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Évaluer, développer, surveiller et maîtriser votre réputation n'est pas une mince affaire. Cependant, une fois que vous aurez maîtrisé les concepts et techniques de base, vous constaterez que cette initiative mérite toute votre attention. Voici tout ce dont vous avez besoin pour vous lancer dans la gestion de la réputation en ligne.
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Souvent abrégée en ORM, Online Reputation Management, la gestion de la réputation consiste à surveiller, analyser et façonner la manière dont les gens perçoivent votre marque en ligne. En fonction du type d’entreprise que vous avez, “en ligne” peut désigner les réseaux sociaux, les résultats Google, les articles de blog, les sites d’actualités commerciales et les sites d’avis. Pour faire court, cela désigne tous les endroits en ligne où un client potentiel pourrait voir le nom de votre entreprise.
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Il existe plusieurs outils et techniques qui concernent le management d’e-réputation. Le plus souvent, on compte parmi elles :
Une entreprise peut utiliser une ou toutes ces stratégies, mais le but final du management d’e-réputation est toujours le même : s’assurer que votre entreprise soit présentée sous mon meilleur jour.
Warren Buffett, l’une des personnes les plus riches au monde, affirme : "Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire. Si vous gardez ça à l'esprit, vous vous comporterez différemment."
Chaque mention de votre marque en ligne contribue à votre réputation globale. Puisque la majorité des parcours clients commence aujourd’hui sur Internet, il est d’autant plus important que ces mentions soient aussi positives que possible. D’ailleurs, une étude prouve que 63% de la valeur de votre entreprise est basée sur sa réputation. (1)
Une mauvaise gestion de la réputation peut avoir un effet dévastateur sur n’importe quelle entreprise, grande comme petite. Rappelez-vous de United Airlines, lorsqu’en 2017, un membre de l’équipage a été filmé en train de traîner un client dans l’allée. La vidéo est devenue virale sur les réseaux et a été partagée par les sites d’informations du monde entier. La conséquence ? United Airlines a perdu près d’un milliard de dollars en valeur de marché. (2)
Bien sûr, il s’agit d’un exemple extrême. Mais même à une échelle plus restreinte, les expériences négatives ont le potentiel de nuire non seulement à votre réputation, mais également à vos revenus.
Surveiller votre e-réputation d’entreprise, ce n’est pas juste éviter le négatif. Il existe tout un tas d’autres avantages liés à la gestion de l’e-réputation. Découvrons certains d’entre eux.
De nos jours, les clients potentiels lisent presque systématiquement les avis en ligne avant d’effectuer un achat. Lire les opinions honnêtes d’autres personnes contribue à bâtir la confiance de tout consommateur. Après tout, si presque chaque avis parle d’une expérience positive avec la marque, il est fort probable que ce soit aussi leur cas.
Une étude montre que 94% des gens disent que des avis positifs améliorent leur confiance en une marque (3). D’un autre côté, 81% des gens ne font pas confiance aux entreprises qui n’ont pas d’avis. (3) C’est pourquoi demander aux clients leur feedback de manière proactive compte tellement pour les entreprises.
Il existe une corrélation directe entre avis positifs et ventes. D’après le Harvard Business School Working Paper, chaque étoile supplémentaire sur Yelp crée une augmentation des revenus de l’entreprise à hauteur de 9%. (4)
Mais ce n’est pas tout ! Les avis positifs sont même plus décisifs qu’une différence de prix. Les études ont montré que si un client compare deux produits différents qui ont une différence de prix de 2$, 73% d’entre eux tendent à acheter l’article qui a une meilleure note. (5)
Recueillir les feedbacks peut aussi aider au SEO, l’optimisation pour les moteurs de recherche. En d’autres mots, ils ont un impact direct sur votre classement dans les résultats d’un moteur de recherche. Plus vous êtes proches du haut de la page, plus les gens cliqueront sur votre site. Saviez-vous que les trois premiers résultats Google se partagent 54,4% des clics ? (6) Réfléchissez à ce que cela pourrait signifier pour votre entreprise.
Vous ne comprenez pas bien le SEO ? Vous n’êtes pas le seul ! Jetez un œil à notre guide rapide, “Comment augmenter son trafic SEO grâce aux feedbacks en ligne ?”, pour obtenir un aperçu général du fonctionnement des moteurs de recherche en ce qui concerne les avis en ligne.
Demander des avis de manière proactive ne vous fera pas obtenir uniquement des avis positifs. Mais les avis positifs comme négatifs peuvent être d’une utilité capitale pour votre entreprise. Avec le bon outil de gestion de réputation (nous reviendrons sur ce point plus tard), ils peuvent vous aider à cerner les moteurs de satisfaction spécifiques à vos clients et vous pointer les domaines dans lesquels vous n’êtes pas à la hauteur des attentes. Intervenez en fonction de ces informations, et vous ferez d’énormes progrès pour votre satisfaction client comme pour votre entreprise.
Le management de réputation, ce n’est pas simplement créer une image de marque positive. Parfois, vous pouvez même récupérer des clients. Un des principes clés du management d’e-réputation, c’est de s’assurer que les clients se sentent écoutés et compris. Souvent, cela leur donne une bonne raison de rester, même après une expérience client négative.
Une étude montre que 70% des clients qui se sont plaint à une entreprise mais qui ont reçu une réponse satisfaisante pensent refaire affaire avec eux (7). Nous savons tous que trouver un nouveau client est bien plus coûteux que garder un client existant, cette stratégie vaut donc le coup.
Comme mentionné, presque tous les parcours clients commencent en ligne. Par conséquent, il est plus facile que jamais pour les gens de comparer plusieurs entreprise et de peser le pour et le contre. Il est rare que quelqu’un dépense son argent chez la première entreprise trouvée. Il va faire des recherches plus approfondies. Non seulement “Cette entreprise propose-t-elle ce que je cherche ?”, mais aussi “Que pensent les gens de cette marque ?”
L’industrie de l’hôtellerie en est le parfait exemple. La plupart des gens envisage différents hôtels pour une destination. Si chaque hôtel propose tous les services dont ils ont besoin et aux mêmes prix, de meilleurs avis (et en plus grande quantité) seront souvent un facteur décisif. Si vous évoluez dans un domaine compétitif, ce point est très important.
Il y a beaucoup à apprendre au sujet du management de la réputation, et comme pour toute nouvelle initiative, vous ferez des essais et commettrez des erreurs. Mais rien ne vous empêche de vous lancer avec déjà un peu de savoir-faire. Voici quelques erreurs courantes à garder en mémoire lorsque vous vous penchez sur votre réputation de marque pour la première fois.
Encore plus si votre entreprise est petite ou moyenne, la gestion de la réputation peut être tout en bas de votre liste de priorités. Pourtant, la réputation d’une marque ne se fait pas d’elle même, et comme expliqué plus haut, un seul avis négatif ou une expérience négative peut vous coûter cher.
Si vous disposez de peu de ressources ou si vous vous sentez dépassé par toutes les stratégies, la gestion du feedback peut être un bon point de départ. Si votre budget et vos objectifs le permettent, les services de gestion de la réputation peuvent aussi vous soulager d’une grosse charge de travail.
Lorsqu’on reçoit un avis négatif, cela peut parfois être difficile de répondre de manière modérée, encore plus si on a la sensation que l’avis est injuste, malpoli, ou tout simplement mensonger. Mais toutes les entreprises reçoivent des avis négatifs à un moment ou à un autre, il est donc important de savoir les gérer.
Même les grandes entreprises peuvent faire l’erreur de répondre aux critiques par la défensive. En 2010, Greenpeace a lancé une campagne en ligne qui accusait Nestlé d’avoir recours à des pratiques nocives pour l’environnement. Greenpeace a posté sur Youtube une vidéo encourageant ses sympathisants à changer leurs photos de profil pour mettre un logo anti-Nestlé et à poster sur la page Facebook de Nestlé.
Plutôt que d'accepter et de répondre aux critiques, Nestlé a écrit aux utilisateurs pour leur demander de ne pas utiliser de version de leur logo (en raison d'une violation des droits d'auteur), faute de quoi ils supprimeraient leurs commentaires. Elle a également tenté de faire retirer la vidéo de YouTube. Le tollé était tel que Nestlé a fini par fermer temporairement sa page publique. (8).
Alors, comment faut-il répondre ? Apprenez les ficelles du métier grâce à notre white paper gratuit : Gestion des réclamations
Ce n’est pas aussi néfaste que répondre négativement, mais ne pas répondre du tout aux avis, c’est manquer une opportunité. Pourquoi ? Parce que 97% des gens qui lisent les avis en ligne lisent aussi les réponses de l’entreprise. Votre façon de réagir aux critiques en dit beaucoup sur votre marque et la qualité de vos services. Cela peut être suffisant pour gagner des clients potentiels.
Pour autant, il ne faut pas répondre uniquement aux critiques négatives. Faire preuve d’une réelle gratitude envers les avis positifs est aussi excellent pour votre image en ligne. Cela montre que vous tenez à vos clients (en plus de les faire se sentir bien !). Cela donne aux gens un bon indice sur la manière dont ils seront traités s’ils décident d’intégrer votre clientèle.
Beaucoup trop d’entreprises se mettent en retrait et attendent simplement que leurs client laissent un avis. Vous pourrez peut-être obtenir un avis par mois, voire par semaine, mais être proactif vous garantira de bien meilleurs résultats. Vous seriez surpris du nombre de clients qui seront ravis de partager leurs opinions si vous le leur demandez !
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La clé pour recueillir plus de feedbacks client, c’est de rendre la tâche la plus simple possible pour votre clientèle. Par exemple, vous pouvez créer un QR code qui les amène directement à votre fiche Google My Business. Ou sinon, paramétrez un e-mail automatique qui s’envoie peu après un achat ou une visite. Si laisser un commentaire ne nécessite que quelques minutes de leur temps, les clients seront bien plus enclins à le faire.
Il est clair que générer un flux constant d’avis est important pour votre entreprise. Il n’est donc pas surprenant que certaines entreprises considèrent les faux avis comme une solution facile. Toutefois, il s’agit d’une erreur conséquente qui vous nuira sur le long terme.
Google a mis en place des techniques pour détecter les faux avis (à l’aide d’ordinateurs et de milliers de spécialistes humains, car il s’agit d’une violation de leurs conditions d’utilisation). Si vous êtes découvert, non seulement Google supprimera ces avis, mais ils peuvent aussi vous infliger des pénalités de classement, il sera donc bien plus compliqué pour vous d’être remarqué en ligne. Pour faire court, ça ne vaut pas le coup. Alors, que faire ? Nous allons en parler dans la section suivante.
Maintenant, vous connaissez tous les avantages du management d’e-réputation. Mais savez-vous comment l’intégrer effectivement à votre entreprise ? Heureusement, c’est bien plus simple que ce que vous pensez !
La meilleure approche concernant votre stratégie de management de réputation, c’est mettre en place un partenariat avec une plateforme qui s’occupera du gros du travail pour vous. Que vous adoptiez cette approche ou bien que vous choisissiez de vous en occuper seul, il y a certains aspects à prendre en compte.
L’une des façons les plus simples de surveiller votre réputation générale, c’est de la chiffrer. Chez Customer Alliance, notre Public Reviews Score prend le nombre moyen d’étoiles obtenu sur tous vos avis et le convertit en un pourcentage. Grâce à un nombre unique, vous pouvez visualiser l’avancée de vos performances en un coup d’œil et agir rapidement si ce nombre commence à chuter.
Utiliser des unités de mesure simplifiera énormément le monitoring de votre e-réputation et vous permettra également de transmettre ces informations à d’autres personnes de l’entreprise. Sans cela, il peut être difficile de comprendre quelles sont réellement vos performances et la communication peut-être compliquée. Pour en savoir davantage sur les différentes unités de mesure qui existent, jetez un œil à notre article : Comment mesurer les KPI de satisfaction client : NPS, CSAT, CES & CLI.
On peut obtenir un bon aperçu de sa réputation sans s’appuyer sur les avis ni les mentions sur les réseaux sociaux. Avoir le réflexe d’ouvrir le dialogue avec ses clients existants peut aider à prendre les devants concernant des problèmes qui, sans ça, seraient devenus un post ou un commentaire négatif. Quelle est la meilleure manière de faire ça ? Les questionnaires !
Les questionnaires bien pensés permettent de recueillir des feedbacks authentiques lorsque l’expérience est encore fraîches dans l’esprit du client. Les unités de mesure de satisfaction client comme le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Satisfaction Score (CSAT) permettent de chiffrer vos performances, tandis que des questions de suivi vous donnent de précieuses informations sur les améliorations à envisager. Réagissez rapidement et vous éviterez des situations qui pourraient nuire à votre réputation.
Il existe tellement de plateformes et d’espaces différents à prendre en compte pour gérer votre e-réputation qu’il est essentiel de centraliser toutes vos données à un seul endroit. Un espace dédié aux avis et aux réponses des sondages, qui vous permet d’obtenir un aperçu global et général de vos feedbacks, qui vous assure de ne rien manquer. Idéalement, cet espace est équipé d’alertes pour vous prévenir dès qu’arrive un avis négatif sur lequel il faut se pencher. Un logiciel comme notre plateforme de Voix du Client est idéal.
Pour éviter à votre équipe d’avoir trop de travail manuel, assurez-vous que cette plateforme puisse être intégrée aux systèmes que vous utilisez déjà. Ainsi, vous n’aurez pas à déplacer les données d’un endroit à un autre manuellement. Une fois cette plateforme en place, le management de votre e-réputation deviendra bien plus fluide et efficace.
Si on pense que gérer sa réputation signifie contacter manuellement et individuellement chaque client, ce n’est pas surprenant que ce point soit souvent laissé de côté. L’automatisation de certaines parties du travail grâce à une plateforme fera une différence considérable, économisera votre temps et créera un processus fluide auquel n’importe quel membre de votre équipe pourra contribuer.
Par exemple, pensez à demander des feedbacks aux clients. Même si vous utilisez un e-mail type, il faut quand même rassembler les informations de contact de vos clients, copier-coller le modèle et ajouter chaque adresse l’une après l’autre. Il faut aussi laisser assez de temps après chaque réservation ou achat avant de demander un avis. Cela semble simple, mais cela prend des heures et votre temps est précieux.
Avec un logiciel comme Customer Alliance, les demandes d’avis sont envoyées automatiquement. Vous pouvez choisir précisément après quel laps de temps la requête sera envoyée et vous pouvez l’envoyer sur plusieurs canaux. Une fois le message en place, la plateforme s’occupe du reste et génère tout un tas de nouveaux avis, avec presque aucun effort de votre part.
Le SEO est un sujet complexe, mais il fait partie intégrante du management d’e-réputation et il y a certaines choses à prendre en compte avant de se lancer. Assurez-vous d’avoir les droits sur tous vos profils des réseaux sociaux, dont Facebook, LinkedIn, Twitter, et surtout Google My Business. Cela vous permettra de contrôler les premiers résultats des moteurs de recherches pour votre entreprise. Si vous êtes “propriétaires” de ces domaines, vous serez en mesure de mieux promouvoir la réputation de votre marque.
Il faut aussi établir votre présence sur les sites d’avis les plus pertinents à votre entreprise (par exemple TripAdvisor pour les hôtels et les restaurants, Jameda pour les professionnels de la santé). Avoir des avis sur ces sites permettra d’améliorer votre classement et même de booster les classements des mots-clés liés à votre entreprise. Combiné aux autres techniques dont nous avons parlé plus haut, cela vous assurera non seulement d’être trouvé par plus de clients potentiels, mais aussi de bénéficier d’une excellente première impression.
Les plateformes comme Facebook, LinkedIn et Twitter peuvent être de puissants outils pour les entreprises. Cependant, la nature même de ces sites fait que les commentaires négatifs peuvent circuler très rapidement et nuire à la perception de votre marque. Souvent, les clients se plaignent directement sur vos profils des réseaux plutôt qu’auprès de votre service client. C’est pourquoi il est essentiel de garder un œil sur vos réseaux sociaux.
La bonne nouvelle, c’est que le monitoring des réseaux sociaux n’est pas si complexe. On peut paramétrer des alertes dès que la marque est mentionnée (directement ou via un hashtag) sur le réseau en question. On peut même contribuer à se bâtir une réputation positive en partageant des témoignages et avis positifs sur ses réseaux. Si vous voulez comprendre plus précisément vos résultats sur les réseaux, vous pouvez mettre en place une stratégie approfondie, que nous aborderons plus tard.
Le management d’e-réputation permet de vous montrer sous votre meilleur jour dans le paysage numérique compétitif. Même pour les entreprises physiques, l’énorme impact de votre réputation en ligne ne doit pas être sous-estimée. En plus d’améliorer vos revenus, entretenir une réputation positive comporte tout un tas d’avantages qui contribuent à un succès global. Si vous ne vous occupiez pas de votre réputation en ligne avant, c’est le moment de commencer.
Sur notre plateforme de Voix du Client, nous fournissons une solution simple à utiliser pour gérer votre e-réputation. Sur notre portail, tous vos avis sont affichés de manière fluide et claire (ceux des plateformes principales), à un seul endroit. Vous pouvez y répondre directement et des alertes vous préviennent lorsqu’un avis requiert votre attention. En plus de cela, notre Public Reviews Score vous montre vos performances en un coup d’œil, tandis que toute une gamme de fonctionnalités innovantes vous aide à vous comprendre plus en profondeur et à voir les domaines d’amélioration.
Apprenez-en davantage sur la manière dont nous pouvons aider votre entreprise et découvrez vous-même notre plateforme grâce à une démo personnalisée et gratuite. L’un de nos experts sera ravi de vous accompagner et de répondre à toutes vos questions. Sinon, vous pouvez choisir d’accéder à votre propre compte test gratuit en remplissant ce formulaire.
Vous souhaitez en savoir plus sur le management de réputation ? Jetez un œil à ces ressources :
Sources
Aujourd’hui, une enquête papier ne suffit plus à recueillir les avis des patients au sujet de leurs soins. Les organisations les plus rusées savent que pour améliorer leur expérience patient, elles doivent faire plus que simplement collecter des retours. L’accent doit être mis sur l’intégration d’un programme qui mesure et analyse ces retours pour orienter intelligemment les décisions de l’entreprise.
Ça peut sembler la mer à boire, mais mettre en place un programme de satisfaction patient est plus simple qu’il n’y paraît ! Voici tout ce que nous allons aborder dans cet article (pour sauter une section spécifique, cliquez simplement sur le lien).
Il existe de plus en plus d’hôpitaux et cliniques, et les patients d’aujourd’hui cherchent la meilleure expérience possible. Cela ne veut pas seulement dire des soins de qualité, mais également une bonne communication, des rendez-vous ponctuels et un accès facile à l’information.
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Le défi, c’est de rassembler des avis patient de manière cohérente, mesurable et organisée. C’est là que le programme de satisfaction patient entre en jeu !
Plutôt que simplement recueillir des avis, un programme de satisfaction patient permet également d’analyser ces retours à grande échelle, afin d’identifier les mesures à prendre. C’est de loin la manière la plus efficace d’obtenir les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions basées sur de réelles données.
Certains programmes de satisfaction patients sont plus efficaces que d’autres. Mettre en place des enquêtes patients numériques est déjà un bon point. Toutefois, pour obtenir de meilleurs résultats et atteindre vos objectifs, il est conseillé de combiner différentes initiatives complémentaires. Voici quelques aspects-clés que devrait comporter un programme de satisfaction patient de qualité.
L’une des meilleures manières de savoir ce que vos patients pensent, c’est de leur demander ! Les sondages de satisfaction patients sont une super manière de rassembler des retours et de vous aider à identifier les domaines d’amélioration. Prendre des mesures adaptées à ces informations permet non seulement d’améliorer les soins, mais également la satisfaction des patients.
En plus, obtenir des réponses est plus simple que ce que vous pensez ! Une étude menée par West Corporation a montré que 86% des participants accepteraient de remplir une enquête sur leurs soins si leur docteur le leur demandait (1).
Une des clés pour obtenir le plus de réponses possible est que chaque enquête soit le plus pratique et facile possible. En d’autres mots, dites au revoir au papier et au stylo ! Vous pouvez envoyer des sondages numériques via différents canaux, comme par e-mail, SMS, ou même directement sur votre site web.
Ensuite, pensez aux questions que vous allez poser. Généralement, le plus important pour les entreprises de santé, c’est le soin, l’accès aux soins et les relations interpersonnelles entre les patients et les équipes médicales.
Vous pouvez recueillir des avis sur tout un tas de sujets, mais il est important de ne pas submerger vos patients de questions. Concentrez-vous plutôt sur ces trois domaines principaux, et ne posez que les questions les plus importantes. Cela vous permettra également d’obtenir un taux de réponses plus important et des retours encore plus précieux.
Alors, quel genre de question poser dans une enquête patient ? Voici quelques exemples en lien avec les trois domaines dont nous avons parlé plus haut :
Regardez à nouveau ces questions. On peut presque toutes y répondre à l’aide d’outils de notation, comme une échelle de 1 à 10 ou bien via des étoiles. Pourquoi ? Parce qu’utiliser un outil de notation simplifie énormément la mesure et l’analyse des résultats.
Aujourd’hui, il existe un certain nombre d’indices de satisfaction conçus spécialement pour fournir les données nécessaires aux améliorations. Nous vous conseillons d’utiliser au moins un de ces indices dans vos enquêtes patients (c’est encore mieux de les utiliser ensemble). Jetons un œil aux plus populaires :
Des questions supplémentaires peuvent vous aider à mieux contextualiser la satisfaction patient et à solidifier vos données. Le NPS, par exemple, vous indique les performances de votre organisation mais ne vous explique pas comment les répondants en sont arrivés à cette conclusion.
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Par exemple, si un patient donne une mauvaise note NPS (6 et moins), vous pouvez ajouter une question comme “Que pouvons-nous faire pour nous améliorer ?”. Cela permet de dresser un portrait plus complet de la satisfaction client et vous aidera à obtenir de précieuses informations.
Pour comprendre les indices de satisfaction plus en profondeur, jetez un œil à notre guide : Comment mesurer les KPI de satisfaction client : NPS, CSAT, CES & CLI.
Lorsque les gens cherchent un centre de soins, ils commencent de plus en plus leurs recherches en ligne. 81% d’entre eux se basent principalement sur les avis en ligne pour prendre une décision (2).
Mais n’oubliez pas, recueillir des avis n’est pas le seul objectif. En prenant le temps de répondre à vos avis (positifs comme négatifs), vous pouvez inciter encore plus de patients à choisir votre organisation. Les réponses montrent que vous vous intéressez réellement aux expériences de vos patients et à la qualité des soins que vous leur prodiguez.
Lorsque vous avez commencé à mettre en place vos avis en ligne, il faut les montrer ! Les avis Google et Facebook sont très bien, mais vous pouvez les rendre encore plus visibles pour vos clients potentiels en les affichant directement sur votre site web !
Un widget d’avis peut combiner tous vos avis et afficher clairement vos notes d’une manière attractive mais discrète. S’ils le souhaitent, les visiteurs de votre site peuvent alors cliquer sur le widget pour obtenir plus d’informations et lire plus précisément ce que vos anciens patients disent de vous.
Les retours et données que vous recueillez n’ont que peu d’utilité si vous n’avez pas d’outil pour les rassembler et en extraire les informations importantes. Un bon programme de satisfaction patient doit comprendre plusieurs outils pour vous aider à automatiser l’analyse des résultats. Il peut comprendre :
Ce genre d’outils et fonctionnalités réduit infiniment la masse de travail manuel à fournir pour gérer vos retours. En plus de cela, ils faciliteront infiniment la mise en place d’améliorations et boosteront votre satisfaction patients !
Comme vous pouvez le voir, il y a beaucoup de variables lorsqu’on met en place un programme de satisfaction patient. C’est pour cela que la technologie est la clé du succès.
Utiliser un logiciel qui collecte, mesure et analyse les retours à votre place vous aidera à fluidifier le processus au maximum, vous permettant ainsi d’utiliser votre énergie là où elle compte le plus : auprès de vos patients !
Le meilleur programme de satisfaction patient doit perturber le moins possible votre travail quotidien. Après tout, il est censé améliorer votre travail et non causer du stress supplémentaire ! Voici quelques points à prendre en compte lorsque vous cherchez une plateforme de satisfaction patient :
Si vous commencez de zéro, il vaut mieux débuter avec quelques initiatives-clés. Une enquête patient et des collectes d’avis, c’est ce qu’il y a de mieux pour se lancer, et cela vous donnera assez de données pour commencer à mettre en place de réelles améliorations. Avec le bon logiciel, vous pourrez facilement introduire des initiatives plus avancées (comme l’analyse de textes ou la cartographie de parcours patient) dans un second temps.
Assurez-vous que les membres de votre équipe comprennent en quoi votre nouveau programme peut aider votre organisation et qu’ils sachent l’importance de leur rôle dans ce processus. Augmenter la satisfaction patient nécessitera toujours quelques changements organisationnels, et vous serez peut-être confrontés à des obstacles de temps à autres. Toutefois, s’assurer que vos équipes sont à vos côtés dans ce processus est un avantage net pour garantir le succès de votre programme. Avant de le présenter, organisez une réunion pour souligner non seulement ce qu’implique ce programme, mais aussi les nombreux avantages qu’il aura pour votre entreprise.
Investir dans un programme de satisfaction patient complet est une manière sûre d’obtenir les informations les plus précieuses pour votre organisation de santé et pour mettre en place de réels changements. Chez Customer Alliance, nous aidons des entreprises à collecter, mesurer et analyser leurs données depuis 2009 et nous savons pertinemment à quel point avoir le bon logiciel est important. Si vous voulez en savoir plus sur le fonctionnement de notre plateforme, pourquoi ne pas réserver une démo gratuite et personnalisée ? Sinon, vous pouvez aussi contacter un membre de notre équipe, nous serions ravis de vous aider.
Sources
Les clients attendent une excellente expérience, que ce soit en magasin ou en ligne. Même si votre entreprise n'a pas de magasin physique, l'expérience client reste un facteur déterminant. La voix du consommateur, c'est ce que vos acheteurs disent de leur expérience avec votre marque. Utilisez les retours des consommateurs pour placer votre boutique devant la concurrence.
Poursuivez votre lecture pour découvrir comment exploiter le pouvoir des retours pour améliorer votre boutique e-commerce.
La voix du client, également appelée voix du consommateur, est désormais le moyen principal de comprendre vos clients. Soyez proactif en sollicitant des retours. Laissez les consommateurs vous dire ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin pour éliminer les incertitudes quant à leurs désirs. Pour en savoir plus, consultez Le guide de la voix du client : importance, outils VoC et exemples.
89 % des consommateurs dans le monde font l'effort de lire les avis avant d'acheter un produit (1).
Cette seule statistique révèle à quel point la voix du consommateur est influente pour les autres consommateurs potentiels. Ce que les autres disent de vos produits apporte souvent plus de valeur et de confiance à votre marque que ce que vous dites de votre propre boutique.
Renseignez-vous sur ce qui se dit à propos de votre entreprise. Si c'est positif, utilisez-le pour promouvoir. Sinon, utilisez les retours pour vous améliorer. Voyons comment vous pouvez recueillir ces retours.
Les opportunités de collecte de retours sont nombreuses. Considérez ces méthodes pour recueillir les données de la voix de vos consommateurs.
Envoyez un questionnaire pour recueillir des retours concernant les différentes étapes du parcours client.
Vous pouvez également envoyer des questionnaires à vos clients fidèles pour tester de nouveaux concepts. Pour plus d'exemples, consultez 5 façons d'utiliser le nouveau questionnaire auxquelles vous n'avez pas encore pensé !.
Ce n'est pas parce que votre boutique opère en ligne que l'importance des entretiens est moindre. Les entretiens offrent un excellent moyen d'obtenir des données brutes et non filtrées sur la voix du consommateur, et ils renforceront la confiance avec les personnes que vous interviewez.
Menez l'entretien par téléphone ou même par e-mail, selon la convenance de votre client. Assurez-vous de leur demander si vous pouvez enregistrer l'entretien et même utiliser leurs témoignages sur votre site web.
Notre suggestion : n'attendez pas et n'espérez pas simplement que les clients laissent des avis. Pourquoi ?
Vos clients sont bien plus disposés à laisser des avis que vous ne le pensez :
76 % des consommateurs laisseront un avis si on le leur demande (2).
Alors, ne soyez pas timide. Pourquoi ne pas automatiser l'envoi d'une invitation à laisser un avis après chaque achat ? De nombreux fournisseurs proposent cette solution.
Ces avis en ligne fourniront des informations précieuses sur ce que vos consommateurs pensent de votre marque, de leur parcours client et de vos produits/services. Consultez cet article : 5 raisons d'utiliser un outil pour gérer les avis de votre boutique en ligne.
Si vous en avez les capacités, utilisez le chat en direct pour parler aux clients lorsqu'ils sont sur votre site. Ils apprécieront la commodité d'une réponse rapide et trouveront leur achat facilité, car ils pourront obtenir rapidement une réponse à leur question.
De plus, pour réduire l'abandon de panier, envisagez de placer un chat en direct sur votre page de paiement ou votre page de tarifs.
Nous pensons que les outils ci-dessus sont les meilleurs pour aider les sites e-commerce à recueillir les retours de la voix du consommateur. Consultez Outils de la voix du client pour améliorer l'expérience client pour découvrir d'autres techniques.
Montrez que vous vous souciez de vos clients en prenant les avis au sérieux. De nombreux clients constatent que les marques ne répondent pas du tout à leurs avis, et devinez quoi ? Lorsque vous ne répondez pas aux avis, vous risquez d'augmenter votre taux de désabonnement client de 15 % (3).
Répondez bien aux retours négatifs. Et oui, les consommateurs regardent comment une entreprise réagit aux retours négatifs. Si vous collectez beaucoup d'avis (ce que vous devriez faire !), vous en aurez forcément quelques-uns de négatifs. Mais savez-vous quoi ? Cela contribue à renforcer la confiance. 30 % des consommateurs ne croiront pas que vos avis sont réels si vous n'en avez aucun de négatif (4).
De plus, en répondant rapidement et de manière appropriée, vous pourriez convaincre un consommateur de modifier sa note ou son avis sur votre boutique et ainsi obtenir un autre avis positif.
Les retours négatifs des clients sont aussi toujours une opportunité d'apprendre de la voix du consommateur. Peut-être apprécieront-ils votre produit dans l'ensemble, mais mentionneront-ils un petit point faible dans un avis ou un questionnaire. Corrigez-le pour augmenter les ventes et la satisfaction client.
Ah, et une autre chose que nous avons trouvée utile : optimisez les descriptions de produits en fonction des retours. Ainsi, les attentes de vos consommateurs seront plus susceptibles de correspondre à votre produit ou service. Et alors, ils seront satisfaits, et probablement fidèles !
Améliorez votre boutique en fonction des préférences et des aversions de vos clients. Cela va au-delà des offres de votre entreprise, et inclut également l'expérience client :
Évoluez, que ce soit positif, neutre ou négatif. Analysez les résultats et prenez des décisions concrètes.
L'industrie de l'e-commerce étant en ligne, elle repose fortement sur les avis des consommateurs, et les boutiques e-commerce ont besoin d'un nombre considérable d'avis par produit pour générer des revenus. Regardez :
50 avis ou plus par produit peuvent entraîner une augmentation de 4,6 % des taux de conversion (4).
Augmentez le taux de conversion de votre boutique e-commerce en utilisant les données de la voix du consommateur directement sur votre site web. De nombreuses entreprises encouragent les achats en affichant les avis des consommateurs.
Par exemple, chez Customer Alliance, nous proposons un widget que les clients peuvent intégrer sur leur site web pour afficher les retours clients qu'ils reçoivent.
Enfin, il est important de distribuer les retours des consommateurs sur différents portails d'avis pour construire votre présence en ligne. Assurez-vous d'avoir des avis sur toutes les plateformes d'avis pertinentes. Ce faisant, vous attirerez de nouveaux consommateurs sur votre site web.
En conclusion, investir dans une solution de voix du consommateur est une excellente étape pour renforcer la visibilité en ligne de votre site e-commerce et promouvoir la confiance des clients.
Sources :
Contenu associé :
L'enquête sur la voix du client pour des informations concurrentielles sur les clients
VoC Hôtellerie : La clé de la satisfaction client est la voix du client
VoC Restaurant 101 : Développer une stratégie de voix du client
We’re so excited to announce the launch of in-app and in-web surveys! Also known as microsurveys, they offer a short, targeted and timely way to collect customer feedback right inside your website or app.
With lots of use cases and instant, actionable data, we can’t wait to see how microsurveys will get you even better results. But first, let’s dive in and learn more about this powerful feedback tool. Here we go!
Traditional surveys are multi-question or multi-page and are often sent to the customer via email. These types of surveys still hold tremendous value, providing deep insights that are key to any Voice of the Customer program.
But there are some instances where bigger isn’t necessarily better. Microsurveys are the perfect complement to traditional surveys, targeting the here and now of specific customer scenarios.
Microsurveys ask just one core question (with an optional conditional question), making them quick and easy to complete. By reducing the number of steps the customer needs to take, microsurveys reduce friction.
As they appear right on the screen, they also eliminate the need to leave the website or app to give feedback. This results in a higher response rate and even more valuable data for your business.
Microsurveys allow you to ask the right questions at the right time with customisable triggers. Your microsurvey could appear on a certain page, like a booking confirmation. Or it could pop up when a customer clicks a specific button, for example after hitting ‘Send’ on a message. This helps capture feedback when the topic is still fresh in the customer’s mind (which will again make them more likely to respond!)
In-web and in-app surveys can be used for many different question types depending on your business goals. This includes:
Let’s take a look at a few ways microsurveys can be used in practice.
In a bid to increase revenue, a hotel is looking to optimise its booking process. To do this, they collect opinions using one simple question that appears when a user has completed a booking.
This Customer Effort Score (CES) question offers a simple way to learn how easy the user found the booking process. Depending on the score given, the in-web survey could also include a follow-up, free text question, like:
A car dealership wants to know why some customers cancel their maintenance plan so they can improve their offer. To do this, they ask a single, multiple-choice question to users of their app when they have completed a cancellation.
The car dealership can then analyse the responses for trends to steer the direction of their service. For example, if most respondents answered ‘It was too expensive’, the dealership may consider lowering the monthly cost or introducing an additional service into the plan.
A company wants to identify their most loyal customers and convert them into brand ambassadors. A single Net Promoter Score (NPS) question gives them the ideal solution.
Again, the company could ask a follow-up question that changes depending on the score given. Run continuously, this microsurvey will also allow them to track changes in overall customer loyalty.
Simply schedule a call with your Customer Success Manager who will answer your questions and help you get set up! Alternatively, if you are not yet working with Customer Alliance but would like to find out more, you can schedule a free, no-obligation demo with us by clicking the button below.
« Nous savons que les gens veulent connaître l’expérience d’autres personnes pour prendre des décisions ».
C’est ce que dit Google à propos du développement de la Search Generative Experience (SGE). Bientôt, pour être trouvé en ligne, il ne suffira plus d’optimiser des sites web et de cibler des mots-clés. Il faudra prendre en compte l’ensemble de votre empreinte numérique, y compris la façon dont les autres parlent de votre marque.
Dans cet article, nous verrons comment cette évolution va modifier la façon dont les entreprises abordent la visibilité en ligne, et nous vous donnerons une stratégie claire pour l’avenir.
Comprendre ces changements et s’y adapter est essentiel pour quiconque souhaite rester en tête du marché digital. Démystifions donc la SGE – votre feuille de route pour maîtriser l’avenir de la recherche en ligne commence ici.
Pour comprendre pourquoi le contenu externe va devenir un puissant facteur de visibilité en ligne, nous devons d’abord nous familiariser avec l’objectif de la SGE.
Selon Google :
« Avec les nouvelles fonctions d’IA générative, la recherche devient encore plus efficace. Grâce à ces avancées, vous pouvez comprendre un sujet plus rapidement, acquérir de nouvelles perspectives et de nouveaux points de vue, et accomplir vos tâches plus facilement. »
Concrètement, qu’est-ce que cela signifie ? Imaginez une voyageuse, appelons-la Sarah, qui prépare un voyage à Paris. Elle ne cherche pas n’importe quel logement ; elle veut séjourner dans un hôtel de charme qui soit typiquement parisien. Il doit être adapté aux animaux de compagnie, car son chien Roscoe l’accompagne partout où elle va. Sarah prête aussi beaucoup d’attention à la question de la durabilité et souhaite profiter au maximum des cafés parisiens.
Si elle effectuait une recherche classique, Sarah pourrait entrer la requête suivante : « hôtels de charme acceptant les animaux de compagnie près de la Tour Eiffel ». Il est probable qu’elle clique sur plusieurs pages différentes, qu’elle évalue les avantages, qu’elle lise de vagues descriptions et qu’elle fasse des recherches croisées sur les lieux. Une fois qu’elle a réduit ses choix, elle peut vérifier les certificats de durabilité et rechercher des cafés locaux.
La SGE vise à condenser la quête de Sarah en une seule requête intuitive : « Hôtel écologique pour animaux de compagnie à Paris, près des cafés ».
Les sites web que l’IA de Google considère comme les plus pertinents pour cette requête s’affichent en haut de la page, au-dessus des classements organiques (et parfois même au-dessus des annonces payantes).
Alors, comment fournir à Google les informations nécessaires pour que votre entreprise figure en priorité dans les résultats ?
Comme nous l’avons souligné au début de cet article, Google veut savoir ce que les gens pensent de votre marque, et pas seulement comment vous vous présentez.
Cela ne veut pas dire que vous ne devez pas optimiser votre site web pour la recherche, loin de là, mais cela signifie que le contenu externe est tout aussi important. C’est-à-dire :
Pris ensemble, ces éléments créent une image complète de l’autorité de votre marque qui indique à Google comment vous inclure dans les résultats de recherche. L’objectif de Google est de fournir le contenu le plus pertinent à ses utilisateurs, donc plus les algorithmes possèdent d’informations sur vous, mieux ils peuvent déterminer précisément où vous placer.
Parmi les types de contenu externe mentionnés ci-dessus, nous pensons que les avis clients deviendront l’un des facteurs de classement les plus importants lorsque la SGE entrera en fonction. Pourquoi ? Les avis clients fournissent non seulement des informations provenant de personnes qui ont réellement utilisé vos produits ou services, mais ils permettent également à Google d’en savoir plus sur ce que vous faites bien et sur la façon dont certains groupes démographiques peuvent percevoir votre entreprise.
Pour vous préparer à la SGE, nous recommandons trois choses :
La plupart des entreprises adoptent une approche non interventionniste à l’égard des avis clients. Ils s’attendent à ce que certains clients satisfaits, mais pas tous, fassent part de leur feedback, et laissent la quantité d’avis reçus au petit bonheur la chance.
Si vous souhaitez tirer avantage des avis clients pour la SGE, vous devez adopter une approche plus proactive. Il existe plusieurs façons d’encourager les clients à laisser des avis. L’essentiel est de rendre les choses aussi rapides, pratiques et faciles que possible.
Voici quelques idées pour vous aider à démarrer :
Conseil de pro 💡 utilisez un logiciel de gestion des avis pour automatiser la collecte d’avis
Les plateformes telles que Customer Alliance représentent le moyen le plus efficace d’augmenter régulièrement le nombre d’avis. Notre logiciel envoie des invitations automatiques qui permettent à vos clients de laisser des avis publics en quelques secondes, sans aucune intervention manuelle de votre part.
De nombreux avis sont superficiels et n’entrent pas dans les détails de l’expérience vécue. C’est une bonne chose si vous voulez seulement augmenter le nombre de vos avis sur des portails comme Google ou Yelp. Cependant, pour donner aux algorithmes de recherche plus d’informations sur votre entreprise, vos avis doivent inclure des mots-clés pertinents.
Des messages-guides simples peuvent vous aider à obtenir des avis plus riches qui offrent davantage d’informations à vos potentiels clients – et à Google. Par exemple , au lieu de vous contenter de demander aux clients de laisser un avis, vous pourriez leur demander s’il y a quelque chose qu’ils ont particulièrement apprécié dans leur expérience ou dans la nature de leur visite.
Vous pouvez également envisager cette question d’un point de vue stratégique. Supposons que vous soyez directeur général d’un hôtel et que l’un de vos arguments de vente uniques soit la proximité d’une attraction touristique populaire. Dans ce cas, vous pouvez inviter les clients à mentionner qu’ils ont trouvé l’endroit pratique pour leurs visites touristiques.
Des questions telles que « Notre proximité avec [attraction touristique] a-t-elle amélioré votre séjour ? » ou « Comment avez-vous trouvé la facilité d’accès à [attraction touristique] depuis notre hôtel ? » peuvent inciter les clients à rédiger des avis qui mettent en valeur cet aspect essentiel de votre hôtel.
N’oubliez pas qu’il est important que ces messages soient aussi naturels et discrets que possible. L’objectif est d’encourager les clients à partager leurs expériences de façon authentique afin de répondre directement à la demande de spécificité et de personnalisation de la SGE.
La qualité de vos réponses peut avoir autant d’influence que les avis eux-mêmes pour façonner la perception du public et améliorer votre classement SGE. Répondre à tous les types d’avis, et pas seulement aux avis positifs, témoigne d’une approche équilibrée et authentique du service à la clientèle. Cela fournit un contenu supplémentaire que les algorithmes du SGE peuvent analyser, améliorant ainsi votre pertinence dans les recherches et démontrant un engagement actif avec votre clientèle.
Une bonne réponse à un avis doit être personnalisée, s’adresser au client par son nom si possible, et témoigner d’une véritable reconnaissance pour son feedback. Que l’avis soit positif ou négatif : reconnaissez l’expérience du client.
Pour les avis positifs, exprimez votre gratitude et répétez tous les points spécifiques dont ils ont fait l’éloge, en incorporant subtilement des mots-clés pertinents. Par exemple, si un avis mentionne la qualité du petit-déjeuner de votre hôtel, vous pouvez suggérer au client d’apprécier le menu dégustation à trois plats du restaurant lors de son prochain séjour.
Dans le cas d’avis négatifs, réagissez avec empathie et en vous engageant à vous améliorer. Présentez vos excuses pour les problèmes rencontrés et, le cas échéant, proposez un moyen de rectifier la situation. Cela démontre non seulement la qualité de votre service à la clientèle, mais rassure également les clients potentiels qui lisent les avis.
Conseil de pro 💡 Utilisez l’IA pour gérer vos réponses aux avis. Au fur et à mesure que vous recueillez des avis, il est possible que vous vous rendiez compte qu’il est difficile de répondre manuellement à chacun d’entre eux. L’assistant de réponse par IA de Customer Alliance réduit considérablement le temps passé à répondre tout en générant des réponses personnalisées de haute qualité.
Avec la SGE qui se profile à l’horizon, les avis clients vont devenir plus importants que jamais. Ce ne sont pas de simples aperçus du ressenti client. Ils représentent le modèle de votre image en ligne.
La clé n’est pas seulement d’obtenir plus d’avis – mais d’obtenir un feedback plus riche et plus détaillé. Interagissez avec ces avis de manière sincère : remerciez vos clients, répondez à leurs préoccupations et montrez que vous êtes à l’écoute. Il ne s’agit pas uniquement d’un bon service à la clientèle, mais d’une stratégie SEO intelligente.
Acceptez ce changement. Utilisez vos avis pour donner une image vivace de votre entreprise à l’IA de Google. En procédant ainsi, vous ne vous contentez pas de vous adapter à l’avenir de la recherche – vous vous l’appropriez.
It’s a Monday morning, and you settle into your chair, cup of coffee in hand, ready to check your latest reviews. A stream of positive feedback flows by, validating your team’s hard work. But then, you spot it—a harsh, critical review that makes your heart sink. As you read closer, though, something’s off. This isn’t a dissatisfied customer; it’s a fake review.
But before the panic sets in, know this: you’re not powerless. By the end of this article, you’ll know how to combat fake reviews and minimise their impact on your business.
Before you tackle the suspicious review, let’s review Google’s guidelines. They’ve provided clear rules about which reviews can be removed.
After acquainting yourself with Google’s guidelines, revisit the review in question. Does it violate any of the above policies?
If you’re unsure, it’s still worth flagging the review. Google’s support team will then assess its validity. It’s always better to bring a potential issue to their attention than to let a possible fake review tarnish your business’s reputation.
Fortunately, requesting that Google remove a review is fairly straightforward. Here are step-by-step instructions to guide you through the process.
Finding the review on your profile:
Once you’ve identified the fake review:
Describing the review:
After clicking the flag:
It’s disheartening when a clearly fake review remains on your profile even after you’ve reported it. However, Google provides another way to assert your case – a one-time appeal. Here’s how to navigate this process:
Understanding the criteria for re-evaluation: Before proceeding, it’s essential to know that Google will only re-evaluate reviews based on their guidelines and policies. This means that the content of the review should clearly violate these guidelines for a successful appeal.
Steps to launch your appeal:
How to make your appeal stand out
After submitting an appeal for a review on Google, the response time can vary. Typically, you can expect to hear back from Google within 3 to 5 business days, although this can be longer during peak times or for complex cases. It’s essential to remain patient and periodically check your email, including the spam folder, for any notifications from the Google My Business team.
While it’s frustrating when Google won’t take down a fake review, it’s not the end of the world. In fact, how you respond can make a significant difference in how potential customers perceive your business.
Responding to a review—especially a fake one—requires tact and professionalism. Your response can influence potential clients and show that your business values feedback and integrity.
Tips for crafting a professional response
Remember, your response isn’t just for the person who left the review—it’s for all the potential customers reading it. By showcasing your professionalism and dedication to customer satisfaction, even a fake review can become an opportunity to highlight your business’s integrity.
Pro tip 💡 Customer Alliance’s AI Reply Assistant wites high-quality, personalised responses with just one click, making it easy to respond to even the trickiest reviews.
A single negative or fake review can disproportionately sway potential customers. However, one of the most effective ways to counteract this is by amplifying the voices of your genuine, satisfied customers.
Launching a review campaign can help spotlight these authentic, positive experiences. Here’s how you can get started:
Get new reviews on autopilot
Review management software like Customer Alliance enables you to send review invitations to your customers automatically. Since they constantly run in the background, they make sure you always have a steady stream of reviews coming in. This helps you maintain a strong online reputation while counteracting any isolated negative or fake feedback.
Fake Google reviews can be a challenge, but they’re manageable with the right approach. While it might be tempting to react emotionally to unjust feedback, it’s essential to remain calm and strategic. By staying informed and understanding the tools at your disposal, you can tackle these challenges head-on.
Remember, how you handle adversity often speaks louder than the adversity itself. Engage with reviews professionally, be transparent in your communications, and always prioritize the concerns of genuine customers.
Instead of getting frustrated with fake feedback, use it as an opportunity to showcase your business’s strengths. Your proactive approach to managing reviews, both real and fake, can set you apart from the rest.
A: If you believe a review is fake, the first step is to familiarize yourself with Google’s content and review policies. This helps you determine if the review in question violates any of their guidelines. If it does, you can proceed to report or flag it through your Google Business Profile.
Ensure you document the review (like taking a screenshot) before any actions, as you might need it later for reference or appeals.
A: If you’ve flagged a review and Google didn’t take action, it doesn’t mean the end of the road. You can submit a one-time appeal for a re-evaluation. Navigate to the Google My Business Help Center, choose “Contact Us”, and follow the prompts related to reviews.
When appealing, provide a clear, concise explanation about why you believe the review is fake, and if possible, share any evidence (like correspondence or transaction records) that supports your claim.
A: Absolutely! If a fake review can’t be removed, it’s important to respond to it professionally. A well-crafted response can reassure potential customers of your dedication to service.
Mention any discrepancies in the review without being confrontational and offer a way for the reviewer to contact you directly. Additionally, consider running a review campaign to encourage genuine, positive reviews from your satisfied customers, which can overshadow the negative impact of a fake one.
Imaginez vous, vous installant sur votre chaise de bureau un lundi matin, votre tasse de café fumant à côté de votre ordinateur. Vous commencez votre semaine en faisant défiler les derniers avis des clients. Il y a un mélange d’éloges et de critiques. Alors que les tâches de la journée s’accumulent, vous vous demandez si cela vaut la peine de prendre le temps de répondre.
C’est un scénario auquel tout professionnel peut s’identifier. La question lancinante de savoir s’il faut, ou non, s’intéresser aux avis en ligne peut sembler anodine. Mais qu’en est-il lorsque cela impacte plus que vos relations avec les clients ? Et si c’était lié au cœur de votre visibilité en ligne – votre classement dans les moteurs de recherche ?
Voyons voir si le fait de répondre aux avis contribue réellement au SEO, et comment cette tâche en apparence simple peut avoir des conséquences importantes pour votre entreprise.
Pour comprendre l’impact de la réponse aux avis sur le SEO, qui de mieux que Google pour nous éclairer ? Bien que le géant de la tech ne fournisse pas d’instructions détaillées sur la manière de progresser dans les classements, il dissémine des indices dans sa documentation d’assistance et ses ressources.
La capture d’écran ci-dessous est tirée directement de Grow with Google, créé par le moteur de recherche dans le but d’aider les gens à améliorer leurs compétences digitales. Ils conseillent :
« Selon les consommateurs, les entreprises qui répondent aux avis sont 1,7 fois plus dignes de confiance que celles qui ne le font pas (76 % contre 46 %). Non seulement le fait de répondre aux avis permet d’instaurer un climat de confiance, mais cela vous donne également l’occasion d’humaniser votre entreprise, de montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux et de faire preuve de professionnalisme. »
Ce qui ressort clairement de cette déclaration, c’est l’importance accordée par Google à l’interaction avec les clients. Même s’ils ne le disent pas directement, le message sous-jacent résonne avec leur philosophie générale : créer des liens significatifs avec les utilisateurs et fournir un contenu pertinent.
Il convient de s’arrêter un instant pour réfléchir à ce que cela signifie dans le cadre plus large du SEO. Les algorithmes de Google sont notoirement complexes, mais l’expérience de l’utilisateur est au cœur de leur conception.
En accordant de l’importance à vos clients et à leur feedback, vous vous alignez sur les principes qui guident l’algorithme de Google. Plus vous le faites, plus vous renforcez votre visibilité en ligne, bénéficiez d’un meilleur classement dans les moteurs de recherche et établissez une présence qui fait autorité dans votre secteur d’activité.
Nous savons maintenant ce que Google dit à propos des réponses aux avis, mais pourquoi est-ce si important ? Examinons quelques exemples concrets pour voir comment s’intéresser à vos avis peut contribuer à améliorer votre classement dans les moteurs de recherche.
Google prête attention aux mots-clés contenus dans vos réponses aux avis. En « lisant » ces avis et vos réponses, il se fait une idée plus précise des produits et services proposés par votre entreprise et optimise sa pertinence par rapport aux recherches des utilisateurs.
Par exemple, imaginons que vous êtes un concessionnaire automobile et que vous disposez d’un grand nombre d’avis cinq étoiles vantant la douceur de la conduite et les fonctionnalités avancées d’un modèle particulier. Appelons-la Berline Vortex. Vous pouvez utiliser les réponses à ces avis pour améliorer votre classement dans les recherches liées à ce modèle dans votre région.
Une réponse appropriée à un avis comme celui-ci pourrait être :
« Bonjour [Nom du client], merci d’avoir choisi [Nom du concessionnaire] pour votre achat récent. Nous sommes ravis d’apprendre que vous appréciez le confort et les caractéristiques de pointe de la Berline Vortex. Ce sont des clients comme vous qui rendent notre travail à [Ville] si gratifiant. Bonne route et n’oubliez pas que notre équipe est toujours là si vous avez besoin de quoi que ce soit à l’avenir ! »
En incorporant des noms de modèles spécifiques et la localisation de votre concession dans vos réponses, vous positionnez mieux votre annonce pour les clients potentiels à la recherche de véhicules ou d’expériences similaires.
Nous savons que la plupart des gens (89 % selon certaines études) consultent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat.
Lorsque vous répondez à des avis, cela incite les internautes à passer plus de temps sur votre fiche à lire vos réponses. Cela signifie qu’ils sont plus susceptibles d’être curieux vis-à-vis votre offre, ce qui les amène à cliquer sur votre site web ou sur vos coordonnées pour obtenir plus d’informations.
Le temps passé sur votre fiche et les taux de clics plus élevés envoient un signal fort à Google. Cela leur indique que les utilisateurs trouvent votre fiche utile et pertinente par rapport à leur recherche. S’il est une chose que l’on sait à propos de Google, c’est que le géant des moteurs de recherche mise avant tout sur la pertinence. Ainsi, plus vous vous engagez, plus vous avez de chances de grimper dans les classements de recherche au fil du temps.
La rédaction d’une réponse personnalisée à un commentaire a plusieurs effets. Cela :
Tous ces éléments contribuent à instaurer la confiance dans votre entreprise, ce qui se traduit par un engagement accru sur votre site web, les visiteurs se sentant plus proches et mieux compris.
Parlons maintenant du SEO. La confiance n’est pas seulement un sentiment agréable, elle a des conséquences tangibles sur les performances de votre site. Un visiteur confiant est plus susceptible d’explorer plusieurs pages, de passer plus de temps sur votre site et moins susceptible de « rebondir » vers les résultats de recherche.
Ces facteurs – le taux de rebond et le temps passé sur la page – sont des signaux SEO reconnus. Ils indiquent aux moteurs de recherche que votre site apporte de la valeur, ce qui peut améliorer votre classement.
Si vous saviez qu’un propriétaire d’entreprise répondrait à votre feedback, seriez-vous plus enclin à laisser vous-même un avis ?
Les gens sont intrinsèquement influencés par leurs pairs. Lorsque les clients constatent que leur feedback est apprécié et reconnu, ils incitent d’autres personnes à partager leurs propres expériences. Cela se répercute sur le SEO.
Le contenu généré par les utilisateurs, comme les avis, ajoute de la fraîcheur et de la pertinence à votre site. Les moteurs de recherche aiment le contenu qui est mis à jour régulièrement et qui trouve un écho auprès du public.
En encourageant les avis par votre réponse active, vous alimentez indirectement votre moteur SEO, ce qui rend votre présence en ligne plus attrayante pour les utilisateurs et les algorithmes de recherche.
Pour améliorer votre classement dans les moteurs de recherche, ne sous-estimez pas l’impact des réponses aux avis.
Chaque réponse est un coup de pouce à Google, signalant que votre entreprise n’est pas un simple nom dans la liste. Elle est active, pertinente et connectée à son public. Au-delà des chiffres et des algorithmes, c’est cette touche humaine qui peut vous distinguer.
Ainsi, la prochaine fois que vous tombez sur un avis, qu’il soit positif ou négatif, considérez-le comme une invitation à renforcer la présence en ligne de votre entreprise. Dans le monde du SEO, ce sont ces gestes en apparence anodins qui peuvent conduire à des changements monumentaux en termes de visibilité.
La cohérence est essentielle. Essayez de répondre à toutes les critiques, qu’elles soient positives ou négatives, dans les meilleurs délais. Des interactions régulières montrent que votre entreprise est active et qu’elle accorde de l’importance au feedback de ses clients. Bien qu’il n’y ait pas de fréquence stricte qui garantisse une amélioration du SEO, la règle générale est que plus vous répondez tôt et de manière cohérente, mieux c’est pour établir une relation de confiance et une présence en ligne.
Conseil de pro 💡 : Vous n’avez pas le temps ou les ressources nécessaires pour répondre efficacement à tous vos avis ? Notre assistant de réponse par IA génère des réponses uniques et personnalisées en un seul clic.
Oui, le contenu de votre réponse a de l’importance. En incorporant naturellement des mots-clés pertinents dans vos réponses, vous pouvez subtilement renforcer les produits ou services que vous proposez, ce qui peut contribuer à améliorer le SEO local. Cependant, il faut toujours privilégier l’engagement authentique et la clarté plutôt que le bourrage de mots-clés.
Absolument. Répondre aux avis négatifs de manière constructive et professionnelle montre votre engagement en matière de service à la clientèle. Cela permet non seulement de limiter les dégâts, mais aussi de transformer une expérience négative en une expérience positive.
Du point de vue du SEO, les moteurs de recherche ne font pas de différence entre les avis positifs ou négatifs ; ce qui compte, c’est l’engagement et la pertinence du contenu. Le fait d’aborder les problèmes et de fournir des solutions peut également renforcer la confiance des utilisateurs et la crédibilité de la marque.Si vous n’êtes pas sûr de la meilleure façon de répondre aux avis négatifs, consultez notre ressource la plus populaire avec 20 modèles de réponses aux avis Google.
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