec la plateforme Customer Alliance, un hôtel peut :

• Réunir au même endroit les avis de tous les portails et ses propres enquêtes
• Répondez aux avis sur Google, Booking.com, Expedia, HolidayCheck et 16 autres portails, avec des réponses générées par l’IA et adaptées à la Brand Voice de l’hôtel.
• Mesurer le CSAT, le NPS et les moments clés du parcours client à l'aide d'enquêtes personnalisées
• Repérer, avec AI Insights et l’Analyse des facteurs clés, les sujets qui influencent le plus la satisfaction
• Prouver si une rénovation ou un changement opérationnel a fait bouger la note
• Partager les enseignements avec les équipes GM, revenue, exploitation, qualité et régionales grâce à plus de 100 intégrations avec les PMS, CRM et systèmes de revenue management

Pourquoi avons-nous reconstruit la plateforme maintenant ?

L'IA a changé la façon dont les hôtels se font concurrence et prennent leurs décisions, ce qui rend le retour client structuré plus précieux que jamais. Il ne peut plus rester dispersé dans des portails d'avis, des tableurs et des rapports isolés, lu un commentaire à la fois.

Nous avons donc reconstruit la plateforme sur une base AI-first et amélioré chaque fonctionnalité clé, de la collecte des avis aux réponses jusqu'aux enquêtes, en nous appuyant sur ce que nos clients nous ont demandé. Elle rend désormais le retour client facile à structurer, à comprendre et à exploiter, entre les équipes et les outils d'un hôtel, et elle est prête à accompagner tout ce qu'ils construiront ensuite.

« Le retour client n'a rien de nouveau ; les hôtels en ont toujours eu. La vraie question, c'est comment l'IA peut convertir ce retour en enseignements, priorités, actions et améliorations mesurables. C'est ce que nous entendons par Guest Feedback Intelligence : non pas seulement collecter des avis et des enquêtes, mais leur donner du sens pour que les hôtels sachent où concentrer leurs efforts et quoi faire ensuite. »

Steffen Schmickler, CEO de Customer Alliance

Que peuvent faire les hôtels avec la nouvelle plateforme ?

La plateforme s'articule autour d'un cycle continu : recueillir, comprendre, partager et agir. Un hôtel peut ainsi passer de la simple collecte des retours à l'action. Deux perspectives sont au cœur de ce cycle : une perspective évaluative, qui juge si l'exploitation atteint bien les clients, et une perspective de diagnostic, qui hiérarchise ce qu'il faut améliorer ensuite.

La perspective évaluative répond à la question « est-ce que ça a marché ? » Lorsqu'un établissement modifie son buffet du petit-déjeuner, la seule façon de savoir si le changement a réellement atteint les clients est de suivre leur satisfaction trimestre après trimestre par rapport à la date du changement. C'est exactement ainsi que Preston Palace a confirmé l'impact de la rénovation de son restaurant, contribuant à porter la satisfaction sur le petit-déjeuner à environ 9,0 sur 10. C'est ainsi qu'un GM prouve à la direction qu'un investissement a porté ses fruits, ou apprend discrètement que ce n'est pas le cas.

La perspective de diagnostic répond à la question « que devons-nous améliorer en premier ? » Aucun hôtel ne peut tout corriger, la valeur réside donc dans la hiérarchisation. L’analyse des facteurs clés peut montrer que l'amabilité du personnel est déjà excellente, avec peu de marge pour faire bouger la note, tandis que le calme des chambres, seulement moyen, figure parmi les leviers les plus forts de la satisfaction, ce qui redirige le prochain investissement là où il rapporte vraiment.

Que contient la nouvelle plateforme Customer Alliance ?

La nouvelle plateforme Customer Alliance comprend une boite de réception des avis, un générateur d'enquêtes, AI Insights et l’analyse des facteurs clés, une vue analytique consolidée, des rapports, des widgets pour votre site web et un espace dédié aux intégrations. Les fondamentaux de la gestion de la réputation (collecte des avis, réponses et enquêtes) ont été affinés avec la contribution d'hôteliers, et ensemble ils réunissent chaque étape du cycle de feedback dans un même espace de travail. Voici un tour d'horizon de chaque zone, dans l'ordre où le retour client la traverse.

Dashboard : la satisfaction client en un coup d'œil

Le dashboard vous offre un aperçu immédiat et global de la satisfaction client, pour un seul établissement ou l'ensemble de votre portefeuille. Un filtre de dates global en haut à droite (7, 30 ou 90 derniers jours, ou une plage personnalisée) met à jour toutes les mesures de la page en une seule fois.

• Quatre tuiles de performance clés : total des avis, note moyenne, avis auxquels vous avez répondu et avis négatifs non traités, ces derniers signalés comme action critique afin que la récupération de service soit priorisée.
• Tendances de performance et répartition du sentiment : voyez quand les notes ont baissé ou progressé, avec une lecture pilotée par l'IA indiquant si la perception des clients évolue.
• Notes par portail et flux d'avis en direct : comparez Google, Booking.com et TripAdvisor en un coup d'œil, et cliquez sur n'importe quel avis récent pour ouvrir le flux complet.
• Alertes en temps réel : l'icône en forme de cloche vous prévient lorsqu'un avis franchit un seuil de note ou lorsqu'un collègue vous mentionne sur un avis.

Review Inbox : collecter et répondre aux retours au même endroit

Le Review Inbox est un flux en direct qui réunit les avis des portails tiers et les enquêtes clients complétées. Une barre de filtres vous permet d'isoler les retours par portail, date, note, sentiment ou statut de réponse, pour vous concentrer sur ce qui compte à l'instant présent.

• Chaque fiche d'avis affiche le nom du client, la note moyenne, un indicateur de sentiment et le statut de réponse ; en la développant, vous accédez au texte complet et aux notes des sous-questions.
• Répondez manuellement ou générez un brouillon dans votre Brand Voice définie, puis modifiez-le avant l'envoi.
• Pour les portails connectés directement, publiez en un clic ; pour les portails externes, votre réponse est copiée dans le presse-papiers et vous êtes redirigé pour la coller et l'envoyer.
• Programmez des réponses pour plus tard, mentionnez des collègues pour une escalade et importez des avis hors ligne ou papier en téléchargeant un fichier CSV qui alimente directement vos analyses.

Enquêtes : un retour ciblé au-delà des avis publics

Le générateur d'enquêtes repensé, en glisser-déposer, vous permet d'interroger les clients sur les moments qui marquent leur séjour et d'envoyer des enquêtes à des audiences ciblées. Diffusez-les par e-mail automatisé ou via un lien statique dans des QR codes, sur l'affichage numérique ou sur votre page de connexion Wi-Fi.

• Partez d'une enquête vierge ou d'un modèle sectoriel prêt à l'emploi.
• Choisissez parmi NPS, CSAT, CES, notation de 1 à 5 étoiles, notation par emoji, texte court et long, et questions à choix unique ou multiple.
• Ajoutez des sous-questions conditionnelles, par exemple une relance automatique lorsqu'un client donne une note de détracteur, pour gagner en profondeur sans alourdir l'enquête.
• Prévisualisez sur ordinateur et mobile, enregistrez les brouillons automatiquement et publiez pour que les enquêtes se déclenchent lorsque vos conditions sont réunies. Les enquêtes illimitées sont disponibles sur les formules qui les incluent.

Distribution : envoyer les demandes de retour aux bons clients au bon moment

La Distribution est l'endroit où vous créez, envoyez et suivez les campagnes qui présentent vos enquêtes aux clients au bon moment. À partir des données de votre intégration PMS, vous pouvez segmenter votre audience et toucher les clients avant leur arrivée, pendant leur séjour ou après leur départ.

• Suivez la performance à l'échelle du compte : taux d'ouverture et de clic en haut du dashboard, avec des statistiques en temps réel pour chaque campagne active en dessous.
• Créez une campagne en quelques étapes : nommez-la, choisissez un envoi automatisé (déclenché par des événements système) ou manuel, associez l'enquête et son déclencheur (par exemple deux jours après le départ), rédigez l'objet et le corps, puis appliquez votre identité de marque.
• Déployez-les sur plusieurs canaux et laissez les campagnes automatisées tourner en arrière-plan une fois qu'elles sont actives.

Analytics : comprendre vos retours en profondeur

Dans la nouvelle plateforme Customer Alliance, l'espace Analytics permet aux hôteliers d'explorer des points de données précis. Les tuiles du haut reprennent votre dashboard d'accueil, et un filtre de dates global met à jour quatre sous-dashboards spécialisés en une seule fois.

• Trends : volume d'avis, note moyenne et performance par établissement au fil du temps.
• Distribution : volume et note par portail, performance directe des enquêtes et une matrice multi-établissements par canal.
• Sentiment : nombre d'avis positifs, neutres et négatifs, ainsi qu'une cartographie du sentiment établissement par établissement.
• Aperçu concurrentiel : un bilan synthétique par rapport aux concurrents configurés, avec un module Competitors dédié pour un benchmarking plus approfondi.

AI Insights et l’Analyse des facteurs clés : savoir où agir

AI Insights parcourt l'ensemble de vos avis et commentaires d'enquête en texte libre et synthétise des milliers de mots de clients en thèmes clairs et exploitables, pour que vous ne lisiez plus les retours un avis à la fois.

• Une section de synthèse avec Performance Momentum indique quels domaines opérationnels progressent et lesquels reculent par rapport à la période précédente.
• « Ce qui fonctionne bien » et « Ce qu'il faut améliorer » regroupent le sentiment par catégorie ; cliquez sur une catégorie pour voir les citations exactes et les sous-thèmes qui la nourrissent.
• L'AI génère des recommandations sur mesure pour votre établissement, avec un système de pouce vers le haut ou vers le bas qui entraîne le modèle pour votre propriété spécifique.

L’Analyse des facteurs clés identifie les leviers précis qui influencent le plus votre satisfaction globale, en mesurant non seulement ce dont parlent les clients, mais aussi le poids de chaque sujet dans leur note finale. Si le petit-déjeuner est un facteur négatif majeur, il peut déterminer si la température des plats ou la rapidité du service apportera le plus grand gain de note une fois le problème résolu, afin que vous investissiez là où c'est important.

Rapports : partager la performance avec la direction et les équipes

La section rapport exporte des PDF nets et professionnels pour la direction, les parties prenantes et les collègues qui ne se connectent pas. Utilisez des modèles intégrés (prévisualisables avant génération) ou créez un rapport personnalisé en sélectionnant précisément les modules et graphiques dont vous avez besoin. L'onglet « Schedule » automatise l'envoi récurrent vers les boîtes de réception des parties prenantes, et l'onglet « History » conserve un journal de ce qui a été envoyé et à qui.

Widgets pour site web : afficher le retour client sur votre site

Les widgets pour site web sont des éléments JavaScript flottants qui affichent en direct vos notes d'avis et les retours des clients sur votre site, en guise de preuve sociale. Choisissez un simple badge de note ou un carrousel d'avis, puis remettez le code généré à votre webmaster, ou utilisez l'API pour un widget entièrement personnalisé, aux couleurs de votre marque.

Intégrations : connectez votre stack technologique hôtelier

L'espace Intégrations est le point central pour connecter votre écosystème numérique, afin que le retour client alimente les outils que votre équipe utilise déjà.

• Portails d'avis : gérez les connexions API directes ou demandez une connexion pour les canaux sans lien natif.
• Systèmes centraux : connectez votre PMS et votre CRM pour automatiser la synchronisation des données clients et déclencher des campagnes d'enquête sur les événements de séjour.
• Canaux de collaboration : acheminez les alertes en temps réel vers Slack ou Microsoft Teams.
• Clés API et webhooks : générez des jetons sécurisés pour importer les données brutes dans des plateformes analytiques et des applications sur mesure. Les nouvelles intégrations se connectent via OAuth ou échange de clé API et s'activent immédiatement.

À qui s'adresse la plateforme Customer Alliance ?

La plateforme Customer Alliance est conçue pour les hôtels et ancrée dans la réalité du travail quotidien des hôteliers. Elle donne aux personnes responsables de l'expérience client (directeurs d'hôtel, cluster et regional managers, et équipes revenue) une vue partagée du retour client, que chacun lit à travers la perspective pertinente pour son rôle, au lieu de travailler à partir de rapports séparés.

Elle fonctionne de la même manière que vous gériez un établissement ou des centaines. Les hôtels indépendants, les groupes et chaînes hôtelières ainsi que les sociétés de gestion hôtelière utilisent tous Customer Alliance pour maintenir des standards constants et fonder leurs décisions sur ce que les clients vivent réellement. Dorint Hotels & Resorts, par exemple, gère le retour client sur près de 60 hôtels avec la plateforme Customer Alliance.

Pour les directeurs d'hôtel, cela signifie moins de gestion de crise et la preuve que les changements opérationnels ont atteint les clients. Pour les clusters et regional managers, cela signifie un benchmarking à l'échelle du portefeuille et un reporting cohérent entre les établissements. Pour les équipes revenue et commerciales, cela signifie une lecture plus claire des signaux d'expérience qui façonnent la réputation, la visibilité et la confiance au moment de la réservation.

Savoir quoi améliorer, et prouver que ça a fonctionné

Vos systèmes font tourner l'hôtel et vous montrent ce qui s'est passé. La nouvelle plateforme Customer Alliance est conçue pour vous montrer comment cela a été perçu par le client, sur quoi vous concentrer ensuite et si le dernier changement a fonctionné. C'est le passage de la gestion des avis au Guest Feedback Intelligence. Les hôtels qui investissent dès maintenant dans cette couche n'ajoutent pas simplement un outil de feedback ; ils construisent la couche qui rend tout le reste de leur stack plus précieux.

Prêt à découvrir la nouvelle plateforme Customer Alliance ? Réservez une démo et découvrez comment la plateforme aide votre équipe à collecter de meilleurs retours, à comprendre ce que les clients apprécient et à prouver où concentrer ses efforts.

Foire aux questions

Qu'est-ce que le Guest Feedback Intelligence ?

Le Guest Feedback Intelligence est la pratique consistant à réunir tout ce que disent les clients, à travers les portails d'avis, les enquêtes, les langues et le temps, et à en faire une compréhension structurée, partagée et exploitable à l'échelle de tout l'hôtel. Bâti sur quatre piliers (recueillir, comprendre, partager et agir), il permet à un hôtel de voir ce que les clients vivent de façon récurrente, quels sujets comptent le plus et si les changements récents ont fonctionné, au lieu de lire les retours un commentaire à la fois.

En quoi Customer Alliance se distingue-t-il des autres outils de gestion des avis ?

Les autres outils de gestion des avis vous disent ce que les clients ont dit et vous aident à répondre. Customer Alliance vous indique quel sujet corriger en premier, si votre dernier changement opérationnel a fait bouger la note et comment l'expérience client façonne la réputation et les réservations. C'est cette couche de décision qui rend l'outil difficile à abandonner sans revenir aux approximations.

Le Guest Feedback Intelligence est-il la même chose que la gestion de la réputation ?

Pas tout à fait, c'est l'étape suivante. La gestion de la réputation consiste à surveiller les avis et à y répondre pour protéger l'image en ligne d'un hôtel. Le Guest Feedback Intelligence englobe cela, puis y ajoute la compréhension du feedback à grande échelle, son partage entre les équipes et l'action qui en découle, ce qui renforce aussi les signaux de réputation que les assistants AI et les moteurs de recherche utilisent désormais pour recommander des hôtels.

Quels types d'enquêtes puis-je créer ?

Vous pouvez créer des enquêtes à partir d'une page vierge ou d'un modèle, en utilisant NPS, CSAT, CES, notation par étoiles et emoji, champs de texte et questions à choix unique ou multiple. Les sous-questions conditionnelles vous permettent de déclencher des relances ciblées selon la réponse d'un client. Les enquêtes illimitées sont disponibles sur les formules qui les incluent.

La nouvelle plateforme Customer Alliance est-elle disponible dès maintenant ?

Oui. La plateforme AI-first est disponible dès maintenant pour les hôtels et les groupes du monde entier, et les workflows de feedback existants (gestion de la réputation, collecte des avis, réponses et enquêtes) en restent au cœur.

La plateforme s'intègre-t-elle aux systèmes existants d'un hôtel ?

Oui. Un espace Intégrations dédié permet aux équipes de connecter les portails d'avis, d'intégrer un PMS et un CRM, d'envoyer des alertes vers Slack et Microsoft Teams et d'accéder aux clés API et aux webhooks, afin que les données de feedback circulent partout où elles travaillent.

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Aujourd’hui, une enquête papier ne suffit plus à recueillir les avis des patients au sujet de leurs soins. Les organisations les plus rusées savent que pour améliorer leur expérience patient, elles doivent faire plus que simplement collecter des retours. L’accent doit être mis sur l’intégration d’un programme qui mesure et analyse ces retours pour orienter intelligemment les décisions de l’entreprise.

Ça peut sembler la mer à boire, mais mettre en place un programme de satisfaction patient est plus simple qu’il n’y paraît ! Voici tout ce que nous allons aborder dans cet article (pour sauter une section spécifique, cliquez simplement sur le lien).

• Pourquoi mettre une place un programme de satisfaction patient ?
• Qu’est-ce qui caractérise un programme de satisfaction patient efficace ?
• Comment bien lancer son programme de satisfaction patient ?
• Conclusion

Pourquoi mettre en place un programme de satisfaction patient ?

Il existe de plus en plus d’hôpitaux et cliniques, et les patients d’aujourd’hui cherchent la meilleure expérience possible. Cela ne veut pas seulement dire des soins de qualité, mais également une bonne communication, des rendez-vous ponctuels et un accès facile à l’information.

[ca-form id= »194491″ align= »left » var1= »https://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/2022/08/customer-alliance-article-guide-setting-up-a-patient-satisfaction-program-FR-download.pdf »]

Le défi, c’est de rassembler des avis patient de manière cohérente, mesurable et organisée. C’est là que le programme de satisfaction patient entre en jeu !

Plutôt que simplement recueillir des avis, un programme de satisfaction patient permet également d’analyser ces retours à grande échelle, afin d’identifier les mesures à prendre. C’est de loin la manière la plus efficace d’obtenir les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions basées sur de réelles données.

Qu’est-ce qui caractérise un programme de satisfaction patient efficace ?

Certains programmes de satisfaction patients sont plus efficaces que d’autres. Mettre en place des enquêtes patients numériques est déjà un bon point. Toutefois, pour obtenir de meilleurs résultats et atteindre vos objectifs, il est conseillé de combiner différentes initiatives complémentaires. Voici quelques aspects-clés que devrait comporter un programme de satisfaction patient de qualité.

Enquêtes

L’une des meilleures manières de savoir ce que vos patients pensent, c’est de leur demander ! Les sondages de satisfaction patients sont une super manière de rassembler des retours et de vous aider à identifier les domaines d’amélioration. Prendre des mesures adaptées à ces informations permet non seulement d’améliorer les soins, mais également la satisfaction des patients.

En plus, obtenir des réponses est plus simple que ce que vous pensez ! Une étude menée par West Corporation a montré que 86% des participants accepteraient de remplir une enquête sur leurs soins si leur docteur le leur demandait (1).

Une des clés pour obtenir le plus de réponses possible est que chaque enquête soit le plus pratique et facile possible. En d’autres mots, dites au revoir au papier et au stylo ! Vous pouvez envoyer des sondages numériques via différents canaux, comme par e-mail, SMS, ou même directement sur votre site web.

Ensuite, pensez aux questions que vous allez poser. Généralement, le plus important pour les entreprises de santé, c’est le soin, l’accès aux soins et les relations interpersonnelles entre les patients et les équipes médicales.

Vous pouvez recueillir des avis sur tout un tas de sujets, mais il est important de ne pas submerger vos patients de questions. Concentrez-vous plutôt sur ces trois domaines principaux, et ne posez que les questions les plus importantes. Cela vous permettra également d’obtenir un taux de réponses plus important et des retours encore plus précieux.

Exemples de questions d’enquête patient pour l’industrie de la santé

Alors, quel genre de question poser dans une enquête patient ? Voici quelques exemples en lien avec les trois domaines dont nous avons parlé plus haut :

• Était-ce facile de prendre un rendez-vous ?
• Êtes-vous satisfait·e des soins que vous avez reçus ?
• Quelle note mettriez-vous à l’aide reçue à la réception ?
• Au vu de votre expérience dans notre clinique, la recommanderiez-vous à vos collègues ou à vos proches ?
• Êtes-vous satisfait·e de votre temps d’attente dans notre clinique ?
• Êtes-vous satisfait·e de la propreté du bâtiment ?
• Pouvons-nous améliorer votre expérience d’une quelconque manière ?
• Le processus de paiement et de facturation était-il simple ?
• Est-ce que votre docteur vous a bien expliqué votre traitement ?

Indices de satisfaction

Regardez à nouveau ces questions. On peut presque toutes y répondre à l’aide d’outils de notation, comme une échelle de 1 à 10 ou bien via des étoiles. Pourquoi ? Parce qu’utiliser un outil de notation simplifie énormément la mesure et l’analyse des résultats.

Aujourd’hui, il existe un certain nombre d’indices de satisfaction conçus spécialement pour fournir les données nécessaires aux améliorations. Nous vous conseillons d’utiliser au moins un de ces indices dans vos enquêtes patients (c’est encore mieux de les utiliser ensemble). Jetons un œil aux plus populaires :

• Net Promoter Score (NPS)
  • Cet indice mesure la fidélité client en demandant aux patients s’ils pourraient vous recommander à d’autres, sur une échelle de 0 à 10. En fonction du score, les répondants sont classés dans trois groupes : les Détracteurs (de 0 à 6), les Passifs (de 7 à 8) et les Promoteurs (de 9 à 10). Les notes de chaque catégorie seront ensuite utilisées pour calculer votre Net Promoter Score final.
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Comme le nom le suggère, cet indice évalue la satisfaction patient et peut être utilisé pour l’expérience globale ou pour certains domaines de service spécifiques. La portée du CSAT varie généralement entre 1-3, 1-5 et 1-10. Le score final est calculé en divisant le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses reçues à l’enquête.
• Customer Effort Score (CES)
  • Cet indice vous permet de savoir si vos patients ont du mal à réaliser certaines tâches, par exemple prendre un rendez-vous. Ici aussi, le CES utilise une échelle simple et est calculé en divisant la somme totale des réponses par le nombre de réponses patients reçues.

Recueillir des retours supplémentaires

Des questions supplémentaires peuvent vous aider à mieux contextualiser la satisfaction patient et à solidifier vos données. Le NPS, par exemple, vous indique les performances de votre organisation mais ne vous explique pas comment les répondants en sont arrivés à cette conclusion.

[ca-form id= »44670″ align= »right »]

Par exemple, si un patient donne une mauvaise note NPS (6 et moins), vous pouvez ajouter une question comme “Que pouvons-nous faire pour nous améliorer ?”. Cela permet de dresser un portrait plus complet de la satisfaction client et vous aidera à obtenir de précieuses informations.

Pour comprendre les indices de satisfaction plus en profondeur, jetez un œil à notre guide : Comment mesurer les KPI de satisfaction client : NPS, CSAT, CES & CLI.

Avis en ligne

Lorsque les gens cherchent un centre de soins, ils commencent de plus en plus leurs recherches en ligne. 81% d’entre eux se basent principalement sur les avis en ligne pour prendre une décision (2).

Mais n’oubliez pas, recueillir des avis n’est pas le seul objectif. En prenant le temps de répondre à vos avis (positifs comme négatifs), vous pouvez inciter encore plus de patients à choisir votre organisation. Les réponses montrent que vous vous intéressez réellement aux expériences de vos patients et à la qualité des soins que vous leur prodiguez.

Lorsque vous avez commencé à mettre en place vos avis en ligne, il faut les montrer ! Les avis Google et Facebook sont très bien, mais vous pouvez les rendre encore plus visibles pour vos clients potentiels en les affichant directement sur votre site web !

Un widget d’avis peut combiner tous vos avis et afficher clairement vos notes d’une manière attractive mais discrète. S’ils le souhaitent, les visiteurs de votre site peuvent alors cliquer sur le widget pour obtenir plus d’informations et lire plus précisément ce que vos anciens patients disent de vous.

Rapports et analyses

Les retours et données que vous recueillez n’ont que peu d’utilité si vous n’avez pas d’outil pour les rassembler et en extraire les informations importantes. Un bon programme de satisfaction patient doit comprendre plusieurs outils pour vous aider à automatiser l’analyse des résultats. Il peut comprendre :

• L’analyse de textes, pour identifier les thèmes-clés mentionnés dans vos avis patients. Les avis seront classés en catégories, selon s’ils sont positifs, neutres ou négatifs, pour vous permettre d’étudier les détails de chaque sujet et de découvrir où des changements sont nécessaires.
• Un outil de parcours client pour vous aider à placer des points de contact au fil de votre parcours patient et comparer facilement les scores de satisfaction, afin d’avoir un aperçu globale de cette satisfaction.
• Des statistiques où tous les indices sont compilés et affichés d’une manière claire et simple à comprendre. Vous devez pouvoir filtrer et télécharger vos données pour créer vos propres rapports.
• Un fil d’avis où vos avis sur toutes les plateformes sont affichés à un seul et même endroit. Idéalement, cela comprend des alertes lorsque vous recevez un avis critique, afin de rapidement identifier et résoudre le problème.

Ce genre d’outils et fonctionnalités réduit infiniment la masse de travail manuel à fournir pour gérer vos retours. En plus de cela, ils faciliteront infiniment la mise en place d’améliorations et boosteront votre satisfaction patients !

Comment bien lancer son programme de satisfaction patient

Comme vous pouvez le voir, il y a beaucoup de variables lorsqu’on met en place un programme de satisfaction patient. C’est pour cela que la technologie est la clé du succès.

Utiliser un logiciel qui collecte, mesure et analyse les retours à votre place vous aidera à fluidifier le processus au maximum, vous permettant ainsi d’utiliser votre énergie là où elle compte le plus : auprès de vos patients !

Posez les bonnes questions

Le meilleur programme de satisfaction patient doit perturber le moins possible votre travail quotidien. Après tout, il est censé améliorer votre travail et non causer du stress supplémentaire ! Voici quelques points à prendre en compte lorsque vous cherchez une plateforme de satisfaction patient :

• Y a-t-il un service client directement disponible ? Aurez-vous votre propre Customer Success Manager, ou une équipe d’assistance générale ? Si de l’assistance est disponible, est-ce tout au long du contrat ou juste durant une période limitée ?
• Utilisez-vous déjà des plateformes externes, par exemple une plateforme de réservations ? Si oui, il faudra probablement les intégrer. Regardez si le programme de satisfaction patient permet déjà l’intégration. Si non, demandez combien de temps cela prendra.
• Votre organisation a-t-elle plusieurs localisations ? Ou peut-être cherchez-vous à vous développer à l’avenir ? Assurez-vous que le programme fonctionne aussi bien pour différentes localisations que pour une seule (ou mieux, qu’elle a des fonctionnalités spécialement pensées pour ces cas-là !)
• Pouvez-vous réserver une démo gratuitement, ou profiter d’un essai gratuit ? S’informer au sujet d’une plateforme est une chose, mais pour être sûr qu’elle corresponde à vos besoins, le mieux reste de l’essayer et de la voir en action.

Commencez par le début

Si vous commencez de zéro, il vaut mieux débuter avec quelques initiatives-clés. Une enquête patient et des collectes d’avis, c’est ce qu’il y a de mieux pour se lancer, et cela vous donnera assez de données pour commencer à mettre en place de réelles améliorations. Avec le bon logiciel, vous pourrez facilement introduire des initiatives plus avancées (comme l’analyse de textes ou la cartographie de parcours patient) dans un second temps.

La communication, c’est la clé

Assurez-vous que les membres de votre équipe comprennent en quoi votre nouveau programme peut aider votre organisation et qu’ils sachent l’importance de leur rôle dans ce processus. Augmenter la satisfaction patient nécessitera toujours quelques changements organisationnels, et vous serez peut-être confrontés à des obstacles de temps à autres. Toutefois, s’assurer que vos équipes sont à vos côtés dans ce processus est un avantage net pour garantir le succès de votre programme. Avant de le présenter, organisez une réunion pour souligner non seulement ce qu’implique ce programme, mais aussi les nombreux avantages qu’il aura pour votre entreprise.

Conclusion : (enquête patients, indices & plus) Mettre en place un programme de satisfaction patient

Investir dans un programme de satisfaction patient complet est une manière sûre d’obtenir les informations les plus précieuses pour votre organisation de santé et pour mettre en place de réels changements. Chez Customer Alliance, nous aidons des entreprises à collecter, mesurer et analyser leurs données depuis 2009 et nous savons pertinemment à quel point avoir le bon logiciel est important. Si vous voulez en savoir plus sur le fonctionnement de notre plateforme, pourquoi ne pas réserver une démo gratuite et personnalisée ? Sinon, vous pouvez aussi contacter un membre de notre équipe, nous serions ravis de vous aider.

Sources

1. Fierce Healthcare, ‘Industry Voices – 6 types of healthcare surveys that can improve patient experiences‘
2. RepuGen Patient Review Survey 2021

Les clients attendent une excellente expérience, que ce soit en magasin ou en ligne. Même si votre entreprise n'a pas de magasin physique, l'expérience client reste un facteur déterminant. La voix du consommateur, c'est ce que vos acheteurs disent de leur expérience avec votre marque. Utilisez les retours des consommateurs pour placer votre boutique devant la concurrence.

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment exploiter le pouvoir des retours pour améliorer votre boutique e-commerce.

Pourquoi la voix du consommateur est-elle importante pour l'e-commerce ?

La voix du client, également appelée voix du consommateur, est désormais le moyen principal de comprendre vos clients. Soyez proactif en sollicitant des retours. Laissez les consommateurs vous dire ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin pour éliminer les incertitudes quant à leurs désirs. Pour en savoir plus, consultez Le guide de la voix du client : importance, outils VoC et exemples.

89 % des consommateurs dans le monde font l'effort de lire les avis avant d'acheter un produit (1).

Cette seule statistique révèle à quel point la voix du consommateur est influente pour les autres consommateurs potentiels. Ce que les autres disent de vos produits apporte souvent plus de valeur et de confiance à votre marque que ce que vous dites de votre propre boutique.

Renseignez-vous sur ce qui se dit à propos de votre entreprise. Si c'est positif, utilisez-le pour promouvoir. Sinon, utilisez les retours pour vous améliorer. Voyons comment vous pouvez recueillir ces retours.

Méthodes de collecte des retours clients

Les opportunités de collecte de retours sont nombreuses. Considérez ces méthodes pour recueillir les données de la voix de vos consommateurs.

Questionnaires

Envoyez un questionnaire pour recueillir des retours concernant les différentes étapes du parcours client.

• Ont-ils trouvé votre site web intuitif ?
• Le processus de paiement était-il facile ?
• Étaient-ils satisfaits du produit/service ?
• Vous recommanderaient-ils à un ami ? (Oui, c'est une Net Promoter Score question.)  

Vous pouvez également envoyer des questionnaires à vos clients fidèles pour tester de nouveaux concepts. Pour plus d'exemples, consultez 5 façons d'utiliser le nouveau questionnaire auxquelles vous n'avez pas encore pensé !.

Entretiens

Ce n'est pas parce que votre boutique opère en ligne que l'importance des entretiens est moindre. Les entretiens offrent un excellent moyen d'obtenir des données brutes et non filtrées sur la voix du consommateur, et ils renforceront la confiance avec les personnes que vous interviewez.

Menez l'entretien par téléphone ou même par e-mail, selon la convenance de votre client. Assurez-vous de leur demander si vous pouvez enregistrer l'entretien et même utiliser leurs témoignages sur votre site web.

Avis en ligne

Notre suggestion : n'attendez pas et n'espérez pas simplement que les clients laissent des avis. Pourquoi ?

Vos clients sont bien plus disposés à laisser des avis que vous ne le pensez :

76 % des consommateurs laisseront un avis si on le leur demande (2).

Alors, ne soyez pas timide. Pourquoi ne pas automatiser l'envoi d'une invitation à laisser un avis après chaque achat ? De nombreux fournisseurs proposent cette solution.

Ces avis en ligne fourniront des informations précieuses sur ce que vos consommateurs pensent de votre marque, de leur parcours client et de vos produits/services. Consultez cet article : 5 raisons d'utiliser un outil pour gérer les avis de votre boutique en ligne.

Chat en direct

Si vous en avez les capacités, utilisez le chat en direct pour parler aux clients lorsqu'ils sont sur votre site. Ils apprécieront la commodité d'une réponse rapide et trouveront leur achat facilité, car ils pourront obtenir rapidement une réponse à leur question.

De plus, pour réduire l'abandon de panier, envisagez de placer un chat en direct sur votre page de paiement ou votre page de tarifs.

Nous pensons que les outils ci-dessus sont les meilleurs pour aider les sites e-commerce à recueillir les retours de la voix du consommateur. Consultez Outils de la voix du client pour améliorer l'expérience client pour découvrir d'autres techniques.

Comment utiliser les retours pour promouvoir votre boutique

Montrez que vous vous souciez de vos clients en prenant les avis au sérieux. De nombreux clients constatent que les marques ne répondent pas du tout à leurs avis, et devinez quoi ? Lorsque vous ne répondez pas aux avis, vous risquez d'augmenter votre taux de désabonnement client de 15 % (3).

Transformez les retours négatifs en votre faveur

Répondez bien aux retours négatifs. Et oui, les consommateurs regardent comment une entreprise réagit aux retours négatifs. Si vous collectez beaucoup d'avis (ce que vous devriez faire !), vous en aurez forcément quelques-uns de négatifs. Mais savez-vous quoi ? Cela contribue à renforcer la confiance. 30 % des consommateurs ne croiront pas que vos avis sont réels si vous n'en avez aucun de négatif (4).

De plus, en répondant rapidement et de manière appropriée, vous pourriez convaincre un consommateur de modifier sa note ou son avis sur votre boutique et ainsi obtenir un autre avis positif.

Les retours négatifs des clients sont aussi toujours une opportunité d'apprendre de la voix du consommateur. Peut-être apprécieront-ils votre produit dans l'ensemble, mais mentionneront-ils un petit point faible dans un avis ou un questionnaire. Corrigez-le pour augmenter les ventes et la satisfaction client.

Optimisez, optimisez, optimisez

Ah, et une autre chose que nous avons trouvée utile : optimisez les descriptions de produits en fonction des retours. Ainsi, les attentes de vos consommateurs seront plus susceptibles de correspondre à votre produit ou service. Et alors, ils seront satisfaits, et probablement fidèles !

Améliorez votre boutique en fonction des préférences et des aversions de vos clients. Cela va au-delà des offres de votre entreprise, et inclut également l'expérience client :

• Ont-ils pu trouver toutes les informations dont ils avaient besoin ?
• Si non, l'aide était-elle facilement disponible ?
• Comment ont-ils vécu le processus de paiement ?
• La description du produit reflétait-elle fidèlement le produit ?

Évoluez, que ce soit positif, neutre ou négatif. Analysez les résultats et prenez des décisions concrètes.  

Utilisez les retours pour encourager les achats

L'industrie de l'e-commerce étant en ligne, elle repose fortement sur les avis des consommateurs, et les boutiques e-commerce ont besoin d'un nombre considérable d'avis par produit pour générer des revenus. Regardez :

50 avis ou plus par produit peuvent entraîner une augmentation de 4,6 % des taux de conversion (4).

Augmentez le taux de conversion de votre boutique e-commerce en utilisant les données de la voix du consommateur directement sur votre site web. De nombreuses entreprises encouragent les achats en affichant les avis des consommateurs.

Par exemple, chez Customer Alliance, nous proposons un widget que les clients peuvent intégrer sur leur site web pour afficher les retours clients qu'ils reçoivent.  

Enfin, il est important de distribuer les retours des consommateurs sur différents portails d'avis pour construire votre présence en ligne. Assurez-vous d'avoir des avis sur toutes les plateformes d'avis pertinentes. Ce faisant, vous attirerez de nouveaux consommateurs sur votre site web.

En conclusion, investir dans une solution de voix du consommateur est une excellente étape pour renforcer la visibilité en ligne de votre site e-commerce et promouvoir la confiance des clients.

Sources :

1. Rapport Trustpilot : Le rôle essentiel des avis dans la confiance sur Internet
2. Learning Hub : 51 statistiques sur les avis clients qui vous feront repenser leur utilisation
3. Chatmeter : Google confirme que répondre aux avis améliore votre référencement local
4. Infographie Vendasta : 50 statistiques importantes à connaître sur les avis en ligne

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We’re so excited to announce the launch of in-app and in-web surveys! Also known as microsurveys, they offer a short, targeted and timely way to collect customer feedback right inside your website or app.

With lots of use cases and instant, actionable data, we can’t wait to see how microsurveys will get you even better results. But first, let’s dive in and learn more about this powerful feedback tool. Here we go!

In-Web And In-App Surveys vs “Traditional” Surveys

Traditional surveys are multi-question or multi-page and are often sent to the customer via email. These types of surveys still hold tremendous value, providing deep insights that are key to any Voice of the Customer program.

But there are some instances where bigger isn’t necessarily better. Microsurveys are the perfect complement to traditional surveys, targeting the here and now of specific customer scenarios.

What Makes In-Web And In-App Surveys Different?

Microsurveys ask just one core question (with an optional conditional question), making them quick and easy to complete. By reducing the number of steps the customer needs to take, microsurveys reduce friction.

As they appear right on the screen, they also eliminate the need to leave the website or app to give feedback. This results in a higher response rate and even more valuable data for your business.

Microsurveys allow you to ask the right questions at the right time with customisable triggers. Your microsurvey could appear on a certain page, like a booking confirmation. Or it could pop up when a customer clicks a specific button, for example after hitting ‘Send’ on a message. This helps capture feedback when the topic is still fresh in the customer’s mind (which will again make them more likely to respond!)

How To Use In-Web And In-App Surveys

In-web and in-app surveys can be used for many different question types depending on your business goals. This includes:

• Numerical ratings (for metrics like NPS, CSAT and CES)
• Star ratings (e.g. to share opinions on the quality of an article)
• Free text fields (e.g. to provide suggestions about a product)
• Multiple choice (e.g. to give a reason for cancellation)

Let’s take a look at a few ways microsurveys can be used in practice.

Improve A Process

In a bid to increase revenue, a hotel is looking to optimise its booking process. To do this, they collect opinions using one simple question that appears when a user has completed a booking.

This Customer Effort Score (CES) question offers a simple way to learn how easy the user found the booking process. Depending on the score given, the in-web survey could also include a follow-up, free text question, like:

• Awesome! Anything else we can do to improve?
• Thank you! How can we make the booking process easier?

Understand Customer Churn

A car dealership wants to know why some customers cancel their maintenance plan so they can improve their offer. To do this, they ask a single, multiple-choice question to users of their app when they have completed a cancellation.

The car dealership can then analyse the responses for trends to steer the direction of their service. For example, if most respondents answered ‘It was too expensive’, the dealership may consider lowering the monthly cost or introducing an additional service into the plan.

Measure Customer Loyalty

A company wants to identify their most loyal customers and convert them into brand ambassadors. A single Net Promoter Score (NPS) question gives them the ideal solution.

Again, the company could ask a follow-up question that changes depending on the score given. Run continuously, this microsurvey will also allow them to track changes in overall customer loyalty.

Sounds Great! How Do I Get Started With In-Web And In-App Surveys?

Simply schedule a call with your Customer Success Manager who will answer your questions and help you get set up! Alternatively, if you are not yet working with Customer Alliance but would like to find out more, you can schedule a free, no-obligation demo with us by clicking the button below.