Avis clients des restaurants, pourquoi miser dessus ?

Les avis clients des restaurants sont partout ! Malgré l’habitude prise par vos équipes de demander aux clients comment leur repas s’est déroulé, il semblerait que ces derniers plébiscitent davantage Internet pour s’exprimer. Même si beaucoup de restaurateurs sont aujourd’hui las de la place qu’occupent les avis clients dans l’appréciation de leur établissement, je vais tenter une réconciliation en apportant quelques éléments clés qui permettront à votre restaurant d’en tirer profit !

Retour rapide sur le chemin parcouru par le client dans sa quête d’une expérience culinaire réussie !

Mon anniversaire approchant, j’aimerais bien marquer le coup et convier mes proches à un dîner au restaurant. Je connais bien quelques adresses mais l’envie me prend d’innover et de trouver un nouvel endroit. Qu’à cela ne tienne, je m’engage donc dans une recherche des meilleurs restaurants de la ville, ce qui m’amène naturellement à enquêter sur la réputation de chacun. Magie de l’Internet et des sites d’avis tels que Tripadvisor ou Yelp, j’arrive, en quelques clics, à avoir un aperçu d’une multitude de possibilités. Type de cuisine, ambiance, fourchette de prix, qualité des plats et du service, on me dit tout sur tout et je n’ai plus qu’à m’orienter vers le choix répondant le mieux à mes attentes.
Que retenir de cela ? Tout simplement que les règles du jeu ont changé et que désormais le “Bouche à oreille 2.0” orchestré par les avis clients des restaurants est plus que jamais à prendre en considération !

Découvrons maintenant que miser sur cette e-réputation est un pari que votre restaurant ne peut pas perdre, en particulier à l’approche de la saison estivale.

Les avis clients des restaurants, preuve d’existence

Oui, vous avez bien lu ! On peut en effet légitimement se demander, en tant que client, si un restaurant dont le dernier avis publié date de plusieurs mois, est toujours ouvert. A contrario, un établissement multipliant les avis prouve qu’il génère un nombre conséquent de couverts.
Au delà de la confiance apportée aux potentiels clients, ces avis concernant votre restaurant vous aident à gagner en visibilité sur différents portails et à attirer des visiteurs de tous horizons.

Un restaurateur m’a un jour confié qu’il préférait investir dans un panneau indiquant son établissement depuis la route principale que de se concentrer sur les avis clients… Je lui ai répondu que je comprenais en partie sa démarche. En ce qui concerne une clientèle plus ou moins locale, cette signalétique lui permettrait peut-être de capter quelques voyageurs de passage désirants faire une halte. Encore faudrait-il qu’ils aient le temps de déchiffrer toutes les informations du panneau en étant au volant de leur voiture. Néanmoins, je me devais de lui montrer qu’une bonne visibilité générée grâce aux avis clients lui donnerait un avantage compétitif indéniable. En effet, une présence optimisée sur des portails comme Yelp, Tripadvisor ou Google attirent non seulement des visiteurs des environs mais également des voyageurs dont le smartphone est l’outil de prédilection quand il s’agit de trouver un endroit où se restaurer ! Google et sa map sont notamment très utiles quand il s’agit d’accroître sa visibilité !

Appliquons la réflexion à une clientèle plus internationale. Il est évident que vous porterez plus de crédit à un avis provenant d’un client ayant la même nationalité que vous avant de réserver une table. Parallèlement, un client chinois, par exemple, sera lui aussi plus tenté par un restaurant affichant des avis dans sa langue. Vous l’aurez compris, cette visibilité est synonyme de communication. Voyons à présent comment façonner son image sur internet.

Les avis clients des restaurant, une communication à privilégier

Pour compléter ce qui a été dit sur le gain de visibilité apporté par les avis clients, attardons-nous maintenant sur leur rôle dans votre stratégie de communication.
La communication dite “offline” semble montrer ses limites au regard des perpétuelles innovations dont on est témoin, ainsi que des changements dans les modes de consommation. Il est aujourd’hui primordial de se concentrer sur les avis et d’utiliser vos clients satisfaits comme ambassadeurs de votre restaurant ! Comment faire ? Pour commencer, si vous voulez augmenter le volume d’avis positifs de votre restaurant, vous devez inciter vos clients à s’exprimer. Trop de clients s’étant régalés à votre table partent de chez vous sans que vous puissiez en tirer profit. Il existe plusieurs méthodes pour solliciter vos clients. Customer Alliance va d’ailleurs dans ce sens en proposant une solution vous permettant d’inviter vos clients (par email ou SMS) à s’exprimer dans leur langue et sur divers portails afin d’établir une stratégie de communication pertinente.

Un autre aspect intéressant des avis clients réside dans votre capacité à répondre aux commentaires. En effet, avec des réponses appropriées pour les bons comme pour les avis plus mitigés, vous donnerez l’image d’un restaurant à l’écoute, proche de sa clientèle et cherchant constamment à s’améliorer.
Justement, ces retours clients, penchons-nous sur la manière de les gérer pour améliorer ses prestations.

Les avis clients des restaurants, un atout pour les futures prestations

J’ai tendance à dire aux restaurateurs avec qui je m’entretiens sur le sujet : “Il ne faut pas prendre les avis clients systématiquement comme parole d’Évangile” ! Naturellement, il demeure des personnes mal intentionnées qui tenteront de profiter de l’espace d’expression qu’est internet pour diffuser de faux avis qui ne reflètent aucunement votre restaurant, son personnel et ses plats. Toutefois, il existe des moyens de faire face à ce genre de contenu frauduleux. Concentrons-nous plutôt sur les avis clients qui apportent une description claire et honnête de vos prestations. Ils sont majoritaires et même s’ils s’avèrent être négatifs, prenez du recul et tirez les conséquences qui vous permettront de vous améliorer. En tant que client, vous avez sûrement déjà connu une expérience mitigée chez l’un de vos confrères. Ces avis clients sur votre restaurant vous donnent une opportunité en or de mieux appréhender les attentes de vos clients. Cela vous donne un aperçu de vos forces et faiblesses et vous permet d’anticiper les besoins ainsi que de toujours innover ! Pensez à l’avantage compétitif que vous aurez en sachant analyser les avis clients à leur juste valeur.

En suivant ces étapes, vous découvrirez le potentiel qui se cache derrière les avis clients de votre restaurant.

Pour résumer, ils vous permettront :
– D’accroître votre visibilité sur les différents sites d’avis en ligne et moteurs de recherche
– D’augmenter vos réservations ainsi que vos revenus grâce à cette visibilité décuplée
– De communiquer à moindre coût en vous basant sur le bouche à oreille d’Internet
– D’améliorer vos prestations en restant à l’écoute de vos clients

Vous désirez continuer la discussion avec l’un de nos experts et en découvrir davantage sur les secrets d’une bonne gestion des avis clients, contactez-nous sans plus tarder, nous nous réjouissons par avance de répondre à vos questions et de réaliser ensemble un bilan complet de la e-réputation de votre restaurant !

Conseils de lecture

– Les avis Google
– Google et ses fonctionnalités
– Vos avis clients : à qui répondre et comment ?
– Anticiper et gérer les critiques
– Obtenir le retrait d’avis négatifs et litigieux sur Tripadvisor