Le blog de Customer Alliance

Aujourd’hui, une enquête papier ne suffit plus à recueillir les avis des patients au sujet de leurs soins . Les organisations les plus rusées savent que pour améliorer leur expérience patient, elles doivent faire plus que simplement collecter des retours. L’accent doit être mis sur l’intégration d’un programme qui mesure et analyse ces retours pour orienter intelligemment les décisions de l’entreprise. Ça peut sembler la mer à boire, mais mettre en place un programme de satisfaction patient est plus simple qu’il n’y paraît ! Voici tout ce que nous allons aborder dans cet article (pour sauter une section spécifique, cliquez simplement sur le lien). Pourquoi mettre une place un programme de satisfaction patient ? Qu’est-ce qui caractérise un programme de satisfaction patient efficace ? Comment bien lancer son programme de satisfaction patient ? Conclusion Pourquoi mettre en place un programme de satisfaction patient ? Il existe de plus en plus

Les clients attendent une excellente expérience, que ce soit en magasin ou en ligne. Même si votre entreprise n'a pas de magasin physique, l'expérience client reste un facteur déterminant. La voix du consommateur, c'est ce que vos acheteurs disent de leur expérience avec votre marque. Utilisez les retours des consommateurs pour placer votre boutique devant la concurrence. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment exploiter le pouvoir des retours pour améliorer votre boutique e-commerce. Pourquoi la voix du consommateur est-elle importante pour l'e-commerce ? La voix du client, également appelée voix du consommateur, est désormais le moyen principal de comprendre vos clients. Soyez proactif en sollicitant des retours. Laissez les consommateurs vous dire ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin pour éliminer les incertitudes quant à leurs désirs. Pour en savoir plus, consultez Le guide de la voix du client : importance, outils VoC et exemples . 89 %

We’re so excited to announce the launch of in-app and in-web surveys! Also known as microsurveys, they offer a short, targeted and timely way to collect customer feedback right inside your website or app. With lots of use cases and instant, actionable data, we can’t wait to see how microsurveys will get you even better results. But first, let’s dive in and learn more about this powerful feedback tool. Here we go! In-Web And In-App Surveys vs “Traditional” Surveys Traditional surveys are multi-question or multi-page and are often sent to the customer via email. These types of surveys still hold tremendous value, providing deep insights that are key to any Voice of the Customer program. But there are some instances where bigger isn’t necessarily better. Microsurveys are the perfect complement to traditional surveys, targeting the here and now of specific customer scenarios. What Makes In-Web And In-App Surveys Different? Microsurveys

« Nous savons que les gens veulent connaître l’expérience d’autres personnes pour prendre des décisions ». C’est ce que dit Google à propos du développement de la Search Generative Experience (SGE). Bientôt, pour être trouvé en ligne, il ne suffira plus d’optimiser des sites web et de cibler des mots-clés. Il faudra prendre en compte l’ensemble de votre empreinte numérique, y compris la façon dont les autres parlent de votre marque. Dans cet article, nous verrons comment cette évolution va modifier la façon dont les entreprises abordent la visibilité en ligne, et nous vous donnerons une stratégie claire pour l’avenir. Comprendre ces changements et s’y adapter est essentiel pour quiconque souhaite rester en tête du marché digital. Démystifions donc la SGE – votre feuille de route pour maîtriser l’avenir de la recherche en ligne commence ici. Comment la SGE va changer la façon dont les gens font des recherches Pour

It’s a Monday morning, and you settle into your chair, cup of coffee in hand, ready to check your latest reviews. A stream of positive feedback flows by, validating your team’s hard work. But then, you spot it—a harsh, critical review that makes your heart sink. As you read closer, though, something’s off. This isn’t a dissatisfied customer; it’s a fake review. But before the panic sets in, know this: you’re not powerless. By the end of this article, you’ll know how to combat fake reviews and minimise their impact on your business. 1. Check Google’s policy to see if the review qualifies for removal Before you tackle the suspicious review, let’s review Google’s guidelines . They’ve provided clear rules about which reviews can be removed. Spam and fake content: any reviews that are repetitive or showcase irrelevant content, and any reviews that aren’t based on a real experience or

Imaginez vous, vous installant sur votre chaise de bureau un lundi matin, votre tasse de café fumant à côté de votre ordinateur. Vous commencez votre semaine en faisant défiler les derniers avis des clients. Il y a un mélange d’éloges et de critiques. Alors que les tâches de la journée s’accumulent, vous vous demandez si cela vaut la peine de prendre le temps de répondre. C’est un scénario auquel tout professionnel peut s’identifier. La question lancinante de savoir s’il faut, ou non, s’intéresser aux avis en ligne peut sembler anodine. Mais qu’en est-il lorsque cela impacte plus que vos relations avec les clients ? Et si c’était lié au cœur de votre visibilité en ligne – votre classement dans les moteurs de recherche ? Voyons voir si le fait de répondre aux avis contribue réellement au SEO, et comment cette tâche en apparence simple peut avoir des conséquences importantes pour

Customer Alliance est la meilleure alternative à ReviewPro pour les hôteliers qui souhaitent une plateforme dédiée à la gestion des avis et des retours d’expérience, intégrée facilement (et à moindre coût) avec leur PMS. Dans l’hôtellerie, l’expérience des clients est primordiale. Mais savoir ce que vos clients veulent peut être un défi. Une plateforme qui vous aide à collecter et comprendre les retours d’expérience vous permet d’apporter des améliorations concrètes à votre entreprise sans vous perdre dans le bruit. Customer Alliance (c’est nous 👋) et ReviewPro sont deux des plateformes les plus populaires dans le domaine de l’hôtellerie. Voici comment elles se distinguent. Customer Alliance vs ReviewPro en un coup d’œil Feature Customer Alliance ReviewPro Intégrations ⭐⭐⭐⭐ A plus de 165 intégrations (y compris une connexion gratuite à Oracle Opera Cloud et d'autres principaux fournisseurs de PMS Cloud comme Mews & Apaleo) ⭐⭐ Affiche 39 intégrations sur leur site web,

Many businesses turn to online reputation management tools when struggling with these critical challenges: Keeping track of your brand across platforms: Your brand appears on many websites—search engines, review portals, industry-specific sites and more. Without the right tools, you’ll miss reputation threats until it’s too late to prevent damage. R esponding quickly when it matters: When negative content appears, you need to act fast. But crafting the right response and implementing damage control takes precious time you can’t afford to waste. Turning data into insights: You know monitoring your online reputation is crucial, but making sense of all that data is another story. Without clear insights, you can’t make the improvements that drive real change. The right online reputation management tool solves these challenges by bringing everything into one place. You’ll spot potential issues early, respond faster, and make smarter decisions about your online presence. In this guide, we’ll explore

If you’re a business owner or marketing manager, you know that online reviews can make or break your reputation. And when it comes to reviews, Google is one of the most impactful sites there is. That’s why it’s so important to learn how to reply to Google reviews like a pro. Whether they’re good, bad, or average, you need to know how to handle them. But it’s not always easy to know what to write. To help you out, we’ve put together 20 great Google review response examples. So take a look, get inspired, and start using them to reply to your business reviews. Note: Even with great examples to hand, replying to all your reviews can be time-consuming. To help you reply to reviews 3x faster, we launched AI Reply Assistant. See how you can generate personalised, unique review responses in just one click . What makes a good

Guest reviews don’t just reflect a guest’s experience, they influence the next one. They’ve always mattered, but now, they shape nearly every booking decision. According to recent studies, around 97% of people consult reviews before reserving a room. That’s why so many hotels invest time and resources into their online reputation management. But what’s the actual return? What do you really get back from efforts like collecting and replying to reviews or sending out post-stay surveys? Especially if you’re thinking about using a review management software, you probably want to understand the impact it makes and whether the results go beyond operational convenience. It’s not always obvious at first. But the return is real and worth taking a closer look at. Note: In this article, we look at the return on investment in online reputation management. Especially when it’s done with the help of the right software. Customer Alliance is

Chaque jour, les hôtels reçoivent des opinions détaillées sur l’expérience de leurs clients : à travers les avis publiés sur les OTAs et les retours directs collectés via des enquêtes structurées. C’est là que commence la Guest Feedback Intelligence. Les clients expliquent quelle chambre les a mis mal à l’aise, quel membre de l’équipe a transformé un check-in difficile en un moment mémorable, et si le petit-déjeuner valait le prix payé. Ils décrivent, avec leurs propres mots, ce qui les ferait revenir et ce qui les pousserait à choisir un concurrent. Ce n’est pas simplement du feedback. C’est de l’intelligence. Et pour la plupart des hôtels, elle est largement gaspillée. Non pas parce que les équipes n’écoutent pas — elles le font. Mais lire les avis un par un, plateforme par plateforme, langue par langue, ce n’est pas la même chose que comprendre ce que des milliers de clients communiquent

Pendant des années, les avis en ligne ont influencé la manière dont les clients choisissaient leur prochain séjour. Aujourd'hui, ces mêmes avis influencent la manière dont l'intelligence artificielle décide des hôtels à recommander. Ce qui orientait autrefois les décisions humaines façonne désormais les algorithmes de l'IA qui répondent aux questions des voyageurs. Le changement se produit rapidement. Une enquête de 2025 a révélé que 40 % des voyageurs internationaux ont déjà utilisé des outils basés sur l'IA pour planifier leurs voyages, et 62 % sont prêts à les utiliser à l'avenir . À mesure que l’adoption s’accélère, les voyageurs posent déjà des questions aux assistants basés sur l’IA telles que : « Quels sont les meilleurs hôtels familiaux à Marseille ? » « Quels hôtels à Florence disposent de chambres calmes pour le travail à distance ? » « Quels sont les meilleurs hôtels en Allemagne pour un week-end romantique

Les avis en ligne sont la colonne vertébrale de la réputation de votre hôtel. Que vous dirigiez un établissement indépendant ou un groupe hôtelier, vous savez déjà à quel point il est essentiel d’être visible et performant sur les différentes plateformes de réservation. Dans cet article, nous nous concentrons sur l’une des plus importantes : Expedia . Le groupe Expedia alimente des sites majeurs tels que Expedia , Hotels.com , Vrbo et Orbitz , ce qui lui confère l’une des plus vastes audiences de voyageurs au monde. Les avis publiés sur ces plateformes influencent les décisions bien avant la réservation. En effet, 97 % des voyageurs lisent les avis avant de choisir où séjourner. Et selon le Traveler Value Index 2025 d’Expedia Group, 75 % d’entre eux sont même prêts à payer plus cher pour un hébergement mieux noté. Chaque réponse réfléchie joue donc un double rôle : rassurer les

Répondre aux avis sur Booking.com ne relève pas uniquement de la bonne hospitalité. C’est un élément clé de la gestion de la réputation en ligne. Presque tous les voyageurs lisent des avis avant de réserver : 97 % des clients d’hôtel les consultent lorsqu’ils choisissent où séjourner. Puisque les voyageurs s’appuient autant sur les avis, ils prêtent aussi attention à la manière dont les hôtels y répondent. Une réponse réfléchie montre votre sens de l’écoute, rassure les futurs clients et peut même transformer une critique en opportunité. Ces échanges renforcent la confiance, influencent les décisions de réservation et contribuent à une meilleure visibilité sur Booking.com. Trouver les bons mots n’est toutefois pas toujours évident. C’est pourquoi nous avons rassemblé 15 exemples de réponses aux avis Booking.com que vous pouvez adapter à des avis positifs, neutres ou négatifs. Utilisez-les comme source d’inspiration pour renforcer votre réputation et améliorer vos performances sur

Les avis clients ne se contentent pas de refléter l’expérience d’un séjour, ils influencent aussi le suivant. Ils ont toujours été importants, mais aujourd’hui, ils façonnent presque chaque décision de réservation. Selon des études récentes, environ 97 % des personnes consultent les avis avant de réserver une chambre. C’est pourquoi de nombreux hôtels investissent du temps et des ressources dans la gestion de leur réputation en ligne. Mais quel est le véritable retour ? Que gagne-t-on réellement en collectant des avis, en répondant aux retours ou en envoyant des enquêtes après le séjour ? Si vous envisagez d’utiliser un logiciel de gestion des avis, vous cherchez probablement à comprendre quel impact il peut avoir et si les résultats dépassent la simple commodité opérationnelle. Ce n’est pas toujours évident au premier abord. Mais le retour est bien réel et mérite qu’on s’y attarde. Remarque : Dans cet article, nous examinons le

Vos clients parlent. Écoutez-vous? Dans notre enquête auprès de 750 personnes en Allemagne, en Autriche, en Suisse, en France et en Italie, nous avons découvert l'influence significative des avis en ligne sur les choix et les comportements des consommateurs. Cet article plonge dans ces résultats. Découvrez comment un seul avis peut influencer les clients potentiels et comment une réponse stratégique peut faire toute la différence. En comprenant ces informations, vous serez prêt à exploiter pleinement le potentiel des avis en ligne, les transformant en un élément clé de votre succès commercial. Info n°1 : la tendance à consulter les avis sur les entreprises ne montre aucun signe de ralentissement Les avis en ligne ne sont pas nouveaux (TripAdvisor existe depuis plus de 20 ans !). Mais pour les entreprises et les consommateurs, ils sont toujours aussi pertinents. Notre enquête a dévoilé des statistiques révélatrices sur la fréquence à laquelle les

D'innombrables hôteliers qui se tournent vers des logiciels de gestion des avis sont confrontés aux défis suivants : Suivre les avis clients sur plusieurs portails : Vérifier tous les différents portails prend beaucoup de temps. Il est donc facile de rater des avis (ce qui est particulièrement problématique lorsque les mauvais avis mettent en péril la réputation de l'hôtel). Répondre aux avis : Il est difficile de savoir quels avis ont reçu une réponse et lesquels n'en ont pas reçu. De plus, il n'est pas toujours facile de savoir comment répondre. Comprendre ce qu'il faut faire avec vos données : Vous savez que le feedback client est essentiel pour améliorer votre hôtel, mais vous ne savez pas comment extraire les meilleures informations de vos avis. Il existe plusieurs logiciels de gestion des avis qui permettent de résoudre ces problèmes. Ces outils vous permettent de gérer plus efficacement les avis, de

Brilliant business strategy or dubious practice? In this article, we're pulling back the curtain on review gating. We'll explore what it is, its implications for your business, why it's a strategy best avoided (and the strategies you should use instead). Plus, we'll explore the policies of the most popular review platforms to see if review gating will really get your listing banished from the web. Let's navigate the nuanced world of online reviews together and learn how to emerge unscathed—and ethical—on the other side. What is review gating? Imagine this scenario: You've recently engaged with a business, either purchasing a product or using a service. Eager for feedback, the company sends you a survey asking, 'Did you have a positive experience?' If you respond 'yes', they guide you to a public review site to share your positive experience. However, if you respond 'no', they steer you towards a private feedback

Il ne fait aucun doute que les parcours des clients sont plus complexes que jamais. Mais en vous mettant à la place de vos clients, vous pouvez faire des progrès considérables en matière d'expérience client et de réussite commerciale. L'expression « touchpoints » (« touchpoints du parcours client ») désigne les différentes interactions qu'un client a avec votre entreprise au cours de son processus d'achat. Ce processus comprend des étapes qui restent constantes, que le client achète un produit physique ou numérique, s'inscrive à un service ou effectue une réservation. Dans cet article, nous allons analyser les touchpoints des étapes du parcours client, afin de vous aider à mieux comprendre comment vous connecter efficacement avec vos clients et les guider à chaque étape du parcours. Voici ce que nous allons examiner. Si vous souhaitez passer à une section spécifique, il vous suffit de cliquer sur le lien correspondant pour y

Si vous êtes propriétaire d'une entreprise ou responsable marketing, vous savez que les avis en ligne peuvent faire ou défaire votre réputation. Et lorsqu'il s'agit d'avis, Google est l'un des sites les plus influents qui soient. C'est pourquoi il est si important d'apprendre à répondre aux avis Google comme un pro. Qu'ils soient bons, mauvais ou moyens, vous devez savoir comment les gérer. Mais il n'est pas toujours facile de savoir quoi écrire. Pour vous aider, nous avons rassemblé 20 exemples de réponses à des avis Google. Jetez-y un coup d'œil, laissez-vous inspirer et commencez à les utiliser pour répondre aux à vos avis clients. Qu'est-ce qui fait une bonne réponse à un avis Google ? Rédiger une bonne réponse à un avis Google peut s'avérer délicat. Comment faire en sorte que votre client se sente écouté et respecté, tout en montrant que vous avez pris son avis au sérieux

Évaluer, développer, surveiller et maîtriser votre réputation n'est pas une mince affaire. Cependant, une fois que vous aurez maîtrisé les concepts et techniques de base, vous constaterez que cette initiative mérite toute votre attention. Voici tout ce dont vous avez besoin pour vous lancer dans la gestion de la réputation en ligne. Vous voulez passer à la suite ? Cliquez sur le menu ci-dessous pour accéder directement à cette rubrique. Qu’est-ce que le management de l’e-réputation ? Souvent abrégée en ORM, Online Reputation Management, la gestion de la réputation consiste à surveiller, analyser et façonner la manière dont les gens perçoivent votre marque en ligne. En fonction du type d’entreprise que vous avez, “en ligne” peut désigner les réseaux sociaux, les résultats Google, les articles de blog, les sites d’actualités commerciales et les sites d’avis. Pour faire court, cela désigne tous les endroits en ligne où un client potentiel pourrait

Dans l’industrie de l’assurance, le service expérience client (customer experience) est sur le déclin. De plus en plus de clients se tournent vers Internet pour choisir une assurance et obtenir des réponses à leurs questions. Mais concernant les services en ligne, les entreprises d’assurance ont encore du chemin a parcourir. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des solutions et des stratégies pour développer votre offre numérique et booster votre satisfaction client . Découvrons comment procéder ! Contenu L’état actuel de la satisfaction client Utiliser la Voix du Client pour améliorer le service d’expérience client Cartographier votre parcours client Répondre aux avis Collecter des avis client Mesurer la satisfaction client Analyser les résultats Mettre en place des améliorations Conclusion [ca-form id="194491" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/2022/08/customer-alliance-article-guide-customer-experience-insurance-FR-download.pdf"] L’état actuel de la satisfaction client Pour s’améliorer, il faut déjà savoir où en sont les choses. La recherche montre que moins de 30% des clients d’assurances attestent

Le pouvoir de la cartographie du parcours client Comprendre le parcours client est la clé du succès de toute entreprise. Quand on peut clairement voir les étapes entreprises par le client (et les émotions liées à ces étapes), il est bien plus facile de faire de ce parcours une expérience positive. Mais entrer dans la tête du client n’est pas si facile. C’est là qu’entre en jeu la cartographie du parcours client ! Le concept de cartographie de parcours client n’est pas nouveau. Il a été pensé en 1998 par une société de conseil britannique. Depuis, l’approche a évolué pour devenir l’une des manières les plus largement utilisées pour comprendre le client, et ce dans tout type d’industrie, à juste titre. Traditionnellement, le parcours client ou consommateur était plutôt linéaire et ne comprenait que quelques étapes. Par exemple, voir une publicité à la télévision, aller dans une boutique et réaliser

L’importance des avis client et la collecte de la Voix du Client occupent une place grandissante. Auparavant, la publicité pour les entreprises consistait à montrer des célébrités comme Madonna ou Michael Jordan sur des pubs TV ou des panneaux d’affichage pour que les ventes d’un produit explosent. Il était simple de convaincre les consommateurs...  Aujourd’hui, 91% des clients lisent des avis en ligne avant d’acheter un produit ou un service (1). Bienvenue dans l’économie des avis. Table des matières : Alors, qu’est-ce que l’économie des avis ? 8 raisons pour lesquelles l’économie des avis est important Les outils de l’économie des avis Comment réussir dans l’économie des avis [ca-form id="194491" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/2021/09/customer-alliance-feedback-economy-guide-download-FR.pdf"] Alors, qu’est-ce que l’économie des avis ?  L’économie des avis est définie par la manière dont les entreprises collectent, analysent et soulèvent des problématiques à partir des retours client afin de dépasser leurs concurrents dans la satisfaction client.

Les avis patients : La solution pour améliorer l’expérience patient Les avis patients comptent. Selon une étude : Un hôpital qui a une bonne réputation en ligne, qui obtient de bons avis en ligne ainsi que des retours positifs, génère $1.2 millions de plus que les hôpitaux qui ont mauvaise réputation (1). Comment votre établissement de santé gère sa réputation ? Utilisez-vous des questionnaires hospitaliers pour collecter des avis sur l’expérience patient et des avis sur les docteurs ? Si ce n’est pas encore le cas, sachez qu’il est possible d’améliorer l’expérience de vos patients et vos revenus. Lisez cet article pour découvrir comment.. Comment utiliser les avis patients pour la croissance Les entreprises de tous les secteurs utilisent la Voix du Client pour écouter leurs clients, collecter leurs avis, les analyser et trouver des solutions pour améliorer leur offre. Le secteur de la santé ne fait pas exception. Vos

Pourquoi la satisfaction client est importante ? Pour faire court, le succès de votre entreprise en dépend. Ce guide se base sur des statistiques vérifiées, des méthodes de satisfaction client populaires ainsi qu’un plan de travail en 5 étapes pour implémenter une stratégie de satisfaction client au sein de votre entreprise. Alors nous espérons que vous en serez...roulements de tambour… satisfait ! [ca-form id="194491" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/2021/08/customer-alliance-pourquoi-la-satisfaction-client-est-importante-guide-download-FR.pdf"] Table des matières : Qu’est-ce que la satisfaction client ? Pourquoi la satisfaction client est importante ? Comment mesurer la satisfaction client ?   Les méthodes de satisfaction client La satisfaction client pilier de votre entreprise   Qu’est-ce que la satisfaction client ? La satisfaction client mesure le taux de contentement des clients à travers l’expérience client globale. Cela inclut leur ressenti vis-à-vis de leur achat ou du service réalisé mais aussi, comment ils se sont sentis pris en charge durant tout le parcours

L’industrie hôtelière a longtemps été l’un des secteurs les plus notés. Les classements concernent principalement la satisfaction client sur la qualité et le service. La Voix du Client (VoC) est reine dans cette industrie et a une influence majeure sur le secteur. Découvrons pourquoi un programme VoC pour hôtel est un investissement indispensable. Qu’est ce que la Voix du Client pour les hôtels ? Découvrez notre guide de la Voix du Client , nous y expliquons la méthodologie pour améliorer votre entreprise en se basant sur les avis client.  Afin d’implémenter une stratégie VOC dans un hôtel, il est indispensable de collecter des retours directs et indirects des hôtes afin de comprendre leurs désirs et leurs besoins.  Pourquoi est-ce important pour mon hôtel ? (Réponse : Le chiffre d’affaire) Utiliser une stratégie de la Voix du Client dans votre hôtel veut dire collecter activement des avis client afin de personnaliser

Vous souhaitez en savoir plus sur les KPIs de satisfaction client, savoir ce qu’ils mesurent, et comprendre pourquoi les entreprises les prennent en considération pour évaluer leur expérience client ? Nous sommes là pour vous éclairer.  Un KPI de satisfaction client est un indice utilisé par les entreprises pour évaluer et suivre l’engouement des clients pour leurs services, produits et/ou expérience. Le but final est de déterminer les facteurs qui impactent la satisfaction client et d’identifier les domaines à optimiser. Regardons maintenant comment mesurer les KPIs de satisfaction client individuellement. KPI : Les indices de Satisfaction Client Avant de nous plonger au cœur du sujet, si vous souhaitez un aperçu plus large de la satisfaction client nous vous recommandons de jeter un œil à notre guide Pourquoi la satisfaction client est importante : un guide pour les entreprises Alors, comment mesurer la satisfaction client ? Le KPI que vous décidez

Bienvenue sur votre guide de la Voix du Client Vous découvrirez ici tout ce qu’il est nécessaire de savoir sur la Voix du Client et ses bénéfices. Vous comprendrez comment une solution VoC peut vous aider à faire grandir votre business. Table des matières : Qu’est ce que la Voix du Client ? Pourquoi est-ce si important d’intégrer un programme Voix du Client ? Quelles questions devez-vous poser pour écouter la Voix du Client ? Comment analyser la Voix du Client ? Quelles sont les solutions de Voix du Client ? Où puis-je trouver des exemples de mise en œuvre de la Voix du Client ? [ca-form id="194491" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/2021/05/customer-alliance-blog-voc-guide-fr-download.pdf"] Qu’est ce que la Voix du Client ? La Voix du Client fait intégralement partie de la gestion de l’expérience client , qui, aujourd’hui, prévaut sur les prix et la qualité comme élément de différenciation des marques.Comment votre entreprise pourrait-elle

Les scores de satisfaction client dans l’industrie automobile ne mentent pas. Volvo s’est classé à la première place de l’Index de Satisfaction Client Américain en 2018, avec un score de satisfaction de 85 (comparé à un score de 82 l’année précédente).  Savez-vous ce qu’il s’est passé cette année-là ?  Volvo a connu un bond de 27.6% dans le nombre de ses véhicules vendus (1) . Morale de l’histoire : Concentrer les stratégies de l’industrie automobile sur la satisfaction client apporte des résultats fructueux. Pourquoi la satisfaction client compte t’elle autant dans l’industrie automobile ? Depuis 2015, la satisfaction client et la fidélisation ont chuté chez quasiment tous les prestataires de services. En fait, selon l’Index de Satisfaction Américain 2020 (ACSI), les scores de satisfaction client n’ont jamais été aussi bas depuis 1999. Vous n’avez qu’à regarder les scores de l’Index de Satisfaction Client dans l’industrie automobile: 79 en Europe 78

Vous savez que la satisfaction client est importante dans le secteur de la restauration. Après tout...si vous parvenez à avoir 5% de clients qui reviennent, alors vous pouvez augmenter votre profit de 25%. De plus, les hôtes qui reviennent dépensent 67% plus que les nouveaux clients (1) . Commencez à penser à la satisfaction client pour fidéliser vos clients et générer plus de revenus. Mais comment pouvez-vous être sûr que les clients sont satisfaits ? Utilisez un questionnaire de satisfaction pour les restaurants et les avis en ligne pour obtenir plus de retours et améliorer votre établissement. Collecter les avis : Questionnaire de Satisfaction client Restauration Les restaurants n’ont connaissance que de 14% de toutes les réclamations (2). Le reste se fait en ligne sur les plateformes telles que Yelp ou Google, les réseaux sociaux ou ne sont jamais exprimées. Ce n’est pas bien. Il est essentiel de demander aux

Les services de santé modernes ne se posent pas la question de savoir si leurs patients sont satisfaits, ils le savent. Ils s’appuient sur des données collectées via des questionnaires de satisfaction patient qui leur fournissent des informations exploitables. Mais attendez,  Qu’est-ce que la satisfaction patient ? Cela s’étend au-delà d’un traitement efficace, la satisfaction patient mesure le ressenti global du patient au cours de son expérience avec le prestataire de santé. Pensez aux e-mails de pré-visite, au temps passé avec l’équipe, à celui passé dans la salle d’attente ainsi qu’à la communication post-visite. Plusieurs facteurs entrent en compte dans cette satisfaction comme nous allons le voir ci-dessous. La satisfaction Patient compte et voici pourquoi : 1 patient satisfait a le pouvoir d’atteindre 4 patients potentiels tandis que 1 patient non satisfait peut négativement influencer 10 patients potentiels (1).  Ça fait beaucoup, non ? Et ce n’est pas terminé ! 

Un des principaux challenges de l'industrie hôtelière ces dernières années pourrait se résumer à cette question. Comment améliorer l'expérience client ? D'une part, les concepts hôteliers changent. D'autre part, le parcours client évolue au rythme des innovations technologiques et des habitudes de consommation. Pour l'hôtelier, le défi reste le même. Fournir une expérience client la plus personnalisée possible afin de bénéficier de répercussions positives sur le chiffre d'affaires, la satisfaction client et la fidélisation. Mais qu'est-ce qu'une expérience client en hôtellerie ? On pourrait l'assimiler au sentiment ressenti par le client pendant son séjour dans un établissement. Par exemple à travers ses interactions avec le personnel ou son utilisation des différents services (restaurant, fitness, spa...). Cela serait en réalité plutôt réducteur. En effet, l’expérience client peut être appréciée de nos jours sous plusieurs aspects. De plus, elle peut être perçue différemment selon les attentes des clients. Certains ne jurent que

Si l’ expérience client est au coeur de tous les débats, un autre facteur doit monopoliser toute votre attention. Il s’agit bien entendu de la satisfaction client . Elle reflète à la fois l’expérience vécue par les clients dans votre établissement, les performances que vous réalisez à travers vos prestations et une marque de différenciation par rapport à vos concurrents. De ce fait, il est primordial que la satisfaction soit au coeur de votre stratégie. Mais également que vous soyez en mesure de l’optimiser constamment et de la mesurer de façon précise. Voyons comment établir une bonne stratégie de satisfaction de manière structurée. [ca-form id="194491" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/Comment-établir-une-stratégie-de-satisfaction-client-pour-votre-hôtel-_-pdf.pdf"] Comment optimiser la satisfaction client à chaque étape du séjour La satisfaction client ne résume plus à demander à vos réceptionnistes de sonder oralement les clients pendant le check-out pour savoir si tout s’est bien passé. Même si la démarche reste courtoise et

Le cross-selling (aussi appelé vente additionnelle) fait plus que jamais partie intégrante de la stratégie d'un hôtel. Entre profitabilité et expérience client, elle aborde beaucoup d'aspects positifs. Encore faut-il savoir quoi promouvoir, quand et comment ! En effet, tous les hôtels ne proposent pas la même gamme de services. Certains d'entre vous pourraient alors penser que le cross-selling n'est pas applicable à leur établissement. Oui et non, car avec un peu de créativité, de nombreuses opportunités s'offrent à vous. Pensez à tous les exemples qui vous entourent pour commencer...Lorsque vous réservez un siège dans un avion et que l'on suggère de multiples options. Ou simplement quand vous achetez des vêtements sur internet et que l'on vous propose systématiquement de compléter votre panier avec des articles liés de près ou de loin à l'achat initial. D'ailleurs, 35% du revenu d'Amazon viendrait du cross-selling. Imaginez alors le potentiel pour votre établissement.Nous vous

Il est indéniable que la pandémie du Coronavirus a un impact massif sur l’industrie hôtelière et le tourisme en général. Les restrictions de voyager et les couvre-feux à travers le monde ont entraîné des annulations de vols, des taux d’occupation extrêmement bas et parfois des fermetures d’hôtels. La perte financière est considérable pour tous les acteurs de l’industrie. En outre, le World Travel & Tourism Council estime que près de 50 millions d’emplois sont menacés dans le secteur du tourisme en raison de cette crise du Coronavirus. Dans des moments aussi critiques, les hôteliers doivent s’assurer d’entretenir une communication transparente et professionnelle afin de garder les clients et les employés bien informées tout au long de la crise. Indéniablement, la liste des effets négatifs sur les opérations quotidiennes est longue et un grand nombre d’établissements ont ou devront fermer leurs portes. Mais la crise actuelle devrait également être considérée comme

L’hôtellerie connaît une révolution digitale depuis maintenant quelques années. Certains y voient une opportunité d’accroître leur attractivité. D’autres se montrent plus sceptiques et se défendent de vouloir préserver une hôtellerie traditionnelle où la relation humaine domine. Dès lors, comment réussir à combiner l'aspect humain, expérience client et technologie ? Quelle expérience client de nos jours ? L’expérience client est à l’image des habitudes de consommation. En d'autres termes, de plus en plus impactée par la digitalisation et tous les outils et innovations qu’elle comprend. De la tablette en chambre à la plateforme conversationnelle, de nombreuses opportunités sont désormais disponibles pour les établissements souhaitant attirer une clientèle connectée. Les sommes investies par les hôtels sont à la hauteur de ce défi. En effet, chacun sait qu’une expérience client réussie aura des conséquences positives sur la réputation et la fidélisation de l’établissement. L’étude Hospitality Technology’s 2018 Customer Engagement Techonology nous apprend notamment

Le feedback client pour les chaînes peut s'avérer un outil incontournable dans la gestion des opérations. L’une des principales problématiques des chaînes hôtelières réside dans la capacité à fournir des prestations de qualité. Celles-ci répondent à des standards préalablement établis afin de garder une certaine cohésion et renforcer l’image de marque. Pour cela, il est important de surveiller constamment et méticuleusement la fiabilité des opérations. Notamment, en prenant en considération les différents départements. A l’instar des hôtels indépendants et finalement de n’importe quelle entreprise, le meilleur moyen d’améliorer ses services est d’écouter ses clients pour en tirer des conclusions. Découvrons comment une veille attentive du feedback client (avant, pendant, après séjour) aide à optimiser les opérations d'une chaîne. Ecouter ses clients Dans quel contexte Cela peut paraître simple mais être à l’écoute de ses clients requiert de l’organisation. En effet, il faut d’abord déterminer à quel moment du parcours client

La fidélisation est centrale pour chaque entreprise, peu importe l’industrie. En ce qui concerne l’hôtellerie, elle implique plusieurs facteurs. Ces derniers impactent les indicateurs clés de performance que sont la satisfaction, le taux d’occupation ou les revenus (ADR, RevPar…). Toutefois, il faut garder à l’esprit que la fidélisation suit un long processus. Cela passe par une bonne compréhension des besoins de vos clients et la mise en place d’une relation de confiance. Pour réussir cette mission, il est impératif de se réapproprier l’expérience client (Guest Experience), souvent laissée aux OTAs .Cette expérience client peut se définir comme l’accompagnement du client à chaque étape de son séjour (avant-pendant-après) et l’optimisation des interactions avec ce dernier pour un niveau de satisfaction idéal.[ca-form id="194491" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/L’impact-de-l’expérience-client-sur-la-fidélisation.pdf"] Retour sur les différentes étapes du parcours client Le parcours client est devenu de plus en plus complexe avec l’avènement des OTAs et des portails d’avis. Si

Les innovations technologiques au sein de l’industrie hôtelière ont connu une évolution aussi importante que déterminante à la fois pour l’expérience client et pour l’optimisation des opérations. Si pendant des années, l'adaptation à ces changements s’est montrée difficile, souvent accentuée par l’image de secteur traditionnel, on remarque aujourd'hui que les hôteliers font preuve d’aisance sur ces sujets. Auparavant, il était presque légitime pour un hôtel indépendant de penser que seules les grosses structures ou les établissements affiliés à des chaînes pouvaient se permettre de se lancer dans la course au digital. Désormais, on assiste à la multiplication des acteurs du digital et de nouvelles habitudes de consommation. De ce fait, digitaliser l'expérience client représente un facteur clé de succès.Découvrons comment un établissement peut profiter de ces innovations pour valoriser l’expérience client. Cette toolbox qui vous permettra de mieux appréhender le parcours client. De l’importance d’une bonne visibilité C’est ici que

Le questionnaire de satisfaction client que vous envoyez à vos clients représente un outil extrêmement important. Non seulement pour mieux comprendre vos forces et vos faiblesses. Mais aussi pour optimiser votre e-réputation.Voilà pourquoi il faut identifier les bonnes questions à poser à vos clients. Quelles questions faut-il poser dans un questionnaire de satisfaction client ? Les questions les plus fréquentes et appropriées qui sont toujours utiles et efficaces sont celles qui concernent le service en général, l'amabilité du personnel et la vitesse et l'efficacité du check-in et check-out.Il est également utile de poser des questions spécifiques sur la chambre dans laquelle le client a séjourné.Vous pouvez en outre demander directement au client quelle a été leur première impression de la chambre et du service check-in via l’Instant Survey , le questionnaire qui fonctionne en temps réel et qui peut être envoyé de façon automatique via WiFi.Souvent pour ne pas dire

L’expérience client est au cœur de toutes les préoccupations des hôteliers. Comment personnaliser cette expérience ? Beaucoup de facteurs rentrent en compte et si, bien évidemment, rien ne peut remplacer un personnel dévoué et attentif aux besoins des clients, la technologie peut aider à valoriser l’expérience à chaque étape du séjour. Les retombées pour un hôtel sont multiples, on évoquait notamment dans un dernier article l’impact ressenti sur la fidélisation . C’est aussi d’une certaine façon un moyen de mesurer la satisfaction client .Instagram est à bien des égards un levier très intéressant pour les hôtels. Il est une source d’inspiration pour les voyageurs et un outil très pertinent pour vous permettre de partager du contenu relatant l’expérience qu’un client peut vivre dans votre établissement. Avant d’aborder plus précisément l'aspect de l’expérience client, rappelons quelques conseils de base pour une bonne utilisation d’Instagram. Conseils pour une bonne gestion d’Instagram Être

L'hôtellerie est un secteur compétitif et où l’uniformisation de l’offre peut compliquer le choix des clients. De ce fait, les hôtels se doivent de trouver des moyens d’augmenter leur visibilité s’ils veulent accroître leurs revenus. Cela peut notamment passer par la mise en avant des services de l’hôtel. Ainsi, la vente additionnelle de votre spa et restaurant peut représenter une source de revenu et de visibilité. Le bien-être, un marché en pleine expansion En quelques chiffres C’est une tendance qui se confirme d’année en année. Les voyageurs sont de plus en plus à la recherche d’expériences de bien-être. Ceci n’est plus seulement réservé aux resorts ou établissements spécialisés. Chaque hôtel, peu importe sa situation géographique, peut proposer des services de spa et ainsi accroître ses sources de revenu. Cette tendance se confirme également avec l'acquisition par certains grands groupes hôteliers comme Hyatt ou IHG de marques de spa. Dans une

Booking.com est un acteur incontournable du paysage hôtelier. Certains le voient comme un apporteur d’affaires, notamment en période de faible occupation. D’autres sont plus partagés sur la question et déplorent l’ampleur des commissions sur leur chiffre d’affaire. Toujours est-il qu’aujourd’hui, à l’heure où tout le monde n’a de cesse de parler d’expérience client, Booking.com peut représenter un frein. En particulier en ce qui concerne le développement de la personnalisation au sein de votre établissement. Comme nous l’avons déjà évoqué dans plusieurs articles, une des clés d’une bonne expérience client réside dans la communication. Et pour cela, il est primordial d’avoir en sa possession un maximum d’informations relatives au client, notamment son adresse email .Or, pour des raisons de confidentialité, entre autres, les clients ayant réservé via Booking.com se voient attribuer une adresse temporaire @guest.booking.com , ce qui évidemment vous enlève toute possibilité de communiquer avec vos clients directement. Cela se

Si on évoque souvent, et à juste titre, l’expérience client à travers le séjour au sein de l’établissement, on oublie de mentionner l’importance du check-in et check-out. Cependant, ces deux phases représentent des étapes clés de la relation client et doivent faire l’objet d’une attention particulière. En effet, l’une constitue la première impression que vous donnez au client. L’autre a un impact non négligeable sur la relation à long terme que vous pouvez construire avec ce dernier. Voyons comment les optimiser via une stratégie simple et efficace visant à tirer profit du pré check-in et check-out. Le Pré-Check-In, pour une expérience personnalisée C’est tout naturellement que le Check-In occupe une place déterminante dans le parcours client. Si les clients ont tendance à se débrouiller seuls dans leur phase de recherche d’un établissement, notamment en consultant les multiples portails d’avis, ils nécessitent par la suite une attention particulière afin que leur

Comme vous le savez probablement, nous avons complètement restructuré notre questionnaire client ! Le nouveau questionnaire Customer Alliance est plus flexible et plus agréable à utiliser qu’auparavant. Nous nous sommes concentrés sur le design et l'expérience utilisateur pour vous offrir davantage de flexibilité, avec des questions supplémentaires, des profils clients plus détaillés et un plus grand choix de langues à utiliser. Pour en savoir plus, consultez l’article sur notre blog le concernant. Si vous avez des questions, n'hésitez pas à contacter notre équipe, qui se fera un plaisir de vous répondre.[ca-form id="194371" align="left"]À partir de maintenant, vous pouvez créer autant de questionnaires que vous le souhaitez ! Ceci veut dire qu’il n’y a plus de contraintes. Il ne s’agit donc plus d’avoir un questionnaire universel pour tous vos clients. Vous avez la possibilité de créer un questionnaire personnalisé pour chaque segment (familles, clients en déplacement professionnels, couples…) et l’envoyer de

Réaliser des ventes additionnelles est naturellement une pratique que vous vous efforcez de mettre en place au sein de votre établissement. Néanmoins, cela n’est pas toujours facile.Premièrement car vous ne voulez pas prendre le risque de potentiellement ternir l’expérience client en submergeant ces derniers d’informations, particulièrement si celles-ci ne sont pas adaptées à leurs besoins. Et deuxièmement, il peut s’avérer difficile de juger le bon moment où promouvoir ces ventes additionnelles.Voyons comment mettre en place une stratégie de ventes additionnelles cohérente allant de pair avec une expérience client et une profitabilité optimales. Car avant même de penser aux revenus générés par ces ventes, la question de la satisfaction client reste centrale. En effet, un client heureux sera forcément plus enclin à dépenser davantage dans votre hôtel.[ca-form id="194491" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/Augmenter-les-ventes-additionnelles-pre-sejour.pdf"] La clé des ventes additionnelles : Le bon produit ou service, au bon moment, au bon client Tout d’abord, il vous

Mesurer les réservations que vous générez au quotidien est primordial pour votre stratégie commerciale ainsi que votre gestion. Réservations de groupes, par email, par téléphone ou encore via votre moteur de réservation, les sources peuvent être multiples. Découvrez comment le widget Customer Alliance peut vous aider à tracer des réservations et comprendre le réel impact des avis clients. Le widget Customer Alliance En fonction des paramètres que vous choisissez lors de la configuration, le widget s’apparente à un petit label fixé sur un côté de votre page web. L’avantage est qu’il ne bouge pas : même si l’utilisateur fait défiler la page, le widget reste toujours visible. Le widget présente un résumé de vos scores, l’indice de satisfaction client : votre score moyen calculé sur la base de toutes les notes que vous avez reçues (dans l’exemple ci-dessus, 91 sur un maximum de 100 %), l'évaluation moyenne (“très bien”), et

Demander aux clients de rédiger un avis est le défi que chaque hôtelier tente de surmonter.De nos jours, les avis en ligne jouent un rôle important dans le succès d’un établissement. Qu’il s’agisse d’un hôtel ou d’un restaurant, d’un magasin en ligne ou d’un salon de coiffure, il est inévitable de passer à côté des avis clients.Auparavant, les recommandations se faisaient par le bouche à l’oreille, mais aujourd’hui les consommateurs obtiennent des informations grâce aux avis clients qu’ils consultent sur internet . On est entré dans un cycle numérique. Les voyageurs obtiennent des informations à propos d’un hôtel sur la base d’avis rédigés par des anciens clients. Ils prennent une décision selon que ces avis sont positifs ou négatifs. Puis, ils font une réservation, séjournent à l'hôtel, repartent. Enfin, ils évaluent leur expérience, et permettent donc aux futurs clients de prendre une décision éclairée.Contrairement au passé, la distribution de scores

La gestion de l’e-réputation détermine votre image sur internet. Dans le monde réel, on peut avoir une bonne ou une mauvaise réputation, et ceci s’applique également au monde numérique. Cette e-réputation joue souvent un rôle plus important. Puisque internet n’oublie rien, tout son contenu est visible dans le monde entier. Ainsi, il est possible de diffuser des messages, photos ou vidéos à la vitesse de l'éclair. Des rumeurs courent, qu’elles soient vraies ou fausses, et finissent souvent par détruire des vies. Cela dit, internet donne la parole à chacun, permettantd’atteindre un grand public, ce qui ne serait pas forcément possible autrement. On peut citer en exemple le mouvement #metoo sur Twitter. Ne laissez pas votre e-réputation au hasard Cette évolution et tout ce qui s’ensuit nous touchent tous, que cela nous plaise ou pas. Nous n’avons aucune influence sur ce qu'écrivent ou expriment les autres sur nous.Toutefois, vous pouvez gérer

Le feedback client est une source d'informations des plus bénéfiques pour votre hôtel et ce à différentes étapes du séjour. L'expérience client commence bien avant le moment où votre client pénètre dans votre établissement. Elle commence plutôt au moment de la réservation, lorsque le premier contact s'établit entre vous et votre client. Vous voulez tous les deux faire en sorte que tout se déroule de façon harmonieuse. Donc, il faut prendre certaines mesures en ce sens. L’importance d’un bon système de communication pré-séjour Lorsqu’un nouveau client réserve une chambre dans votre hôtel, il vaut mieux présumer qu’il sait peu de choses sur votre établissement, les alentours ou la région dans laquelle il se trouve, mis à part ce qu’il a pu lire sur internet. Une bonne pratique à suivre est donc d’envoyer un email avant l'arrivée contenant quelques informations utiles, telles que le chemin le plus direct vers votre hôtel,

Il arrive parfois que les avis rédigés par vos clients ne reflètent pas tout à fait la réalité. Ou bien ils sont le résultat d’un malentendu entre le client et votre personnel. Mais ne paniquez pas ! Chez Customer Alliance, nous avons la solution pour résoudre ce problème et facilement contester un avis ! Mieux vaut prévenir que guérir ! Il est souvent difficile de trouver votre client ou de lui parler en face à face. Nous vous conseillons donc de lui demander son avis pendant son séjour. Ainsi vous évitez de mauvaises surprises lorsqu’il s'apprête à quitter votre hôtel.Cela peut se faire verbalement, en demandant directement au client ce qu’il pense et si vous pouvez l’aider en quoi que ce soit, ou sinon de façon technologique, via l’Instant Survey.Souvent, un client voudrait bien avoir un petit quelque chose de plus pour que tout soit parfait. Néanmoins, il se retient

Pour répondre à cette question légitime, commençons par une définition. Le trafic SEO : qu’est-ce que c’est ? SEO est l’abréviation de “Search Engine Optimisation”. Par “trafic SEO”, on entend souvent la proportion des visiteurs d’un site qui arrivent à la page dont il est question via un moteur de recherche.Cependant, ce terme simplifie quelque peu le résultat, puisque le trafic SEO est une façon pertinente de mesurer le succès. Il vaut mieux utiliser le terme “trafic sur les moteurs de recherche” pour parler de tous les visiteurs qui arrivent sur votre site via un moteur de recherche, et réduire la définition de “trafic SEO”, en tant que part de ce grand groupe. Après tout, le trafic SEO repose également sur un travail SEO réussi, tel que l’optimisation ciblée du contenu d’un site pour obtenir une meilleure position dans les résultats de recherche et, par conséquent, un plus grand nombre

Il s’agit d’une question qui revient sans cesse. On est désormais tous conscients de l’importance des avis clients mais in fine, ce qui importe, c’est bien évidemment le revenu généré par votre établissement. Intéressons-nous donc au lien entre les avis clients et l’augmentation de votre chiffre d’affaires . Identifier les plateformes pertinentes à son activité Tout est dans le titre ! Le paysage des plateformes d’avis peut faire peur au premier regard. Il existe une multitude de sites mais tous ne sont pas forcément bénéfiques pour votre établissement. Il vous faut connaître votre clientèle, sa provenance et ses habitudes . Par exemple, si vous pouvez clairement affirmer qu’une grosse partie de votre clientèle provient de pays germanophones, il paraît dès lors essentiel de soigner votre visibilité sur une plateforme telle que HolidayCheck, très plébiscitée de ce segment. Votre taux d’occupation et vos revenus connaîtront alors une influence positive car ces

À quel moment l'expérience client commence-t-elle ? Au moment où le client se met en route pour votre hôtel, par exemple lorsqu’il se trouve à l'aéroport ? Ou plutôt quand il entre dans votre établissement et qu’il procède au check-in avec votre réceptionniste ? Découvrez les bénéfices de la communication pré-séjour pour votre hôtel ! L'expérience client commence avec la réservation Peut-être que l'expérience client commence plutôt au moment où le client fait sa réservation. Lorsque vous établissez le contact que vous maintenez jusqu’à son arrivée, et que vous lui donnez des informations dans la confirmation de réservation ainsi que sur votre site. De petits détails, oui, mais des détails qui impactent l'expérience client, tant positivement que négativement, avant même l'arrivée. Cela crée une atmosphère privilégiée qui lie votre client à votre établissement.Après tout, il ne faut pas se contenter de recevoir une réservation et de ne rien faire jusqu’au

Recueillir plus d'avis positifs TripAdvisor peut sembler une quête sans fin ! Sans nul doute, le fait de posséder une page TripAdvisor fait une grande différence pour un établissement. Cette plateforme compte plus de 570 millions d’avis et exerce une influence importante lors de la prise de décision pour tous les consommateurs qui cherchent à réserver des vacances ou un dîner entre amis au restaurant. Selon une étude récente menée par Comscore, environ 60% des voyageurs consultent TripAdvisor avant de faire une réservation . Cependant, pour attirer bon nombre de clients, suffit-il d’avoir une page TripAdvisor ou faut-il également vous occuper de votre image et optimiser votre e-réputation ? Découvrez comment obtenir plus d'avis positifs TripAdvisor grâce à ces quelques étapes. L’indice de popularité TripAdvisor : comment fonctionne-t-il ? Tout d’abord, il faut savoir comment fonctionne l’indice de popularité.Cet indice est calculé sur la base de trois valeurs précises :

Les avis clients ne sont pas qu’une source de bonne (ou mauvaise) publicité pour votre hôtel. Ils représentent en effet des informations précieuses qui vous permettent de mieux comprendre les attentes et besoins de vos clients. Mais également les forces et faiblesses de votre établissement. En analysant ces avis de manière approfondie, vous serez en mesure, d’une part, de tirer de conclusions pertinentes dans le but d’adapter vos opérations de manière judicieuse. Une analyse sémantique des avis clients est un atout déterminant de la solution Customer Alliance. Découvrons donc les bénéfices que votre établissement peut en tirer. Comprendre ce que les clients expriment Les clients s’expriment sur leur séjour dans un établissement, c’est un fait. Au delà de la visibilité que ces avis vous apportent sur internet. Ils vous donnent un aperçu détaillé des attentes et besoins de vos clients. Plus qu’un sentiment positif ou négatif, réaliser une analyse sémantique

Le classement TripAdvisor fait partie des éléments incontournables à maîtriser pour assurer une bonne visibilité en ligne. Par conséquent, générer plus de réservations pour votre établissement. Un grand nombre d’avis clients y sont publiés chaque jour, d’où l’importance d’optimiser votre présence sur ce portail. Quel est l’impact de ces avis sur votre classement ? Comment faire en sorte d’occuper les premières places de manière constante. Quantité, régularité et diversité Les avis clients sont le coeur de votre communication et font partie intégrante du parcours client. Ils influencent votre visibilité et votre popularité. Il est essentiel d’en posséder un nombre suffisant sur votre page TripAdvisor. Ils renforcent véritablement la confiance des clients potentiels tout en diffusant le message que votre établissement accueille un flux régulier de clients. Il est également primordial de bénéficier d’avis clients de nationalités variées. Ainsi, vous mettez l’accent sur le caractère international de votre clientèle. Naturellement, quantité

L'hôtellerie-restauration est un secteur de plus en plus concurrentiel. Notamment avec l'éclosion de nouveaux concepts et des établissements pratiquant des prix ultra-compétitifs pour répondre à un pouvoir d’achat en baisse. Effectuer une veille concurrentielle des avis clients est devenue primordial pour comprendre son marché, se démarquer et attirer de nouveaux clients.Il existe plusieurs façons - que nous allons récapituler - de réaliser une veille concurrentielle ; la réputation en ligne en fait partie. C’est en effet un des moyens les plus pertinents pour établir une image précise de vos concurrents, de leurs prestations et du ressenti des clients.[ca-form id="194371" align="left"] Rapide retour sur les différentes facettes de la veille concurrentielle Comme nous l’évoquions, vous devez analyser plusieurs aspects de vos concurrents pour rester à la page.C’est la stratégie tarifaire qui est souvent prioritaire car elle impacte concrètement votre taux d’occupation et votre prix de vente. Garder un oeil sur les

Le widget Customer Alliance est indéniablement un des points forts de la solution de gestion de réputation en ligne. Nous évoquions dans un précédent article la manière dont cette fonctionnalité peut vous aider à générer plus de réservation et renforcer la confiance des clients dans votre hôtel .Rentrons un peu plus dans les détails et découvrons comment votre site internet peut être optimisé grâce à l’utilisation et la personnalisation du widget Customer Alliance. Vers une optimisation de votre site internet Votre site internet représente votre vitrine en ligne. En plus des différents sites et portails où vous établissez votre présence, il vous donne la possibilité de montrer votre établissement sous son meilleur jour. Photos de vos chambres et installations (salles de réunion, espace fitness…), description de vos services, présentation du menu du restaurant et détails relatifs à votre localisation sont autant d’éléments pertinents qui permettent de positionner et vendre votre

Recueillir. Distribuer. Analyser. Vous êtes sûrement déjà tombé sur ces termes en parcourant notre site. Ensemble, ils expliquent comment fonctionne notre outil. Si vous utilisez notre questionnaire personnalisé, vous pouvez recueillir plus d’avis clients et donc améliorer votre réputation en ligne.La fonction distribution vous aide à intégrer des avis sur votre page d’accueil ainsi que d’en diffuser sur les différentes plateformes d’avis. Grâce à notre analyse sémantique et statistique, vous pouvez comprendre tous les détails de vos scores et en profiter pour mettre en place des actions concrètes dans le but d’améliorer vos prestations. Distribution de vos avis clients Intéressons-nous à la “distribution des avis”. De prime abord, cette notion semble plutôt simple, mais lorsque vous commencez à l'étudier plus en détail, plusieurs questions surgissent. Ceci est particulièrement vrai si vous n'êtes pas encore un client de Customer Alliance et n’avez donc pas encore eu l’occasion de vous familiariser avec

Google est rapidement devenu l’une des plus importantes plateformes d’avis du monde. En fait, au cours des dernières années, Google a recueilli un nombre sans précédent d’avis par rapport aux autres plateformes. Avec un taux de croissance de plus de 400% entre 2016 et 2017. En 2016, Google était la quatrième plus grande plateforme d’avis en ligne, derrière Booking.com, TripAdvisor et Expedia, avec Customer Alliance en cinquième position. Aujourd’hui, Google occupe la deuxième position , derrière Booking.com. Pendant cette période de croissance, Google a su profiter de son intégration harmonieuse avec les appareils mobiles via Android et Maps pour encourager les utilisateurs à laisser des commentaires sur des entreprises qu’ils ont visitées. Dans certains cas de figure, les clients sont amenés à rédiger des avis d’eux-mêmes, sans sollicitation préalable.[ca-form id="194241" align="left" var1="https://calendly.com/ca-frabelux-sales/customer-alliance-frabelux-introduction?utm_campaign=website&utm_source=fr_resources_side_gerer-et-repondre-faux-avis-google"] Règlement d’avis clients sur Google Comme toutes les autres plateformes qui permettent aux clients de publier des avis

La relation client doit être votre priorité. Il est judicieux de voir (à nouveau) comment elle s’articule afin d’optimiser le parcours client à chaque étape du séjour. Customer Alliance vous accompagne dans cette démarche pour vous aider à renforcer cette relation, et ce avant, pendant et après le passage du client dans votre établissement. Accueillir le client avant le check-in Même si l’accueil réservé au client par votre équipe de réception est déterminant, une des clefs de la construction d’une bonne relation demeure la communication pré-séjour. Il est important de bien débuter la conversation pour qu’à son arrivée, le client soit reçu dans les meilleures conditions possibles. Customer Alliance vous accompagne grâce à l’invitation pré-séjour. Pour ce faire, un email reprenant les détails de la réservation ainsi que les prestations disponibles dans l’établissement (restaurant, spa…) est envoyé au client. Vous pouvez également y inclure quelques recommandations. Par exemple sur les

Les avis clients sont aujourd’hui votre meilleure arme pour gagner en visibilité et ainsi capter un maximum de réservations. On a tous ce chiffre en tête provenant de TripAdvisor qui avance que 53% des internautes ne réserveront pas un hôtel s’ils n’ont pas consulté des avis clients au préalable.S’il est indéniable que diversifier sa présence en ligne est fortement recommandé pour atteindre une large audience, qu’en est-il de votre site internet ? Il représente votre vitrine et une fois qu’un client potentiel s’y trouve, quels sont les moyens dont vous disposez pour l’entraîner vers une réservation ?Au delà de l’importance d’afficher des avis clients sur son site internet, voyons les bénéfices que vous pouvez tirer d’un widget en termes de réservations générées et de confiance renforcée auprès de votre clientèle. Garder son client sur son site en renforçant sa confiance dans votre hôtel Si les avis clients sont disponibles sur

Vous faites tout pour offrir une expérience inoubliable à vos clients, et la plupart du temps, vos clients sont satisfaits et publient des avis positifs et des critiques constructives sur les plateformes d’avis telles que TripAdvisor, Facebook, Google ou HolidayCheck. Mais parfois, malgré tous vos efforts, vous recevez des avis négatifs ; nous connaissons tous cette situation. Il est souvent impossible de retranscrire un cas individuel et de comprendre précisément ce qui s’est passé après les faits, surtout si le client ne fait pas référence à des points ou des problèmes spécifiques dans son avis mais laisse plutôt une critique générique ou une mauvaise note, ou si vous avez l’impression d’avoir été accusé à tort. Certaines personnes profitent de l’anonymat d’internet pour utiliser un langage grossier, et lorsque les émotions entrent en jeu, la situation peut très vite dégénérer. Puis-je supprimer des avis ? Il est très tentant de supprimer

La plupart du temps, vous recevez un avis lorsque le client qui l’a écrit est parti. Evidemment, vous pouvez toujours le contacter pour répondre à ses commentaires. Que l’avis soit positif ou négatif, il faut saisir cette chance, puisqu’une bonne gestion des avis peut augmenter vos réservations directes de 12 %. Qui plus est, si vous répondez au feedback négatif de manière professionnelle, vous montrez au client qui a publié l’avis, ainsi qu’aux clients futurs, que vous acceptez leurs critiques. Mais aussi que vous accordez de l’importance à la satisfaction client et que vous cherchez constamment à améliorer vos services. De cette façon, vous établirez une relation de confiance avec vos clients. Ce qui vous permettra de tirer profit des avis critiques. La satisfaction client pendant le séjour prend alors une toute autre dimension. La satisfaction client : une notion subjective Tout cela est très bien, les avis négatifs peuvent

En tant que professionnel, il est probable que vous receviez parfois des critiques de la part de vos clients. La perfection n’existe pas et il faut savoir l’accepter et s’adapter. Cela dit, que faut-il faire si un client publié un avis sur TripAdvisor qui n’est pas basé sur la réalité ? Et si cette personne n’a jamais séjourné dans votre établissement, ou si elle s’est trompée de nom ?[ca-form id="194241" align="left" var1="https://calendly.com/ca-frabelux-sales/customer-alliance-frabelux-introduction?utm_campaign=website&utm_source=fr_resources_side_supprimer-avis-tripadvisor"] Détection de fraude et modération des avis TripAdvisor recueille des avis clients depuis très longtemps. Du coup, le site est plutôt efficace quand il s’agit d’identifier des avis frauduleux ou qui ne respectent pas les règlements communautaires. Chaque avis est vérifié par rapport à ces règlements, pour s’assurer qu’il n’y ait pas de propos diffamatoires ou offensants. Ce processus permet également de détecter des signes avant-coureurs de faux avis, tels que des opinions intentionnellement biaisées ou des commentaires

Collecter des adresses email de clients est un sujet récurrent mais ô combien important ! Les adresses emails de vos clients constituent une ressource inestimable, qui malheureusement a tendance à être négligée. Entre les difficultés liées à la collecte de ces adresses et le rôle d’intermédiaire, parfois encombrant, des OTAs, la tâche ne s’avère pas forcément aisée. Néanmoins, il existe des méthodes simples que vous pouvez mettre en place. Accompagné par vos équipes, vous pouvez reprendre le contrôle sur ce que l’on peut légitimement considérer comme la clef de la relation client.Les bénéfices liés aux adresses emails de vos clients sont multiples. Vous gardez ainsi la main sur la relation client, renforcez la fidélisation. Par conséquent la satisfaction, vos revenus et votre taux d’occupation. Voyons comment il est possible de collecter ces adresses email aux différentes étapes du parcours client. Avant l’arrivée d’un client Si les options pour réserver ne

Les avis clients peuvent faire peur tout comme ils peuvent réjouir. La seule certitude est qu’ils sont présents partout et qu’il est devenu indispensable de s’y intéresser. Ainsi, deux façons de traiter le sujet s’offrent à vous. Ne rien faire et donc subir ces avis clients, en particulier les négatifs ou bien investir dans une gestion cohérente de votre réputation en ligne en sollicitant vos clients à laisser des avis.Dès lors, il est légitime de se poser la question suivante : Solliciter mes clients pour générer plus d’avis ne représente t-il pas un risque de voir plus d’avis négatifs ? Peut-on vraiment échapper aux avis négatifs ? Éternels insatisfaits, manque de chance au moment du séjour, dysfonctionnement d’un de vos services... Les raisons d’une expérience mitigée sont multiples mais pas systématiquement justifiées de la part du client. Néanmoins, peu importe la raison, que vous le vouliez ou non, le client

La fiabilité des avis clients est un sujet qui a gagné en importance dernièrement. En début d’année, notre PDG nous donnait son avis sur la question ainsi que sa vision pour le futur de la réputation en ligne. S’il est indéniable que les avis jouent un rôle essentiel dans le parcours client, on est en droit de se demander jusqu’à quel point peut-on faire confiance aux portails d’avis clients. Ces avis sont-ils authentiques ? Qu’en est-il des avis collectés par Customer Alliance ? Nous vous proposons de clarifier ces interrogations dans cet article. S’assurer de l’authenticité d’un avis Il existe une multitude de portails sur lesquels vous devez garder l’oeil pour assurer que votre image de marque reste au beau fixe. Avec le flux incessant d’avis clients rédigés, il est naturellement compliqué de se rappeler d’un client à la simple lecture d’un avis posté sur un site. Mais alors comment

Au cours des dernières années, les avis sont devenus extrêmement importants dans le domaine de l'hôtellerie et de la gastronomie. Selon TripAdvisor, 93 % des clients font appel aux avis clients quand il s’agit de choisir un hôtel ou un restaurant. Qui plus est, les avis publiés sur les grandes plateformes telles que Google , HolidayCheck, TripAdvisor et Booking.com vous permettent d’en savoir plus sur les expériences de vos clients, et de vous rendre plus attirant aux yeux des clients futurs. Cependant, que faut-il faire si vous recevez des avis négatifs, voire diffamatoires, ainsi que des avis positifs ? Est-il possible de supprimer les avis négatifs ? Gérez vos avis négatifs pour augmenter votre revenu Il ne faut pas nécessairement considérer un avis négatif comme une menace, mais plutôt comme une opportunité de tirer des leçons des erreurs commises. Si vous répondez à tous vos avis (qu’ils soient positifs ou

L’ADR, un indicateur de performance primordial pour votre hôtel Comme nous avons pu le voir dans des articles précédents, la santé financière de votre établissement va de pair avec une analyse précise de vos indicateurs clés de performance. Nous évoquions le GOPPAR qui donne un aperçu détaillé de vos recettes et de vos coûts pour déterminer le niveau de rentabilité de vos opérations . Lorsque l’on désire se concentrer sur l’hébergement, l’ADR (Average Daily Rate) est un composant essentiel de votre stratégie tarifaire. Intéressons-nous, d’une part, à la méthode de calcul de cet indicateur qui prend en compte votre taux d’occupation et aux différents canaux sur lesquels vous vendez vos chambres; et d’autre part, aux opportunités que vous pouvez saisir pour l’optimiser. Comment calculer votre ADR ? Afin d’établir l’ADR de votre hôtel, il vous faut diviser le revenu généré par la location de vos chambres au nombre de chambres

Depuis que le Président Trump a pris ses quartiers dans la Maison Blanche, la couverture médiatique de l’homme d’affaire et de ses différentes activités n’a fait que croître. Son groupe hôtelier ne déroge pas à la règle. Du fait que ce soit la première fois qu’un hôtelier soit en même temps Chef d’Etat, il est légitime de se poser la question si cela a eu un impact positif sur ses investissements. Est-ce réellement le cas ? Quel a donc été l’impact de la présidence de Trump sur la réputation de son groupe hôtelier ? En bref... Trump Hotels est constitué de 13 établissements pour la plupart situés aux Etats-Unis et en Europe. La réputation en ligne étant un élément clef d’une stratégie marketing pour hôtel , nous pensons fortement qu’une gestion efficace des avis sur des plateformes telles que Booking.com, TripAdvisor et Facebook est essentielle afin d’assurer un taux d’occupation

Dans l’industrie du tourisme, nous sommes face à un paradoxe. D’un côté, il n’a jamais été aussi simple et peu cher de voyager, grâce à l’ouverture des frontières, aux services d’autobus longue distance et aux compagnies aériennes à bas prix. En 2017, le nombre de touristes dans le monde a augmenté de 7 % par rapport à l'année précédente : selon la World Tourism Organisation (UNWTO), 1.3 milliards de voyageurs sont partis à l’étranger en 2017, un chiffre impressionnant qui ne cesse d’augmenter. Mais d’un autre côté, les masses de visiteurs s'avèrent problématiques pour les destinations touristiques populaires. Des grandes villes comme Barcelone et Venise réfléchissent à la nécessité d’imposer une limite au nombre de visiteurs. Et elles ne sont pas les seules à réagir : beaucoup d’autres métropoles sont en train de prendre les armes contre Airbnb, et la pénurie de logements abordables qui résulte des loyers plus élevés.

Les réseaux sociaux sont un vaste sujet et il est judicieux de toujours garder en tête les bénéfices que votre hôtel peut en tirer. Facebook, Instagram ou encore Snapchat, ils se sont imposés comme des outils marketing avec lesquels vous devez travailler afin de rester compétitif, promouvoir votre établissement en ligne et être à l'écoute des attentes de vos clients. Il est vrai qu'avec toutes ces plateformes, il peut sembler difficile de s'y retrouver et de trouver le temps et les ressources nécessaires pour s'en occuper efficacement. C'est pourquoi nous vous avons préparé un guide qui présente une sélection de 12 outils outils marketing incontournables pour faire des réseaux sociaux votre meilleur allié et ainsi établir un plan marketing efficace. Téléchargez-le sans plus tarder !

L'article qui suit a été rédigé par appyourself, agence de webmarketing offrant tout un panel de solutions visant à augmenter le trafic vers votre site internet. Découvrez-en plus sur appyourself !Saviez-vous qu’il est conseillé aux TPE/PME d’investir en moyenne entre 2% et 5% de leur chiffre d’affaires dans le marketing ? Attention, les commissions que vous payez aujourd’hui à Booking & Cie n’entrent pas dans ce budget. Ce sont des apporteurs d’affaires. Votre marketing englobe l’ensemble des leviers vous permettant de générer des réservations en direct. Beaucoup d’hôteliers sont tentés de dépenser tout ce budget -ou une grosse partie- dans leur site web. Problème ? Il ne reste plus rien pour l’apport de trafic. Or pas d’bras, pas d’chocolat ! Un joli site web oui mais sans visites … pas de réservations ! 1. Assurez-vous d’être en position numéro 1 sur le nom de votre établissement Avant toute chose il

C’est au milieu du XIXe siècle que le projet du métro parisien voit le jour. Entre l’ouverture de la première ligne en 1900 et le réseau complexe en perpétuelle mutation que l’on connaît aujourd’hui, le métro a accompagné l’évolution de la capitale française. Actuellement, Paris compte 16 lignes et 381 stations, sans compter les moyens de transports parallèles que constituent le RER ou encore le tramway. Ces lignes sont naturellement empruntées par tous les voyageurs en visite dans la ville Lumière et à l’instar des hôtels, des restaurants et des différentes activités touristiques, elles peuvent faire l’objet d’avis clients, en particulier sur Google. Pour ainsi dire, le métro parisien fait sans doute partie des attractions touristiques car utilisé par des voyageurs en provenance du monde entier.Découvrons ensemble ce que disent les usagers quotidiens du métro parisien et comment notent-ils ces stations. Demandons-nous également quelles sont les stations les plus prisées

L’offre hôtelière n’a jamais été aussi diversifiée. Les nouveaux concepts et marques fleurissent, venant répondre à une augmentation du nombre de voyageurs chaque jour plus importante. Difficile de s’y retrouver, aussi bien pour les clients que pour les hôteliers eux-même. D’un côté, le client se demande quel établissement choisir parmi ce large éventail; de l’autre, les hôteliers tentent de se positionner pour vendre une expérience client unique. C’est justement cette expérience qui est au coeur de la problématique. Qu'est-ce que l'expérience client de nos jours ? Comment réussir à se différencier et offrir une expérience unique pour attirer plus de clients et éventuellement les fidéliser. Le temps où vous vendiez simplement une chambre est révolu, place à l’expérience client qui rendra votre hôtel unique.[ca-form id="194491" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/customer-alliance-selling-the-experience-fr.pdf"] Débutez l’expérience client avant même la réservation L’expérience d’un client, débute lorsque ce dernier effectue des recherches pour son prochain voyage. En effet,

Du RevPAR au GOPPAR, l’importance des indicateurs clés de performance d’un hôtel Nombreux sont les indicateurs de performance que doivent prendre en compte les directeurs d’hôtels de nos jours. Si l’on parle souvent et à juste titre du RevPAR, une autre variable s’avère être un formidable outil pour définir la rentabilité et la productivité d’un établissement : Le GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room) .Dans un précédent article, nous vous avions détaillé les secrets du RevPAR et du TRevPAR , deux indices de mesure qui accompagnent le quotidien des Revenue Managers. Le GOPPAR, quant à lui, ne s’attarde pas seulement sur le chiffre d’affaire généré par les chambres mais il prend en compte le revenu global ainsi que les coûts qui viennent impacter la profitabilité d’un hôtel.[ca-form id="194491" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/customer-alliance-article-goppar-fr.pdf"]En effet, pensez-y, votre RevPAR peut tout naturellement augmenter au fil des années en parallèle à la mise en place

La relation entre les avis clients et les hôteliers peut souvent se résumer à l’expression “je t’aime, moi non plus”. Qu’ils soient considérés comme un moyen de collecter des retours afin d’attirer de futurs clients ou juste un défouloir pour clients mécontents, il ne fait aucun doute qu’ils font partie du quotidien d’un hôtelier et qu’il est important d’en faire bon usage pour en tirer profit.Afin de vous aider à y voir plus clair dans le monde trépidant des avis clients, nous avons préparé ce guide sur la gestion de la réputation en ligne pour les hôtels. Nous y traitons notamment l’importance du contenu des avis en ligne mais également les plateformes sur lesquelles ce contenu est disponible.S’assurer d’une diffusion optimale des avis clients sur les différents sites est primordial pour votre hôtel ainsi que de générer du contenu unique et intéressant afin d’attirer plus de réservations directes via Google.

Les avis clients des restaurants sont partout ! Malgré l’habitude prise par vos équipes de demander aux clients comment leur repas s’est déroulé, il semblerait que ces derniers plébiscitent davantage Internet pour s’exprimer. Même si beaucoup de restaurateurs sont aujourd’hui las de la place qu’occupent les avis clients dans l’appréciation de leur établissement, je vais tenter une réconciliation en apportant quelques éléments clés qui permettront à votre restaurant d'en tirer profit ![ca-form id="194491" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/customer-alliance-avis-clients-restaurants-fr-1.pdf"] Retour rapide sur le chemin parcouru par le client dans sa quête d’une expérience culinaire réussie ! Mon anniversaire approchant, j’aimerais bien marquer le coup et convier mes proches à un dîner au restaurant. Je connais bien quelques adresses mais l’envie me prend d’innover et de trouver un nouvel endroit. Qu’à cela ne tienne, je m’engage donc dans une recherche des meilleurs restaurants de la ville, ce qui m’amène naturellement à enquêter sur la réputation

Les avis de voyageurs sont plus que jamais un élément essentiel de votre stratégie digitale ! Ils sont publiés partout, à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit et en plusieurs langues. Comment s’y retrouver dans cet océan de contenu que l’on peut assimiler à du “Bouche à oreille 2.0” ?Tentons de faire le point ensemble sur la diversité des portails d’avis afin de mieux comprendre les comportements de vos clients quand ils recherchent une information sur votre activité. Google, Tripadvisor, HolidayCheck, Weibo...Vous l’aurez compris, le point commun entre tous ces noms réside dans les milliers d’avis de voyageurs qu’ils génèrent chaque jour. Il est de nos jours primordial de pouvoir distinguer leurs particularités afin de mieux répondre aux besoins des communautés de consommateurs qu’ils représentent. Il est également essentiel pour toute entreprise voulant attirer de nouveaux marchés à l’extérieur de ses frontières, de savoir comment communiquer sur

On ne le répète jamais assez, les avis clients sont devenus d’une importance capitale pour votre établissement. Le bouche à oreille, autrefois facilement maîtrisable, est aujourd’hui largement répandu via les différents portails d’avis qui sont accessibles sur ordinateurs, tablettes et smartphones. Et bien évidemment, la question du coût d'un avis négatif devient centrale.Si la gestion des avis clients peut paraître abstraite pour certains, il est néanmoins essentiel d’en comprendre les conséquences en termes financiers mais également pour l’image de marque de votre hôtel.[ca-form id="194491" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/customer-alliance-article-cout-avis-negatif-fr.pdf"] Un impact réel pour votre hôtel : Attachons-nous dans un premier temps à répondre à la question du coût financier généré par la présence d’avis négatifs pour un hôtel.Naturellement, il serait difficile de chiffrer précisément le coût d’un avis négatif pour un établissement car cela peut varier en fonction de la taille de l’établissement. Un hôtel de 10 chambres aura largement moins d’avis clients

Brève introduction sur l’histoire de l’hôtellerie - D’hier à aujourd’hui Au début, il n’y avait qu’un simple foyer de cheminée, un repas chaud et un toit. Ainsi commençait l’histoire de l’hôtellerie . On peut dater les premiers refuges pour voyageurs depuis que nos ancêtres peuplèrent la Terre il y a environ 100,000 à 200,000 ans. Par la suite, pendant l’Antiquité, on retrouve des bains thermaux et des spas proposant également des capacités d’hébergement. Ces endroits étaient très prisés des voyageurs en quête de repos et de relaxation. Au Moyen-Age, les cloîtres et les abbayes faisaient également office de refuge. C’est également durant cette période qu’on assista au développement des auberges et des maisons d’hôte le long des routes commerciales. Les marchands pouvaient alors profiter d’un bon repas ainsi que du confort d’un lit après leur longue route.Bien entendu, les critères n’étaient pas ceux que l’on connaît de nos jours. Les

Assurer plus de trafic depuis Google est vital afin de générer plus de réservations directes et ainsi réduire la dépendance de votre hôtel envers les OTAs et les moteurs de recherche. Mais pour beaucoup d’hôtels, cela reste difficile à obtenir surtout lorsque l’on est déjà concentré sur les opérations et la satisfaction des clients.Mais avec un peu de temps et quelques efforts, vous pouvez commencer à augmenter votre trafic depuis Google. Pour vous aider dans cette quête, Customer Alliance a réuni 5 domaines clés sur lesquelles se concentrer.[ca-form id="194491" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/customer-alliance-5-tipps-visibility-on-google-handout-fr-2.pdf"] Délivrez une excellente expérience sur votre site Internet Tout le monde pense avoir un site Internet parfait mais est-ce réellement le cas ? Les visiteurs ne sont pas simplement à la recherche de réponses mais désirent vivre une expérience sur votre site. Assurez-vous que le temps de chargement de vos pages soit rapide, que l’affichage soit optimisé pour différents

Qu’est-ce le Net Promoter Score ? Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction et de fidélité clients qui calcule la probabilité de recommandation d’un produit ou d’un service par ses clients. L’idée du Net Promoter Score est relativement récente. Elle a été présenté par Fred Reichheld en 2003 dans le magazine de management américain “Harvard Business Review” comme étant “le chiffre qu’il faut faire accroître” . Reichheld avait développé ce concept avec les consultants de “ Bain & Company ” et “ Satmetrix ”. Aussi complexe que le Net Promoter Score peut paraître, il ne répond pourtant qu’à une seule question simple : “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité qu’un client recommande mon établissement / hôtel à un collègue ou un ami ?” Calculons le Net Promoter Score en prenant comme exemple l’hôtellerie Si un hôtel se soumet à une évaluation allant de

Vous êtes restaurateur, vous travaillez de jour et de nuit et vous estimez ne pas avoir le temps de vous occuper de votre réputation ou visibilité en ligne. Pourtant il le faut!Par les temps qui courent, l’image d’un restaurant sur le net est devenue d’une importance capitale. Voici un guide détaillé pour adopter une stratégie marketing pour restaurant efficace.[ca-form id="194491" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/customer-alliance-review-management-for-restaurants-fr.pdf"] Avoir un fils conducteur pour ne pas s'égarer sur la toile Pour éviter de poster du contenu incohérent sur Internet, vous devez avant tout vous fixer des objectifs précis. Prenez le temps de vous réunir avec votre équipe, et faites un brainstorming sur les questions suivantes : Qui sont vos clients ? Qui voulez-vous cibler ? Quelle est la philosophie de votre restaurant ? Quelles sont vos forces et vos faiblesses ? Quelles sont celles de vos concurrents ? En quoi vous démarquez-vous d’eux ? Les réponses à

Peu importe où votre établissement est situé, votre activité dépend, entre autres, des résultats de recherche des voyageurs étrangers pour générer des réservations.Donc, à moins de posséder le seul hôtel dans une ville ou une région populaire du pays, vous devez faire en sorte d’être visible et facilement trouvable par ces voyageurs afin de se démarquer de la concurrence.Mais comment attirer des touristes étrangers ? Et quelles sont les nationalités que vous cherchez à attirer ? Ne serait-ce pas utile de savoir ce que les Allemands, Espagnols et Italiens recherchent quand ils voyagent ? Et comment réussir à capter des voyageurs américains, aujourd’hui et dans le futur ?Dans cet article, nous résumons les principales tendances de voyage à garder à l’esprit, et plus précisément celles des Allemands, Anglais & Irlandais, Espagnols, Italiens, Américains et Chinois. Nous cherchons à comprendre ce qui les pousse dans leur décision et comment ils pourraient

L'article qui suit a été rédigé par Nicolas Deschaumes, PDG et fondateur de Supervise Me. Fort d'une double expertise juridique et digitale, notre partenaire Supervise Me centralise des solutions en protection d'e-réputation et Relations Publiques Web. Découvrez en plus sur Supervise Me ! La réputation en ligne est devenue une question centrale pour les acteurs du monde l'hôtellerie - restauration.Un avis négatif sur TripAdvisor peut arriver à tout moment et avant que ce dernier ne soit noyé dans les pages secondaires, vous subissez le contrecoup d'une image pour votre établissement revue à la baisse !Par conséquent, pendant ce temps, c'est votre chiffre d'affaire qui se trouve impacté car les clients consultant les portails d'avis réfléchiront à deux fois avant d'effectuer une réservation chez vous.Il existe toutefois une méthodologie afin de se prémunir de tels préjudices.Commençons d'abord par identifier et classer les avis clients par catégorie : L’avis négatif : il

L'article suivant a été écrit par Ullrich Kastner, propriétaire et directeur de myhotelshop . Notre partenaire myhotelshop propose aux hôtels un panel de solutions marketing adaptées à toutes les plateformes touristiques majeures, afin qu'il y génèrent plus d'opportunités de ventes. Apprenez-en plus sur myhotelshop ici ! Ces dernières années il est devenu de plus en plus difficile pour les hôtels de rendre leur contenu visible afin d'attirer l'attention de clients potentiels. J'ai moi-même été hôtelier pendant vingt ans et je me rappelle avec nostalgie de l'époque durant laquelle les clients nous contactaient directement par téléphone, occasionnellement par fax ou par email. De temps en temps nous recevions des réservations via les agents de voyage ou les systèmes GDS. Présenter mon hôtel et écrire du contenu à son propos était simple. Les structures de site internet restaient basiques et les agences de voyage prenaient souvent en charge la description de l'hôtel

"You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology." – Steve Jobs (1997) – Customer Experience Management, c’est quoi ? Dès qu’ils doivent dépenser, les clients font désormais plus confiance aux expériences et avis des autres clients qu’aux promesses des entreprises. Peut importe le sujet, on trouvera toujours des avis disponibles sur Internet.De nos jours les entreprises doivent suivre leurs clients sur le web et établir un lien entre leur marque, leur nom et les expériences et avis positifs. Le Customer Experience Management qui se traduit par la gestion de l'expérience client , est une stratégie d’entreprise holistique qui lie l’entreprise à ses clients et qui, de plus, permet d’en gagner. Chaque client peut prendre contact avec l’entreprise pour obtenir une information ou un service à travers différents canaux, 24h/24. [ca-form id="194491" align="left" var1="http://www.customer-alliance.com/wp-content/uploads/customer-alliance-Customer-Experience-Managment-FR.pdf"] Quels sont les tâches et les objectifs du Customer Experience Management

Tandis que Snapchat gagne en importance et développe ses partenariats avec les géants des réseaux sociaux (Facebook, Instagram et Twitter), son intérêt pour les entreprises s’accroît. La “folie” Snapchat s’est étendue bien au-delà de son but original : des interactions drôles et divertissantes avec ses amis à un moyen de communication pour les candidats à la présidentielle, les entreprises et les célébrités. Snapchat garde son esprit, mais s’adapte aux besoins de ses nouveaux utilisateurs. L’application comble désormais le vide qu’il peut y avoir entre une entreprise et ses clients, ce qui est une nouvelle opportunité pour vous, hôtelier, d’étendre la façon dont vous communiquez avec vos clients et de la rendre plus amusante et personnelle. Téléchargez notre article pour le lire tranquillement ! Reprenons depuis le début : c’est quoi Snapchat ? Lancé en 2011, Snapchat est une application image et média instantanée pour les appareils iOS et Android. L’application

Découvrez l'interview de Pierre Bessy, notre directeur adjoint France. Il vous offre ses meilleurs conseils pour avoir une bonne e-réputation, et vous explique les évolutions qu'il a pu observer au cours de ces trois dernières années.

Les avis clients, c’est important Le dictionnaire Merriam-Webster définit un avis en ligne comme “un rapport offrant l’opinion de quelqu'un à propos de la qualité d‘un livre, d’une performance, d’un produit, etc.” La tendance des avis en ligne a rapidement dominé l’industrie, ne laissant aucun autre choix aux entreprises que celui de prendre en compte le contenu généré par les utilisateurs.Les avis en ligne sont extrêmement populaires parmi les internautes, en particulier lorsqu’il s’agit de prendre une décision d’achat. Comme l’explique une étude client récente, “88% des personnes ayant participé à l’étude consultent les avis clients pour déterminer la qualité des prestations d’une entreprise locale.” Cela veut donc dire que les avis poussent les internautes à se faire une idée sur un établissement hôtelier. Ils préparent les clients potentiels aux problèmes qui peuvent se présenter durant leur séjour et influencent leur décision lorsqu’il s’agit de réserver. Ainsi, il est devenu

Vous ne savez pas comment certaines entreprises font pour afficher la note de leurs avis clients dans leurs campagnes Google AdWords? Nous vous expliquons pas à pas comment procéder dans cet article.

L’impact du questionnaire client La satisfaction client est devenue l’un des indicateurs les plus importants lorsqu’il s’agit de mesurer la capacité d’une entreprise à durer dans le temps. Nous savons depuis longtemps que les clients font confiance au bouche-à-bouche, ainsi les témoignages clients se sont hissés au rang de graal pour maintenir et élargir sa clientèle. Il est du devoir d’un hôtel, et de toutes les entreprises, de satisfaire ses clients et de trouver des moyens de mesurer et de partager leur expérience. Téléchargez notre article pour le lire tranquillement ! Ou continuez à le lire plus bas.À l’heure du digital, les avis clients positifs n’aident pas seulement les hôteliers à garder leurs clients existants, ils leur permettent surtout d’attirer de nouveaux clients. C’est pourquoi les responsables d’établissements doivent trouver de bons moyens de collecter leurs avis clients. C’est là que le questionnaire entre en jeu. S’il est bien conçu,

Demain sera donné le coup d’envoi de l’Euro 2016 . La compétition, accueillie par 10 villes en France, s’étalera sur un mois, du 10 juin au 10 juillet . L’événement fait du bruit, et il y a de quoi. Il présente des chiffres qui donnent le vertige : 2,5 millions de spectateurs, de 7 à 8 millions de supporters, 600 millions d’euros de revenus pour les hôtels, les restaurants et les commerces . Avec une estimation de 250 000 nuitées vendues , les hôteliers affichent une augmentation de leurs tarifs allant de 12% (Paris) à 70% (Lille). Cependant, une hausse des revenus n’est pas le seul avantage que présente l’événement pour le secteur hôtelier. Avec 1,5 millions de supporters étrangers issus de 80 pays différents, il est important pour les hôtels de regarder l’Euro comme un moyen de booster leur réputation en ligne. En effet, plus on a d’avis, plus

Trivago et HolidayCheck sont rapidement devenus des références pour les clients cherchant un hôtel en ligne. Quant à Google, plus besoin de présenter le moteur de recherche qui à travers l'affichage des résultats apporte le succès, ou la ruine, à un établissement. Téléchargez notre document pour découvrir les astuces qui vous aident à étendre votre visibilité sur Google, HolidayCheck et Trivago.

Obtenir des clics grâce aux avis Google Dans le monde merveilleux de l’hôtellerie, le succès d’un établissement ou son échec dépend en grande partie de sa capacité à être trouvé et consulté sur Google. Il est extrêmement important de vous distinguer de vos concurrents.C’est à ce moment qu’entrent en jeu les avis Google. Lorsque vous obtenez des avis Google, Google ajoute des microdata (ex: nombre d’étoiles, contenu de l’avis, prix et informations de contact) à la description de votre établissement dans les résultats de recherche, ce qui accroît votre capacité à attirer les visiteurs sur votre site.Pour tout savoir sur les avis Google, téléchargez notre article sans plus tarder ! Et pour aller plus loin dans la gestion des avis Google, notamment en ce qui concerne les faux avis , découvrez notre autre article sur le sujet.

Comment faire la promotion d'un hôtel sur un marché aussi concurrentiel que le marché hôtelier ? Quelles sont les règles à suivre pour être visible sur la toile ? Autant de questions auxquelles nous allons essayer d’apporter des réponses concrètes avec cet article. L’obsolescence de la promotion telle que nous la connaissions Pensez-vous que les tracts brillants, les articles dans des magazines glamours ou les offres continues sont toujours les meilleurs atouts à avoir ? Hélas, ce sont des outils passés de mode, qui n’ont plus grande efficacité ! Internet a redéfini la façon de promouvoir un hôtel, une présence accrue sur les médias traditionnels ne suffit plus pour attirer les clients.Il semble également que de plus en plus de voyageurs se détournent des publicités proposées sur les sites commerciaux, les blogs et autres médias sociaux. En effet, face au contenu partagé de façon personnelle par les internautes sur ces