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Il ne fait aucun doute que les parcours des clients sont plus complexes que jamais. Mais en vous mettant à la place de vos clients, vous pouvez faire des progrès considérables en matière d'expérience client et de réussite commerciale.
L'expression « touchpoints » (« touchpoints du parcours client ») désigne les différentes interactions qu'un client a avec votre entreprise au cours de son processus d'achat. Ce processus comprend des étapes qui restent constantes, que le client achète un produit physique ou numérique, s'inscrive à un service ou effectue une réservation.
Dans cet article, nous allons analyser les touchpoints des étapes du parcours client, afin de vous aider à mieux comprendre comment vous connecter efficacement avec vos clients et les guider à chaque étape du parcours.
Voici ce que nous allons examiner. Si vous souhaitez passer à une section spécifique, il vous suffit de cliquer sur le lien correspondant pour y accéder.
Commençons par le commencement. Qu'entendons-nous réellement lorsque nous parlons du parcours client ? Le parcours client décrit le cheminement du client jusqu'à l'acte d'achat et au-delà. Les clients décident rarement d'acheter sur un coup de tête. Au contraire, ils suivent une série d'étapes pour prendre conscience des options qui s'offrent à eux, les examiner et les évaluer avant de prendre une décision.
Il est essentiel pour toute entreprise de comprendre le parcours de ses clients. Pourquoi ? En connaissant leurs objectifs et leurs attentes à chaque étape du parcours, vous pouvez faire preuve d'une bien meilleure empathie envers vos clients et positionner parfaitement votre produit ou votre service.
Il existe de nombreuses variantes du parcours du client. Cependant, vous le trouverez le plus souvent divisé en cinq étapes principales : Sensibilisation, Considération, Décision, Fidélisation et Recommandation. Examinons chacune d'entre elles de plus près.
C'est là qu'une personne découvre votre marque pour la première fois, généralement lorsqu'elle cherche une solution à un problème.
Par exemple, si quelqu'un souhaite organiser un voyage à Paris, sa première démarche consistera probablement à rechercher en ligne des hôtels ou des appartements dans la ville. En cliquant sur des portails de réservation, des blogs de voyage et des sites web d'hôtels individuels, il prend conscience des différentes options d'hébergement qui s'offrent à lui.
Il est important de savoir qu'à ce stade, le client n'est pas prêt à prendre une décision. Il est plutôt en train de se familiariser avec ce qui est disponible. Votre objectif ici est simplement de communiquer ce que vous avez à offrir.
Pour être découvert au cours de cette phase initiale, la visibilité est essentielle. Les avis en ligne, les articles de blog, les publications sur les réseaux sociaux et l'optimisation de votre site web pour le SEO peuvent tous vous aider à apparaître dans les résultats de recherche.
C'est à ce stade que le client commence à évaluer plus sérieusement les options qui s'offrent à lui, au lieu de se contenter d'une simple recherche. Il sera plus précis sur les caractéristiques qu'il recherche dans un produit ou un service et commencera également à comparer les entreprises ou les produits.
Votre objectif est ici de convaincre vos clients cibles que votre produit ou service peut résoudre leur problème (idéalement d'une manière que vos concurrents ne peuvent pas résoudre). Il s'agit d'une étape très importante, car c'est celle où vous avez le plus de chances d'obtenir toute l'attention de votre prospect.
C'est pourquoi il est bon de s'attacher à offrir la meilleure expérience client possible. Pensez au contenu et aux interactions qui non seulement répondront aux questions de vos clients potentiels, mais leur donneront également l'impression d'être appréciés.
Vous ne savez pas par où commencer ? Recueillir l’avis de vos clients existants est un excellent moyen d'obtenir des informations concrètes et de déterminer les points à améliorer.
L'étape que nous attendions tous ! Le client a fait l'essentiel de ses recherches et est prêt à franchir le pas. Mais ne vous réjouissez pas trop vite ! Il est encore possible de perdre votre client à ce stade.
En tant qu'entreprise, votre rôle est de rendre le processus d'achat aussi simple et pratique que possible. Cela s'applique non seulement du point de vue de l'expérience utilisateur, mais aussi en termes de ce que vous pouvez offrir à votre client. Des démos gratuites, des périodes d'essai et des remises de lancement peuvent suffire à emporter la décision.Les avis en ligne constituent un autre facteur important. Pourquoi ? Près de neuf consommateurs sur dix lisent les avis avant d'effectuer un achat (1). Pour vous assurer d'obtenir un flux constant de nouveaux avis, un outil de gestion des commentaires est la solution idéale. Cet outil vous aidera non seulement à automatiser le processus, mais vous fournira également une analyse précieuse que vous pourrez utiliser pour développer votre entreprise.
N'oubliez pas que le parcours du client ne s'achève pas dès qu'il a effectué son achat. Des études montrent qu'une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients peut entraîner une augmentation de plus de 25 % des bénéfices (2). C'est pourquoi il est essentiel de maintenir le contact à ce stade du parcours client. Mais comment faire ?
Les questionnaires sont un élément essentiel de la phase de fidélisation pour toute entreprise. Ils constituent un moyen fantastique d'obtenir des avis honnêtes de la part de vos clients ainsi que les informations dont vous avez besoin pour vous assurer qu'ils restent.
Des mesures telles que le Customer Effort Score (CES) ou le Net Promoter Score (NPS) sont d’excellents indicateurs de fidélisation et sont très faciles à mettre en œuvre. Si vous souhaitez en savoir plus sur ces indicateurs et d'autres mesures clés, vous pouvez consulter notre article pratique : Comment mesurer la satisfaction de la clientèle ? NPS, CSAT, CES, & CLI.
Gardez à l'esprit que pour obtenir un véritable changement, vous devez non seulement recueillir les commentaires des clients, mais aussi agir en conséquence ! Le suivi individuel de tout problème soulevé peut contribuer grandement à retourner la situation.
À ce stade, concentrez-vous sur le renforcement de votre relation avec votre client et veillez à ce qu'il vive la meilleure expérience possible. Si vous le faites, il y a de fortes chances qu'il revienne.
C'est à ce stade que les clients satisfaits se transforment en défenseurs de la marque ! Ils font part de leur expérience à d'autres en laissant des commentaires en ligne et génèrent plus de revenus grâce au marketing de bouche à oreille.
Le concept central de l'étape de recommandation consiste à créer une communauté autour de votre marque et à faire en sorte que vos clients se sentent appréciés. Bien entendu, tous les clients n'atteindront pas ce stade, mais ceux qui y parviennent sont d'une valeur inestimable pour votre marque.
La phase de sensibilisation doit toujours inclure des méthodes proactives de gestion du feedback de la part des clients. Il ne s'agit pas seulement de recueillir les commentaires, mais aussi d'y répondre de manière personnelle et opportune. En d'autres termes, montrez à vos clients que leur avis compte vraiment !
Les mesures d'incitation sont également essentielles à cet égard. Les récompenses personnalisées, les offres et les programmes de parrainage sont autant de moyens d'encourager les clients à passer le mot.
C'est bien beau d'expliquer les étapes du parcours client, mais peut-être vous demandez-vous maintenant comment elles fonctionnent réellement dans la pratique. Examinons la chose de plus près !
Reprenons l'exemple d'une personne qui souhaite organiser un voyage à Paris. Voici un exemple de la façon dont cet individu peut parcourir les différentes étapes du parcours client.
Lorsque vous vous penchez sur le parcours du client, vous rencontrez parfois l'expression « touchpoints avec le client », ou touchpoints. Bien que ces deux expressions se ressemblent, il existe une différence essentielle entre les deux qu'il est important de comprendre.
Les touchpoints avec le client sont les interactions individuelles qu'une personne a avec votre entreprise à chaque étape du parcours client. Par exemple, dans notre exemple d'hôtel, les touchpoints peuvent être les suivants :
Notez que les touchpoints peuvent être à la fois en ligne et hors ligne, et qu'il est donc important de penser aux deux tout au long du parcours du client.
Comprendre les touchpoints votre parcours client est essentiel pour créer une expérience client de premier ordre. Imaginez les touchpoints comme les moments où vos clients interagissent avec votre entreprise. Ces interactions façonnent l'impression générale qu'ils ont de votre marque. Bien connaître ces touchpoints vous permet donc de repérer et de résoudre les problèmes et d'adapter votre stratégie.
Considérez ceci : vous tenez une boulangerie. Lorsqu'un client visite votre site web, passe une commande, entre dans votre magasin ou partage son expérience sur les réseaux sociaux, il s'agit de touchpoints. Votre objectif est de faire en sorte que toutes ces interactions contribuent à une expérience client exceptionnelle.
Le suivi de ces touchpoints vous permet d'allouer vos ressources de manière efficace, en sachant quand engager le dialogue avec les clients et quand prendre du recul. En outre, la compréhension des interactions avec vos clients tout au long de leur parcours vous permet de remédier aux points faibles et de transformer les abandons potentiels en conversions.
Cartographier les touchpoints de votre parcours client revient à assembler les pièces d'un puzzle, révélant une image complète de l'expérience de vos clients avec votre marque. Voici comment identifier ces points critiques :
En identifiant et en comprenant les touchpoints du votre parcours client, vous serez bien équipé pour optimiser chaque interaction et créer une meilleure expérience client. N'oubliez pas que l'objectif n'est pas de gérer chaque touchpoint, mais plutôt de les gérer de manière à ce qu'ils offrent collectivement un parcours client satisfaisant et cohérent.
Vous connaissez maintenant les bases du parcours client et des touchpoints. Mais que devez-vous faire de ces informations ?
La cartographie du parcours client est un outil incroyable qui permet de retracer l'ensemble de l'expérience de votre client, d’un point A à un point B. Elle inclut non seulement chaque étape, mais aussi chaque touchpoint. En plus de chaque interaction, une carte du parcours client décrit également les points de friction que vos clients peuvent rencontrer et détaille les émotions qu'ils ressentent tout au long de leur parcours.
La visualisation du parcours du client présente de nombreux avantages pour votre entreprise. Elle vous permet de :
La cartographie du parcours client permet d'optimiser la gestion de l'expérience client. Voyez les choses de la manière suivante. Mieux vous comprenez vos clients, plus vous pouvez augmenter leur satisfaction. Et plus vous aurez de clients satisfaits, plus ils seront nombreux à atteindre le stade de l'engagement et à faire connaître votre marque à un plus grand nombre de personnes. C'est cool, non ?
Si vous souhaitez en savoir plus sur la cartographie du parcours client (y compris les instructions étape par étape pour commencer), consultez notre article : Comment une carte du parcours client vous aide à offrir des expériences uniques.
Tout comme les clients sont uniques, le parcours des clients de votre entreprise est unique, qu'il s'agisse d'une petite ou moyenne entreprise ou d'une grande marque internationale. Bien que les cinq étapes que nous vous avons présentées constituent la manière la plus courante de segmenter le parcours, n'hésitez pas à le faire de la manière qui vous convient le mieux ! L'essentiel est que vous ayez une bonne compréhension de votre client-type et du parcours qu'il effectue avec votre marque.
Ce faisant, vous serez mieux équipé pour offrir une satisfaction client inégalée, augmenter votre chiffre d'affaires et transformer des clients ordinaires en fans enthousiastes. Bien entendu, il est plus facile de tracer le parcours de vos clients lorsque vous disposez de l'outil adéquat.
Tout bon programme de Voix du Client devrait inclure un moyen de visualiser le parcours du client. Chez Customer Alliance, notre fonctionnalité de parcours client vous donne une vue holistique de la satisfaction à chaque étape, ainsi que des analyses intelligentes qui vous permettent de comparer les données entre les différents touchpoints.
Vous souhaitez en savoir plus ? Rejoignez-nous pour un appel de présentation gratuit et voyez ce que nous pouvons réaliser ensemble.
Le parcours client est le chemin qu'il emprunte depuis le moment où il prend connaissance de votre produit ou service jusqu'au moment de l'achat et au-delà. Ce parcours est généralement divisé en cinq étapes principales : la prise de conscience, la considération, la décision, la fidélisation et la recommandation. Il est essentiel de comprendre ce parcours, car cela permet aux entreprises d'aligner leurs offres sur les objectifs et les attentes des clients à chaque étape.
Alors que les étapes du parcours client représentent le cheminement global d'un client, les touchpoints sont les interactions spécifiques qu'un client a avec votre marque à chaque étape. Ces interactions, en ligne et hors ligne, peuvent inclure la visite de votre site web, le fait de vous suivre sur les réseaux sociaux, la réception d'e-mails, l'engagement avec le service client, etc. Il est essentiel de comprendre les touchpoints, car ils façonnent l'impression que le client a de votre marque et influencent son expérience.
L'identification des touchpoints de votre parcours client implique de prendre en compte le point de vue du client et de dresser la liste de toutes les interactions possibles qu'il peut avoir avec votre marque. Regroupez ces touchpoints par étape et collaborez avec votre équipe pour vous assurer que vous avez couvert toutes les interactions potentielles. N'oubliez pas non plus de demander à vos clients de vous faire part de leurs commentaires ; leurs expériences directes peuvent vous fournir des informations précieuses que vous auriez pu négliger.
La cartographie du parcours client est un outil puissant qui permet de visualiser l'expérience de vos clients, de la découverte au stade de la recommandation. Ce processus aide les entreprises à mieux comprendre les objectifs et les attentes des clients, à identifier et à éliminer les points de friction, à rationaliser les touchpoints et à accroître la responsabilité au sein de l'équipe. Il permet d'optimiser la gestion de l'expérience client et, en fin de compte, d'accroître la satisfaction et l'engagement des clients.
Sources :
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La nouvelle plateforme Customer Alliance apporte le Guest Feedback Intelligence aux hôtels. C'est une plateforme AI-first qui réunit les avis, les enquêtes et les retours directs au même endroit, et aide les équipes à recueillir les retours des clients, à les comprendre et à agir dessus pour améliorer l'expérience client, la réputation et le chiffre d'affaires. Les grands hôtels s'appuient déjà sur d'excellents systèmes qui font tourner l'exploitation. Le retour des clients relie tout cela aux personnes à qui il est destiné : vos clients. Il vous montre ce qui fonctionne, ce qu'il faut améliorer ensuite et ce qui donne envie de revenir.
💡 Vous souhaitez découvrir comment la nouvelle plateforme peut accompagner votre hôtel ? Réservez une démo. Notre équipe vous présentera la plateforme, répondra à vos questions et vous montrera comment elle peut soutenir votre stratégie de gestion des retours clients.
La plateforme Customer Alliance est une plateforme de Guest Feedback Intelligence AI-first pour les hôtels, développée par Customer Alliance et utilisée par plus de 5 000 hôtels dans le monde. Elle réunit au même endroit les avis, les enquêtes et les retours directs, et aide les hôtels à recueillir les retours des clients, à les comprendre, à les partager et à agir dessus. Elle associe la gestion des avis sur les principaux portails à des enquêtes CSAT et NPS personnalisées, à AI Insights et à des analyses. À ce jour, elle a traité plus de 3 millions d'enquêtes clients et collecté plus de 90 millions d'avis, et transmet ses enseignements aux équipes qui en ont besoin grâce à plus de 100 intégrations avec les PMS, CRM et systèmes de revenue management.
L'IA a changé la façon dont les hôtels se font concurrence et prennent leurs décisions, ce qui rend le retour client structuré plus précieux que jamais. Il ne peut plus rester dispersé dans des portails d'avis, des tableurs et des rapports isolés, lu un commentaire à la fois.
Nous avons donc reconstruit la plateforme sur une base AI-first et amélioré chaque fonctionnalité clé, de la collecte des avis aux réponses jusqu'aux enquêtes, en nous appuyant sur ce que nos clients nous ont demandé. Elle rend désormais le retour client facile à structurer, à comprendre et à exploiter, entre les équipes et les outils d'un hôtel, et elle est prête à accompagner tout ce qu'ils construiront ensuite.
« Le retour client n'a rien de nouveau ; les hôtels en ont toujours eu. La vraie question, c'est comment l'IA peut convertir ce retour en enseignements, priorités, actions et améliorations mesurables. C'est ce que nous entendons par Guest Feedback Intelligence : non pas seulement collecter des avis et des enquêtes, mais leur donner du sens pour que les hôtels sachent où concentrer leurs efforts et quoi faire ensuite. »
Steffen Schmickler, CEO de Customer Alliance
La plateforme s'articule autour d'un cycle continu : recueillir, comprendre, partager et agir. Un hôtel peut ainsi passer de la simple collecte des retours à l'action. Deux perspectives sont au cœur de ce cycle : une perspective évaluative, qui juge si l'exploitation atteint bien les clients, et une perspective de diagnostic, qui hiérarchise ce qu'il faut améliorer ensuite.
La perspective évaluative répond à la question « est-ce que ça a marché ? » Lorsqu'un établissement modifie son buffet du petit-déjeuner, la seule façon de savoir si le changement a réellement atteint les clients est de suivre leur satisfaction trimestre après trimestre par rapport à la date du changement. C'est exactement ainsi que Preston Palace a confirmé l'impact de la rénovation de son restaurant, contribuant à porter la satisfaction sur le petit-déjeuner à environ 9,0 sur 10. C'est ainsi qu'un GM prouve à la direction qu'un investissement a porté ses fruits, ou apprend discrètement que ce n'est pas le cas.
La perspective de diagnostic répond à la question « que devons-nous améliorer en premier ? » Aucun hôtel ne peut tout corriger, la valeur réside donc dans la hiérarchisation. L’analyse des facteurs clés peut montrer que l'amabilité du personnel est déjà excellente, avec peu de marge pour faire bouger la note, tandis que le calme des chambres, seulement moyen, figure parmi les leviers les plus forts de la satisfaction, ce qui redirige le prochain investissement là où il rapporte vraiment.
La nouvelle plateforme Customer Alliance comprend une boite de réception des avis, un générateur d'enquêtes, AI Insights et l’analyse des facteurs clés, une vue analytique consolidée, des rapports, des widgets pour votre site web et un espace dédié aux intégrations. Les fondamentaux de la gestion de la réputation (collecte des avis, réponses et enquêtes) ont été affinés avec la contribution d'hôteliers, et ensemble ils réunissent chaque étape du cycle de feedback dans un même espace de travail. Voici un tour d'horizon de chaque zone, dans l'ordre où le retour client la traverse.
Le dashboard vous offre un aperçu immédiat et global de la satisfaction client, pour un seul établissement ou l'ensemble de votre portefeuille. Un filtre de dates global en haut à droite (7, 30 ou 90 derniers jours, ou une plage personnalisée) met à jour toutes les mesures de la page en une seule fois.
Le Review Inbox est un flux en direct qui réunit les avis des portails tiers et les enquêtes clients complétées. Une barre de filtres vous permet d'isoler les retours par portail, date, note, sentiment ou statut de réponse, pour vous concentrer sur ce qui compte à l'instant présent.
Le générateur d'enquêtes repensé, en glisser-déposer, vous permet d'interroger les clients sur les moments qui marquent leur séjour et d'envoyer des enquêtes à des audiences ciblées. Diffusez-les par e-mail automatisé ou via un lien statique dans des QR codes, sur l'affichage numérique ou sur votre page de connexion Wi-Fi.
La Distribution est l'endroit où vous créez, envoyez et suivez les campagnes qui présentent vos enquêtes aux clients au bon moment. À partir des données de votre intégration PMS, vous pouvez segmenter votre audience et toucher les clients avant leur arrivée, pendant leur séjour ou après leur départ.
Dans la nouvelle plateforme Customer Alliance, l'espace Analytics permet aux hôteliers d'explorer des points de données précis. Les tuiles du haut reprennent votre dashboard d'accueil, et un filtre de dates global met à jour quatre sous-dashboards spécialisés en une seule fois.
AI Insights parcourt l'ensemble de vos avis et commentaires d'enquête en texte libre et synthétise des milliers de mots de clients en thèmes clairs et exploitables, pour que vous ne lisiez plus les retours un avis à la fois.
L’Analyse des facteurs clés identifie les leviers précis qui influencent le plus votre satisfaction globale, en mesurant non seulement ce dont parlent les clients, mais aussi le poids de chaque sujet dans leur note finale. Si le petit-déjeuner est un facteur négatif majeur, il peut déterminer si la température des plats ou la rapidité du service apportera le plus grand gain de note une fois le problème résolu, afin que vous investissiez là où c'est important.
La section rapport exporte des PDF nets et professionnels pour la direction, les parties prenantes et les collègues qui ne se connectent pas. Utilisez des modèles intégrés (prévisualisables avant génération) ou créez un rapport personnalisé en sélectionnant précisément les modules et graphiques dont vous avez besoin. L'onglet « Schedule » automatise l'envoi récurrent vers les boîtes de réception des parties prenantes, et l'onglet « History » conserve un journal de ce qui a été envoyé et à qui.
Les widgets pour site web sont des éléments JavaScript flottants qui affichent en direct vos notes d'avis et les retours des clients sur votre site, en guise de preuve sociale. Choisissez un simple badge de note ou un carrousel d'avis, puis remettez le code généré à votre webmaster, ou utilisez l'API pour un widget entièrement personnalisé, aux couleurs de votre marque.
L'espace Intégrations est le point central pour connecter votre écosystème numérique, afin que le retour client alimente les outils que votre équipe utilise déjà.
La plateforme Customer Alliance est conçue pour les hôtels et ancrée dans la réalité du travail quotidien des hôteliers. Elle donne aux personnes responsables de l'expérience client (directeurs d'hôtel, cluster et regional managers, et équipes revenue) une vue partagée du retour client, que chacun lit à travers la perspective pertinente pour son rôle, au lieu de travailler à partir de rapports séparés.
Elle fonctionne de la même manière que vous gériez un établissement ou des centaines. Les hôtels indépendants, les groupes et chaînes hôtelières ainsi que les sociétés de gestion hôtelière utilisent tous Customer Alliance pour maintenir des standards constants et fonder leurs décisions sur ce que les clients vivent réellement. Dorint Hotels & Resorts, par exemple, gère le retour client sur près de 60 hôtels avec la plateforme Customer Alliance.
Pour les directeurs d'hôtel, cela signifie moins de gestion de crise et la preuve que les changements opérationnels ont atteint les clients. Pour les clusters et regional managers, cela signifie un benchmarking à l'échelle du portefeuille et un reporting cohérent entre les établissements. Pour les équipes revenue et commerciales, cela signifie une lecture plus claire des signaux d'expérience qui façonnent la réputation, la visibilité et la confiance au moment de la réservation.
Vos systèmes font tourner l'hôtel et vous montrent ce qui s'est passé. La nouvelle plateforme Customer Alliance est conçue pour vous montrer comment cela a été perçu par le client, sur quoi vous concentrer ensuite et si le dernier changement a fonctionné. C'est le passage de la gestion des avis au Guest Feedback Intelligence. Les hôtels qui investissent dès maintenant dans cette couche n'ajoutent pas simplement un outil de feedback ; ils construisent la couche qui rend tout le reste de leur stack plus précieux.
Prêt à découvrir la nouvelle plateforme Customer Alliance ? Réservez une démo et découvrez comment la plateforme aide votre équipe à collecter de meilleurs retours, à comprendre ce que les clients apprécient et à prouver où concentrer ses efforts.
Le Guest Feedback Intelligence est la pratique consistant à réunir tout ce que disent les clients, à travers les portails d'avis, les enquêtes, les langues et le temps, et à en faire une compréhension structurée, partagée et exploitable à l'échelle de tout l'hôtel. Bâti sur quatre piliers (recueillir, comprendre, partager et agir), il permet à un hôtel de voir ce que les clients vivent de façon récurrente, quels sujets comptent le plus et si les changements récents ont fonctionné, au lieu de lire les retours un commentaire à la fois.
Les autres outils de gestion des avis vous disent ce que les clients ont dit et vous aident à répondre. Customer Alliance vous indique quel sujet corriger en premier, si votre dernier changement opérationnel a fait bouger la note et comment l'expérience client façonne la réputation et les réservations. C'est cette couche de décision qui rend l'outil difficile à abandonner sans revenir aux approximations.
Pas tout à fait, c'est l'étape suivante. La gestion de la réputation consiste à surveiller les avis et à y répondre pour protéger l'image en ligne d'un hôtel. Le Guest Feedback Intelligence englobe cela, puis y ajoute la compréhension du feedback à grande échelle, son partage entre les équipes et l'action qui en découle, ce qui renforce aussi les signaux de réputation que les assistants AI et les moteurs de recherche utilisent désormais pour recommander des hôtels.
Vous pouvez créer des enquêtes à partir d'une page vierge ou d'un modèle, en utilisant NPS, CSAT, CES, notation par étoiles et emoji, champs de texte et questions à choix unique ou multiple. Les sous-questions conditionnelles vous permettent de déclencher des relances ciblées selon la réponse d'un client. Les enquêtes illimitées sont disponibles sur les formules qui les incluent.
Oui. La plateforme AI-first est disponible dès maintenant pour les hôtels et les groupes du monde entier, et les workflows de feedback existants (gestion de la réputation, collecte des avis, réponses et enquêtes) en restent au cœur.
La plateforme s'intègre-t-elle aux systèmes existants d'un hôtel ?
Oui. Un espace Intégrations dédié permet aux équipes de connecter les portails d'avis, d'intégrer un PMS et un CRM, d'envoyer des alertes vers Slack et Microsoft Teams et d'accéder aux clés API et aux webhooks, afin que les données de feedback circulent partout où elles travaillent.
Aujourd’hui, une enquête papier ne suffit plus à recueillir les avis des patients au sujet de leurs soins. Les organisations les plus rusées savent que pour améliorer leur expérience patient, elles doivent faire plus que simplement collecter des retours. L’accent doit être mis sur l’intégration d’un programme qui mesure et analyse ces retours pour orienter intelligemment les décisions de l’entreprise.
Ça peut sembler la mer à boire, mais mettre en place un programme de satisfaction patient est plus simple qu’il n’y paraît ! Voici tout ce que nous allons aborder dans cet article (pour sauter une section spécifique, cliquez simplement sur le lien).
Il existe de plus en plus d’hôpitaux et cliniques, et les patients d’aujourd’hui cherchent la meilleure expérience possible. Cela ne veut pas seulement dire des soins de qualité, mais également une bonne communication, des rendez-vous ponctuels et un accès facile à l’information.
[ca-form id= »194491″ align= »left » var1= »https://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/2022/08/customer-alliance-article-guide-setting-up-a-patient-satisfaction-program-FR-download.pdf »]
Le défi, c’est de rassembler des avis patient de manière cohérente, mesurable et organisée. C’est là que le programme de satisfaction patient entre en jeu !
Plutôt que simplement recueillir des avis, un programme de satisfaction patient permet également d’analyser ces retours à grande échelle, afin d’identifier les mesures à prendre. C’est de loin la manière la plus efficace d’obtenir les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions basées sur de réelles données.
Certains programmes de satisfaction patients sont plus efficaces que d’autres. Mettre en place des enquêtes patients numériques est déjà un bon point. Toutefois, pour obtenir de meilleurs résultats et atteindre vos objectifs, il est conseillé de combiner différentes initiatives complémentaires. Voici quelques aspects-clés que devrait comporter un programme de satisfaction patient de qualité.
L’une des meilleures manières de savoir ce que vos patients pensent, c’est de leur demander ! Les sondages de satisfaction patients sont une super manière de rassembler des retours et de vous aider à identifier les domaines d’amélioration. Prendre des mesures adaptées à ces informations permet non seulement d’améliorer les soins, mais également la satisfaction des patients.
En plus, obtenir des réponses est plus simple que ce que vous pensez ! Une étude menée par West Corporation a montré que 86% des participants accepteraient de remplir une enquête sur leurs soins si leur docteur le leur demandait (1).
Une des clés pour obtenir le plus de réponses possible est que chaque enquête soit le plus pratique et facile possible. En d’autres mots, dites au revoir au papier et au stylo ! Vous pouvez envoyer des sondages numériques via différents canaux, comme par e-mail, SMS, ou même directement sur votre site web.
Ensuite, pensez aux questions que vous allez poser. Généralement, le plus important pour les entreprises de santé, c’est le soin, l’accès aux soins et les relations interpersonnelles entre les patients et les équipes médicales.
Vous pouvez recueillir des avis sur tout un tas de sujets, mais il est important de ne pas submerger vos patients de questions. Concentrez-vous plutôt sur ces trois domaines principaux, et ne posez que les questions les plus importantes. Cela vous permettra également d’obtenir un taux de réponses plus important et des retours encore plus précieux.
Alors, quel genre de question poser dans une enquête patient ? Voici quelques exemples en lien avec les trois domaines dont nous avons parlé plus haut :
Regardez à nouveau ces questions. On peut presque toutes y répondre à l’aide d’outils de notation, comme une échelle de 1 à 10 ou bien via des étoiles. Pourquoi ? Parce qu’utiliser un outil de notation simplifie énormément la mesure et l’analyse des résultats.
Aujourd’hui, il existe un certain nombre d’indices de satisfaction conçus spécialement pour fournir les données nécessaires aux améliorations. Nous vous conseillons d’utiliser au moins un de ces indices dans vos enquêtes patients (c’est encore mieux de les utiliser ensemble). Jetons un œil aux plus populaires :
Des questions supplémentaires peuvent vous aider à mieux contextualiser la satisfaction patient et à solidifier vos données. Le NPS, par exemple, vous indique les performances de votre organisation mais ne vous explique pas comment les répondants en sont arrivés à cette conclusion.
[ca-form id= »44670″ align= »right »]
Par exemple, si un patient donne une mauvaise note NPS (6 et moins), vous pouvez ajouter une question comme “Que pouvons-nous faire pour nous améliorer ?”. Cela permet de dresser un portrait plus complet de la satisfaction client et vous aidera à obtenir de précieuses informations.
Pour comprendre les indices de satisfaction plus en profondeur, jetez un œil à notre guide : Comment mesurer les KPI de satisfaction client : NPS, CSAT, CES & CLI.
Lorsque les gens cherchent un centre de soins, ils commencent de plus en plus leurs recherches en ligne. 81% d’entre eux se basent principalement sur les avis en ligne pour prendre une décision (2).
Mais n’oubliez pas, recueillir des avis n’est pas le seul objectif. En prenant le temps de répondre à vos avis (positifs comme négatifs), vous pouvez inciter encore plus de patients à choisir votre organisation. Les réponses montrent que vous vous intéressez réellement aux expériences de vos patients et à la qualité des soins que vous leur prodiguez.
Lorsque vous avez commencé à mettre en place vos avis en ligne, il faut les montrer ! Les avis Google et Facebook sont très bien, mais vous pouvez les rendre encore plus visibles pour vos clients potentiels en les affichant directement sur votre site web !
Un widget d’avis peut combiner tous vos avis et afficher clairement vos notes d’une manière attractive mais discrète. S’ils le souhaitent, les visiteurs de votre site peuvent alors cliquer sur le widget pour obtenir plus d’informations et lire plus précisément ce que vos anciens patients disent de vous.
Les retours et données que vous recueillez n’ont que peu d’utilité si vous n’avez pas d’outil pour les rassembler et en extraire les informations importantes. Un bon programme de satisfaction patient doit comprendre plusieurs outils pour vous aider à automatiser l’analyse des résultats. Il peut comprendre :
Ce genre d’outils et fonctionnalités réduit infiniment la masse de travail manuel à fournir pour gérer vos retours. En plus de cela, ils faciliteront infiniment la mise en place d’améliorations et boosteront votre satisfaction patients !
Comme vous pouvez le voir, il y a beaucoup de variables lorsqu’on met en place un programme de satisfaction patient. C’est pour cela que la technologie est la clé du succès.
Utiliser un logiciel qui collecte, mesure et analyse les retours à votre place vous aidera à fluidifier le processus au maximum, vous permettant ainsi d’utiliser votre énergie là où elle compte le plus : auprès de vos patients !
Le meilleur programme de satisfaction patient doit perturber le moins possible votre travail quotidien. Après tout, il est censé améliorer votre travail et non causer du stress supplémentaire ! Voici quelques points à prendre en compte lorsque vous cherchez une plateforme de satisfaction patient :
Si vous commencez de zéro, il vaut mieux débuter avec quelques initiatives-clés. Une enquête patient et des collectes d’avis, c’est ce qu’il y a de mieux pour se lancer, et cela vous donnera assez de données pour commencer à mettre en place de réelles améliorations. Avec le bon logiciel, vous pourrez facilement introduire des initiatives plus avancées (comme l’analyse de textes ou la cartographie de parcours patient) dans un second temps.
Assurez-vous que les membres de votre équipe comprennent en quoi votre nouveau programme peut aider votre organisation et qu’ils sachent l’importance de leur rôle dans ce processus. Augmenter la satisfaction patient nécessitera toujours quelques changements organisationnels, et vous serez peut-être confrontés à des obstacles de temps à autres. Toutefois, s’assurer que vos équipes sont à vos côtés dans ce processus est un avantage net pour garantir le succès de votre programme. Avant de le présenter, organisez une réunion pour souligner non seulement ce qu’implique ce programme, mais aussi les nombreux avantages qu’il aura pour votre entreprise.
Investir dans un programme de satisfaction patient complet est une manière sûre d’obtenir les informations les plus précieuses pour votre organisation de santé et pour mettre en place de réels changements. Chez Customer Alliance, nous aidons des entreprises à collecter, mesurer et analyser leurs données depuis 2009 et nous savons pertinemment à quel point avoir le bon logiciel est important. Si vous voulez en savoir plus sur le fonctionnement de notre plateforme, pourquoi ne pas réserver une démo gratuite et personnalisée ? Sinon, vous pouvez aussi contacter un membre de notre équipe, nous serions ravis de vous aider.
Sources
Les clients attendent une excellente expérience, que ce soit en magasin ou en ligne. Même si votre entreprise n'a pas de magasin physique, l'expérience client reste un facteur déterminant. La voix du consommateur, c'est ce que vos acheteurs disent de leur expérience avec votre marque. Utilisez les retours des consommateurs pour placer votre boutique devant la concurrence.
Poursuivez votre lecture pour découvrir comment exploiter le pouvoir des retours pour améliorer votre boutique e-commerce.
La voix du client, également appelée voix du consommateur, est désormais le moyen principal de comprendre vos clients. Soyez proactif en sollicitant des retours. Laissez les consommateurs vous dire ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin pour éliminer les incertitudes quant à leurs désirs. Pour en savoir plus, consultez Le guide de la voix du client : importance, outils VoC et exemples.
89 % des consommateurs dans le monde font l'effort de lire les avis avant d'acheter un produit (1).
Cette seule statistique révèle à quel point la voix du consommateur est influente pour les autres consommateurs potentiels. Ce que les autres disent de vos produits apporte souvent plus de valeur et de confiance à votre marque que ce que vous dites de votre propre boutique.
Renseignez-vous sur ce qui se dit à propos de votre entreprise. Si c'est positif, utilisez-le pour promouvoir. Sinon, utilisez les retours pour vous améliorer. Voyons comment vous pouvez recueillir ces retours.
Les opportunités de collecte de retours sont nombreuses. Considérez ces méthodes pour recueillir les données de la voix de vos consommateurs.
Envoyez un questionnaire pour recueillir des retours concernant les différentes étapes du parcours client.
Vous pouvez également envoyer des questionnaires à vos clients fidèles pour tester de nouveaux concepts. Pour plus d'exemples, consultez 5 façons d'utiliser le nouveau questionnaire auxquelles vous n'avez pas encore pensé !.
Ce n'est pas parce que votre boutique opère en ligne que l'importance des entretiens est moindre. Les entretiens offrent un excellent moyen d'obtenir des données brutes et non filtrées sur la voix du consommateur, et ils renforceront la confiance avec les personnes que vous interviewez.
Menez l'entretien par téléphone ou même par e-mail, selon la convenance de votre client. Assurez-vous de leur demander si vous pouvez enregistrer l'entretien et même utiliser leurs témoignages sur votre site web.
Notre suggestion : n'attendez pas et n'espérez pas simplement que les clients laissent des avis. Pourquoi ?
Vos clients sont bien plus disposés à laisser des avis que vous ne le pensez :
76 % des consommateurs laisseront un avis si on le leur demande (2).
Alors, ne soyez pas timide. Pourquoi ne pas automatiser l'envoi d'une invitation à laisser un avis après chaque achat ? De nombreux fournisseurs proposent cette solution.
Ces avis en ligne fourniront des informations précieuses sur ce que vos consommateurs pensent de votre marque, de leur parcours client et de vos produits/services. Consultez cet article : 5 raisons d'utiliser un outil pour gérer les avis de votre boutique en ligne.
Si vous en avez les capacités, utilisez le chat en direct pour parler aux clients lorsqu'ils sont sur votre site. Ils apprécieront la commodité d'une réponse rapide et trouveront leur achat facilité, car ils pourront obtenir rapidement une réponse à leur question.
De plus, pour réduire l'abandon de panier, envisagez de placer un chat en direct sur votre page de paiement ou votre page de tarifs.
Nous pensons que les outils ci-dessus sont les meilleurs pour aider les sites e-commerce à recueillir les retours de la voix du consommateur. Consultez Outils de la voix du client pour améliorer l'expérience client pour découvrir d'autres techniques.
Montrez que vous vous souciez de vos clients en prenant les avis au sérieux. De nombreux clients constatent que les marques ne répondent pas du tout à leurs avis, et devinez quoi ? Lorsque vous ne répondez pas aux avis, vous risquez d'augmenter votre taux de désabonnement client de 15 % (3).
Répondez bien aux retours négatifs. Et oui, les consommateurs regardent comment une entreprise réagit aux retours négatifs. Si vous collectez beaucoup d'avis (ce que vous devriez faire !), vous en aurez forcément quelques-uns de négatifs. Mais savez-vous quoi ? Cela contribue à renforcer la confiance. 30 % des consommateurs ne croiront pas que vos avis sont réels si vous n'en avez aucun de négatif (4).
De plus, en répondant rapidement et de manière appropriée, vous pourriez convaincre un consommateur de modifier sa note ou son avis sur votre boutique et ainsi obtenir un autre avis positif.
Les retours négatifs des clients sont aussi toujours une opportunité d'apprendre de la voix du consommateur. Peut-être apprécieront-ils votre produit dans l'ensemble, mais mentionneront-ils un petit point faible dans un avis ou un questionnaire. Corrigez-le pour augmenter les ventes et la satisfaction client.
Ah, et une autre chose que nous avons trouvée utile : optimisez les descriptions de produits en fonction des retours. Ainsi, les attentes de vos consommateurs seront plus susceptibles de correspondre à votre produit ou service. Et alors, ils seront satisfaits, et probablement fidèles !
Améliorez votre boutique en fonction des préférences et des aversions de vos clients. Cela va au-delà des offres de votre entreprise, et inclut également l'expérience client :
Évoluez, que ce soit positif, neutre ou négatif. Analysez les résultats et prenez des décisions concrètes.
L'industrie de l'e-commerce étant en ligne, elle repose fortement sur les avis des consommateurs, et les boutiques e-commerce ont besoin d'un nombre considérable d'avis par produit pour générer des revenus. Regardez :
50 avis ou plus par produit peuvent entraîner une augmentation de 4,6 % des taux de conversion (4).
Augmentez le taux de conversion de votre boutique e-commerce en utilisant les données de la voix du consommateur directement sur votre site web. De nombreuses entreprises encouragent les achats en affichant les avis des consommateurs.
Par exemple, chez Customer Alliance, nous proposons un widget que les clients peuvent intégrer sur leur site web pour afficher les retours clients qu'ils reçoivent.
Enfin, il est important de distribuer les retours des consommateurs sur différents portails d'avis pour construire votre présence en ligne. Assurez-vous d'avoir des avis sur toutes les plateformes d'avis pertinentes. Ce faisant, vous attirerez de nouveaux consommateurs sur votre site web.
En conclusion, investir dans une solution de voix du consommateur est une excellente étape pour renforcer la visibilité en ligne de votre site e-commerce et promouvoir la confiance des clients.
Sources :
Contenu associé :
L'enquête sur la voix du client pour des informations concurrentielles sur les clients
VoC Hôtellerie : La clé de la satisfaction client est la voix du client
VoC Restaurant 101 : Développer une stratégie de voix du client
We’re so excited to announce the launch of in-app and in-web surveys! Also known as microsurveys, they offer a short, targeted and timely way to collect customer feedback right inside your website or app.
With lots of use cases and instant, actionable data, we can’t wait to see how microsurveys will get you even better results. But first, let’s dive in and learn more about this powerful feedback tool. Here we go!
Traditional surveys are multi-question or multi-page and are often sent to the customer via email. These types of surveys still hold tremendous value, providing deep insights that are key to any Voice of the Customer program.
But there are some instances where bigger isn’t necessarily better. Microsurveys are the perfect complement to traditional surveys, targeting the here and now of specific customer scenarios.
Microsurveys ask just one core question (with an optional conditional question), making them quick and easy to complete. By reducing the number of steps the customer needs to take, microsurveys reduce friction.
As they appear right on the screen, they also eliminate the need to leave the website or app to give feedback. This results in a higher response rate and even more valuable data for your business.
Microsurveys allow you to ask the right questions at the right time with customisable triggers. Your microsurvey could appear on a certain page, like a booking confirmation. Or it could pop up when a customer clicks a specific button, for example after hitting ‘Send’ on a message. This helps capture feedback when the topic is still fresh in the customer’s mind (which will again make them more likely to respond!)
In-web and in-app surveys can be used for many different question types depending on your business goals. This includes:
Let’s take a look at a few ways microsurveys can be used in practice.
In a bid to increase revenue, a hotel is looking to optimise its booking process. To do this, they collect opinions using one simple question that appears when a user has completed a booking.
This Customer Effort Score (CES) question offers a simple way to learn how easy the user found the booking process. Depending on the score given, the in-web survey could also include a follow-up, free text question, like:
A car dealership wants to know why some customers cancel their maintenance plan so they can improve their offer. To do this, they ask a single, multiple-choice question to users of their app when they have completed a cancellation.
The car dealership can then analyse the responses for trends to steer the direction of their service. For example, if most respondents answered ‘It was too expensive’, the dealership may consider lowering the monthly cost or introducing an additional service into the plan.
A company wants to identify their most loyal customers and convert them into brand ambassadors. A single Net Promoter Score (NPS) question gives them the ideal solution.
Again, the company could ask a follow-up question that changes depending on the score given. Run continuously, this microsurvey will also allow them to track changes in overall customer loyalty.
Simply schedule a call with your Customer Success Manager who will answer your questions and help you get set up! Alternatively, if you are not yet working with Customer Alliance but would like to find out more, you can schedule a free, no-obligation demo with us by clicking the button below.
« Nous savons que les gens veulent connaître l’expérience d’autres personnes pour prendre des décisions ».
C’est ce que dit Google à propos du développement de la Search Generative Experience (SGE). Bientôt, pour être trouvé en ligne, il ne suffira plus d’optimiser des sites web et de cibler des mots-clés. Il faudra prendre en compte l’ensemble de votre empreinte numérique, y compris la façon dont les autres parlent de votre marque.
Dans cet article, nous verrons comment cette évolution va modifier la façon dont les entreprises abordent la visibilité en ligne, et nous vous donnerons une stratégie claire pour l’avenir.
Comprendre ces changements et s’y adapter est essentiel pour quiconque souhaite rester en tête du marché digital. Démystifions donc la SGE – votre feuille de route pour maîtriser l’avenir de la recherche en ligne commence ici.
Pour comprendre pourquoi le contenu externe va devenir un puissant facteur de visibilité en ligne, nous devons d’abord nous familiariser avec l’objectif de la SGE.
Selon Google :
« Avec les nouvelles fonctions d’IA générative, la recherche devient encore plus efficace. Grâce à ces avancées, vous pouvez comprendre un sujet plus rapidement, acquérir de nouvelles perspectives et de nouveaux points de vue, et accomplir vos tâches plus facilement. »
Concrètement, qu’est-ce que cela signifie ? Imaginez une voyageuse, appelons-la Sarah, qui prépare un voyage à Paris. Elle ne cherche pas n’importe quel logement ; elle veut séjourner dans un hôtel de charme qui soit typiquement parisien. Il doit être adapté aux animaux de compagnie, car son chien Roscoe l’accompagne partout où elle va. Sarah prête aussi beaucoup d’attention à la question de la durabilité et souhaite profiter au maximum des cafés parisiens.
Si elle effectuait une recherche classique, Sarah pourrait entrer la requête suivante : « hôtels de charme acceptant les animaux de compagnie près de la Tour Eiffel ». Il est probable qu’elle clique sur plusieurs pages différentes, qu’elle évalue les avantages, qu’elle lise de vagues descriptions et qu’elle fasse des recherches croisées sur les lieux. Une fois qu’elle a réduit ses choix, elle peut vérifier les certificats de durabilité et rechercher des cafés locaux.
La SGE vise à condenser la quête de Sarah en une seule requête intuitive : « Hôtel écologique pour animaux de compagnie à Paris, près des cafés ».
Les sites web que l’IA de Google considère comme les plus pertinents pour cette requête s’affichent en haut de la page, au-dessus des classements organiques (et parfois même au-dessus des annonces payantes).
Alors, comment fournir à Google les informations nécessaires pour que votre entreprise figure en priorité dans les résultats ?
Comme nous l’avons souligné au début de cet article, Google veut savoir ce que les gens pensent de votre marque, et pas seulement comment vous vous présentez.
Cela ne veut pas dire que vous ne devez pas optimiser votre site web pour la recherche, loin de là, mais cela signifie que le contenu externe est tout aussi important. C’est-à-dire :
Pris ensemble, ces éléments créent une image complète de l’autorité de votre marque qui indique à Google comment vous inclure dans les résultats de recherche. L’objectif de Google est de fournir le contenu le plus pertinent à ses utilisateurs, donc plus les algorithmes possèdent d’informations sur vous, mieux ils peuvent déterminer précisément où vous placer.
Parmi les types de contenu externe mentionnés ci-dessus, nous pensons que les avis clients deviendront l’un des facteurs de classement les plus importants lorsque la SGE entrera en fonction. Pourquoi ? Les avis clients fournissent non seulement des informations provenant de personnes qui ont réellement utilisé vos produits ou services, mais ils permettent également à Google d’en savoir plus sur ce que vous faites bien et sur la façon dont certains groupes démographiques peuvent percevoir votre entreprise.
Pour vous préparer à la SGE, nous recommandons trois choses :
La plupart des entreprises adoptent une approche non interventionniste à l’égard des avis clients. Ils s’attendent à ce que certains clients satisfaits, mais pas tous, fassent part de leur feedback, et laissent la quantité d’avis reçus au petit bonheur la chance.
Si vous souhaitez tirer avantage des avis clients pour la SGE, vous devez adopter une approche plus proactive. Il existe plusieurs façons d’encourager les clients à laisser des avis. L’essentiel est de rendre les choses aussi rapides, pratiques et faciles que possible.
Voici quelques idées pour vous aider à démarrer :
Conseil de pro 💡 utilisez un logiciel de gestion des avis pour automatiser la collecte d’avis
Les plateformes telles que Customer Alliance représentent le moyen le plus efficace d’augmenter régulièrement le nombre d’avis. Notre logiciel envoie des invitations automatiques qui permettent à vos clients de laisser des avis publics en quelques secondes, sans aucune intervention manuelle de votre part.
De nombreux avis sont superficiels et n’entrent pas dans les détails de l’expérience vécue. C’est une bonne chose si vous voulez seulement augmenter le nombre de vos avis sur des portails comme Google ou Yelp. Cependant, pour donner aux algorithmes de recherche plus d’informations sur votre entreprise, vos avis doivent inclure des mots-clés pertinents.
Des messages-guides simples peuvent vous aider à obtenir des avis plus riches qui offrent davantage d’informations à vos potentiels clients – et à Google. Par exemple , au lieu de vous contenter de demander aux clients de laisser un avis, vous pourriez leur demander s’il y a quelque chose qu’ils ont particulièrement apprécié dans leur expérience ou dans la nature de leur visite.
Vous pouvez également envisager cette question d’un point de vue stratégique. Supposons que vous soyez directeur général d’un hôtel et que l’un de vos arguments de vente uniques soit la proximité d’une attraction touristique populaire. Dans ce cas, vous pouvez inviter les clients à mentionner qu’ils ont trouvé l’endroit pratique pour leurs visites touristiques.
Des questions telles que « Notre proximité avec [attraction touristique] a-t-elle amélioré votre séjour ? » ou « Comment avez-vous trouvé la facilité d’accès à [attraction touristique] depuis notre hôtel ? » peuvent inciter les clients à rédiger des avis qui mettent en valeur cet aspect essentiel de votre hôtel.
N’oubliez pas qu’il est important que ces messages soient aussi naturels et discrets que possible. L’objectif est d’encourager les clients à partager leurs expériences de façon authentique afin de répondre directement à la demande de spécificité et de personnalisation de la SGE.
La qualité de vos réponses peut avoir autant d’influence que les avis eux-mêmes pour façonner la perception du public et améliorer votre classement SGE. Répondre à tous les types d’avis, et pas seulement aux avis positifs, témoigne d’une approche équilibrée et authentique du service à la clientèle. Cela fournit un contenu supplémentaire que les algorithmes du SGE peuvent analyser, améliorant ainsi votre pertinence dans les recherches et démontrant un engagement actif avec votre clientèle.
Une bonne réponse à un avis doit être personnalisée, s’adresser au client par son nom si possible, et témoigner d’une véritable reconnaissance pour son feedback. Que l’avis soit positif ou négatif : reconnaissez l’expérience du client.
Pour les avis positifs, exprimez votre gratitude et répétez tous les points spécifiques dont ils ont fait l’éloge, en incorporant subtilement des mots-clés pertinents. Par exemple, si un avis mentionne la qualité du petit-déjeuner de votre hôtel, vous pouvez suggérer au client d’apprécier le menu dégustation à trois plats du restaurant lors de son prochain séjour.
Dans le cas d’avis négatifs, réagissez avec empathie et en vous engageant à vous améliorer. Présentez vos excuses pour les problèmes rencontrés et, le cas échéant, proposez un moyen de rectifier la situation. Cela démontre non seulement la qualité de votre service à la clientèle, mais rassure également les clients potentiels qui lisent les avis.
Conseil de pro 💡 Utilisez l’IA pour gérer vos réponses aux avis. Au fur et à mesure que vous recueillez des avis, il est possible que vous vous rendiez compte qu’il est difficile de répondre manuellement à chacun d’entre eux. L’assistant de réponse par IA de Customer Alliance réduit considérablement le temps passé à répondre tout en générant des réponses personnalisées de haute qualité.
Avec la SGE qui se profile à l’horizon, les avis clients vont devenir plus importants que jamais. Ce ne sont pas de simples aperçus du ressenti client. Ils représentent le modèle de votre image en ligne.
La clé n’est pas seulement d’obtenir plus d’avis – mais d’obtenir un feedback plus riche et plus détaillé. Interagissez avec ces avis de manière sincère : remerciez vos clients, répondez à leurs préoccupations et montrez que vous êtes à l’écoute. Il ne s’agit pas uniquement d’un bon service à la clientèle, mais d’une stratégie SEO intelligente.
Acceptez ce changement. Utilisez vos avis pour donner une image vivace de votre entreprise à l’IA de Google. En procédant ainsi, vous ne vous contentez pas de vous adapter à l’avenir de la recherche – vous vous l’appropriez.
It’s a Monday morning, and you settle into your chair, cup of coffee in hand, ready to check your latest reviews. A stream of positive feedback flows by, validating your team’s hard work. But then, you spot it—a harsh, critical review that makes your heart sink. As you read closer, though, something’s off. This isn’t a dissatisfied customer; it’s a fake review.
But before the panic sets in, know this: you’re not powerless. By the end of this article, you’ll know how to combat fake reviews and minimise their impact on your business.
Before you tackle the suspicious review, let’s review Google’s guidelines. They’ve provided clear rules about which reviews can be removed.
After acquainting yourself with Google’s guidelines, revisit the review in question. Does it violate any of the above policies?
If you’re unsure, it’s still worth flagging the review. Google’s support team will then assess its validity. It’s always better to bring a potential issue to their attention than to let a possible fake review tarnish your business’s reputation.
Fortunately, requesting that Google remove a review is fairly straightforward. Here are step-by-step instructions to guide you through the process.
Finding the review on your profile:
Once you’ve identified the fake review:
Describing the review:
After clicking the flag:
It’s disheartening when a clearly fake review remains on your profile even after you’ve reported it. However, Google provides another way to assert your case – a one-time appeal. Here’s how to navigate this process:
Understanding the criteria for re-evaluation: Before proceeding, it’s essential to know that Google will only re-evaluate reviews based on their guidelines and policies. This means that the content of the review should clearly violate these guidelines for a successful appeal.
Steps to launch your appeal:
How to make your appeal stand out
After submitting an appeal for a review on Google, the response time can vary. Typically, you can expect to hear back from Google within 3 to 5 business days, although this can be longer during peak times or for complex cases. It’s essential to remain patient and periodically check your email, including the spam folder, for any notifications from the Google My Business team.
While it’s frustrating when Google won’t take down a fake review, it’s not the end of the world. In fact, how you respond can make a significant difference in how potential customers perceive your business.
Responding to a review—especially a fake one—requires tact and professionalism. Your response can influence potential clients and show that your business values feedback and integrity.
Tips for crafting a professional response
Remember, your response isn’t just for the person who left the review—it’s for all the potential customers reading it. By showcasing your professionalism and dedication to customer satisfaction, even a fake review can become an opportunity to highlight your business’s integrity.
Pro tip 💡 Customer Alliance’s AI Reply Assistant wites high-quality, personalised responses with just one click, making it easy to respond to even the trickiest reviews.
A single negative or fake review can disproportionately sway potential customers. However, one of the most effective ways to counteract this is by amplifying the voices of your genuine, satisfied customers.
Launching a review campaign can help spotlight these authentic, positive experiences. Here’s how you can get started:
Get new reviews on autopilot
Review management software like Customer Alliance enables you to send review invitations to your customers automatically. Since they constantly run in the background, they make sure you always have a steady stream of reviews coming in. This helps you maintain a strong online reputation while counteracting any isolated negative or fake feedback.
Fake Google reviews can be a challenge, but they’re manageable with the right approach. While it might be tempting to react emotionally to unjust feedback, it’s essential to remain calm and strategic. By staying informed and understanding the tools at your disposal, you can tackle these challenges head-on.
Remember, how you handle adversity often speaks louder than the adversity itself. Engage with reviews professionally, be transparent in your communications, and always prioritize the concerns of genuine customers.
Instead of getting frustrated with fake feedback, use it as an opportunity to showcase your business’s strengths. Your proactive approach to managing reviews, both real and fake, can set you apart from the rest.
A: If you believe a review is fake, the first step is to familiarize yourself with Google’s content and review policies. This helps you determine if the review in question violates any of their guidelines. If it does, you can proceed to report or flag it through your Google Business Profile.
Ensure you document the review (like taking a screenshot) before any actions, as you might need it later for reference or appeals.
A: If you’ve flagged a review and Google didn’t take action, it doesn’t mean the end of the road. You can submit a one-time appeal for a re-evaluation. Navigate to the Google My Business Help Center, choose “Contact Us”, and follow the prompts related to reviews.
When appealing, provide a clear, concise explanation about why you believe the review is fake, and if possible, share any evidence (like correspondence or transaction records) that supports your claim.
A: Absolutely! If a fake review can’t be removed, it’s important to respond to it professionally. A well-crafted response can reassure potential customers of your dedication to service.
Mention any discrepancies in the review without being confrontational and offer a way for the reviewer to contact you directly. Additionally, consider running a review campaign to encourage genuine, positive reviews from your satisfied customers, which can overshadow the negative impact of a fake one.
Découvrez comment les informations issues de l'IA, les flux de travail automatisés et les tableaux de bord unifiés peuvent réduire le travail manuel et améliorer la satisfaction au sein de votre hôtel.
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